-
ฉันมักจะได้ยินคนถามว่า "ฉันมีอัตรา Conversion ของลูกค้า 2% บนไซต์ของฉัน ดีหรือไม่" สิ่งที่พวกเขาควรถามคือ "ทำไมอีก 98% ของผู้ที่มาