บทนำ: Zappos เป็นเว็บไซต์ขายรองเท้าแบบ B2C ในสหรัฐอเมริกา นับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 1999 ก็เติบโตขึ้นเป็นเว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุด แซงหน้า Amazon ไปแล้ว - ผู้ก่อตั้ง YouTube เช่นเดียวกับ Chen Shijun เขาก็เป็นคนจีนเช่นกัน
Tony Hsieh ผู้ก่อตั้ง Zappos (ซ้าย) กล่าวถึงเคล็ดลับสู่ความสำเร็จ
เมื่ออายุ 24 ปี Hsieh ขาย LinkExchange ซึ่งเป็นบริษัทที่เขาร่วมก่อตั้งให้กับ Microsoft ในราคา 265 ล้านดอลลาร์ หลังจากนั้นไม่นาน เขาเข้าถือหุ้นในบริษัทขายรองเท้าออนไลน์เล็กๆ แห่งหนึ่งซึ่งมียอดขายเพียง 1.6 ล้านเหรียญต่อปี ซึ่งเป็นบริษัทรุ่นก่อนของ Zappos และต่อมาได้เป็น CEO ของเว็บไซต์ Zappos เติบโตในอัตราที่น่าอัศจรรย์ ส่วนใหญ่เนื่องมาจากการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้ ในความเป็นจริง ภายในเวลาไม่ถึง 10 ปี Zappos มียอดขายต่อปีเกิน 1 พันล้านดอลลาร์ และต่อมา Amazon.com ก็เข้าซื้อกิจการ ในสมัยนั้น Zappos เป็นที่รู้จักของหลาย ๆ คนว่าเป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับการชื่นชมมากที่สุดในโลก ฉันเพิ่งสัมภาษณ์ Tony Hsieh เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความมุ่งมั่นพิเศษของเขาในการบริการลูกค้าและวัฒนธรรมบริษัท และความสำเร็จของเขา
อะไรคือสาเหตุของการเติบโตอย่างรวดเร็วของ Zappos?
Zappos มุ่งมั่นในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด เราเริ่มต้นด้วยการขายรองเท้าทางออนไลน์ แต่ปัจจุบันได้ขยายไปสู่กระเป๋าถือ เสื้อผ้า และแม้แต่ของใช้ในครัวเรือน เช่น หม้อและกระทะ เราหวังว่าในอีก 10 ปีข้างหน้า Zappos จะไม่เป็นเว็บไซต์ขายรองเท้าอีกต่อไป แต่จะเป็นตัวแทนของการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด
คุณบรรลุเป้าหมายนี้สำหรับร้านค้าออนไลน์ได้อย่างไร
95% ของคำสั่งซื้อของเรามาจาก Zappos เป็นเรื่องยากที่จะได้รับบริการลูกค้าบนเว็บไซต์ส่วนใหญ่ แต่เราตรงกันข้ามเพราะเราต้องการพูดคุยกับลูกค้าของเราอย่างแท้จริง สายบริการลูกค้า 1-800 ของเราแสดงอยู่ที่มุมซ้ายบนของทุกหน้าบนเว็บไซต์ของเรา และมีพนักงานให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ เราพบว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยจะติดต่อเรา ณ จุดใดจุดหนึ่ง และเราให้ความสำคัญกับปฏิสัมพันธ์เหล่านี้อย่างจริงจัง เมื่อผู้คนโทรหาศูนย์การขายของเรา ตัวแทนฝ่ายขายของเราจะไม่ปฏิบัติตามสคริปต์หรือพยายามที่จะขาย ตัวอย่างเช่น ถ้าเราไม่มีผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ เราจะแนะนำเว็บไซต์คู่แข่งอย่างน้อยสามเว็บไซต์อย่างจริงใจ และแนะนำลูกค้าไปยังเว็บไซต์เหล่านี้เพื่อค้นหารองเท้าที่พวกเขาต้องการ แม้ว่าวิธีการนี้อาจดูเหมือนขัดกับสัญชาตญาณในระยะสั้น แต่ก็สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของเราในการรับรางวัลจากการบริการลูกค้าอย่างเต็มที่
สำหรับคนส่วนใหญ่ การซื้อรองเท้าทางออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างน่ากลัว เนื่องจากพวกเขาไม่แน่ใจว่ารองเท้าจะพอดีและดูดีกับชุดที่พวกเขาวางแผนจะสวมใส่หรือไม่ เพื่อจัดการกับข้อกังวลทั้งสองนี้ เราจึงเสนอบริการจัดส่งและการคืนสินค้าฟรี ลูกค้าสามารถคืนสินค้าให้เราได้ทุกวันตลอดทั้งปี 365 วันต่อปี และศูนย์การขายของเราเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ เช่นเดียวกับคลังสินค้าของเรา ซึ่งไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการจัดการคลังสินค้า แต่จะส่งรองเท้าให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด
แนวทางปฏิบัติทั้งหมดนี้มีค่าใช้จ่ายจำนวนมาก แต่โดยพื้นฐานแล้วเรามองว่าสิ่งเหล่านี้เป็นการลงทุนทางการตลาด เราเปลี่ยนเส้นทางการลงทุนโฆษณาส่วนใหญ่ของเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า จากนั้นให้ลูกค้า "โฆษณา" แทนเรา ในอดีต ตัวขับเคลื่อนการเติบโตที่ใหญ่ที่สุดของเราคือการบอกปากต่อปากจากลูกค้าของเรา
ประเด็นหลักที่คุณมุ่งเน้นในฐานะ CEO คืออะไร?
วัฒนธรรมองค์กร เรามุ่งมั่นที่จะสร้างความมั่นใจในวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้า หากวัฒนธรรมถูกต้อง สิ่งอัศจรรย์มากมายก็จะเกิดขึ้น
กระบวนการสรรหาบุคลากรของเราแตกต่างจากบริษัทส่วนใหญ่ เรามีวิธีสัมภาษณ์ที่แตกต่างกันสองวิธี วิธีแรกคือแบบทดสอบมาตรฐานเกี่ยวกับทักษะ ประสบการณ์ และการทำงานเป็นทีมของผู้สมัคร จากนั้นจึงสัมภาษณ์รายบุคคลกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลเพื่อดูว่าเหมาะสมกับวัฒนธรรมหรือไม่ ผู้สมัครจะต้องผ่านการทดสอบทั้งสองนี้ก่อนจึงจะสามารถจ้างงานได้ เราได้ปฏิเสธคนที่มีความสามารถจำนวนมาก แม้ว่าเราจะรู้ว่าพวกเขาจะมีผลกระทบต่อรายได้ของบริษัททันทีหากเราจ้างพวกเขา เนื่องจากวัฒนธรรมเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของเรา เราจึงยอมสละผลกำไรหรือการเติบโตของรายได้ในระยะสั้นเพื่อให้แน่ใจว่าเรามีวัฒนธรรมที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ที่จริงแล้ว หลังจากเริ่มต้นใช้งาน เราจะมอบเงิน 2,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ ให้กับพนักงานใหม่บางส่วนของเราที่เลือกที่จะลาออกจาก Zappos และผู้ที่รักษาวัฒนธรรมของเราให้เหมาะสม
เรามีค่านิยมหลักสิบประการ และเมื่อเราจ้างพนักงาน เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีค่านิยมที่คล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น ค่านิยมประการหนึ่งของเราคือความอ่อนน้อมถ่อมตน หากผู้สมัครมีความหยิ่ง แม้ว่าเขาจะมีความสามารถที่ยอดเยี่ยมและสามารถมีส่วนช่วยในการเติบโตของรายได้ของบริษัทได้มาก เราจะไม่จ้างเขาเพราะเขาไม่เหมาะกับวัฒนธรรมองค์กรของเรา
โดยพื้นฐานแล้ว ฉันคิดว่าไม่สำคัญว่าวัฒนธรรมองค์กรสำหรับบริษัทใดๆ จะเป็นเช่นไร สิ่งสำคัญจริงๆ ก็คือวัฒนธรรมควรจะแข็งแกร่งเพียงพอและปฏิบัติตามโดยทั้งบริษัท
เคล็ดลับสู่ความสำเร็จในฐานะผู้ประกอบการคืออะไร?
เริ่มต้นจากการมีข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายต่อทั้งพนักงานและลูกค้า สำหรับ Zappos คือการบริการลูกค้า คุณต้องมีความหลงใหลในอาชีพของคุณด้วย ฉันเชื่อว่าเป้าหมายไม่ควรเป็นเพียงการหาเงิน แต่เพื่อค้นหาว่าคุณต้องการทำอะไร แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำเงินก็ตาม บริษัทมักจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบาก แต่ถ้าคุณหลงใหลในบริษัทของคุณ มันจะช่วยให้คุณผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากไปได้
พนักงาน ลูกค้า และคนอื่นๆ รู้สึกได้ถึงความกระตือรือร้นของคุณอย่างแท้จริง เป้าหมายแรกของคุณไม่ควรเป็นเงิน แต่เป็นบางสิ่งที่มีความหมายที่คุณหลงใหล และตามด้วยเงิน ฉันมักจะชอบพูดว่า ไล่ตามความฝัน ไม่ใช่เงิน ซึ่งเป็นเหตุผลที่ฉันเขียนเรื่อง Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose ในหนังสือเล่มนี้ ฉันแบ่งปันบทเรียนมากมายที่ฉันได้เรียนรู้ด้วยความหวังว่าทุกคนจะทำให้สถานที่ทำงานเป็นสถานที่ที่สนุกสนานยิ่งขึ้นซึ่งก่อให้เกิดผลประโยชน์ทางการเงิน
คุณจะทำอย่างไรเมื่อชนกำแพง?
เมื่อมองย้อนกลับไป ความพ่ายแพ้หลายๆ อย่างเป็นสิ่งที่ดีจริงๆ หากคุณไม่สามารถหาแหล่งเงินทุนได้ สิ่งนี้จะบังคับให้คุณดูแลตัวเองและค้นหาวิธีที่สร้างสรรค์เพื่อให้บริษัทของคุณล่มสลาย ในตอนแรก เราทุ่มเงินมหาศาลไปกับการโฆษณาเพื่อให้ชื่อของบริษัทเป็นที่รู้จัก แต่เมื่อเราไม่สามารถหาแหล่งเงินทุนได้ เราก็ตระหนักว่าบริษัทไม่มีเงินพอจ่ายได้ ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นไปที่การคิดหาวิธีที่ดีกว่าในการสร้างลูกค้าซ้ำให้มากขึ้นแทน โดยการโฆษณา . สิ่งนี้ทำให้เรามุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด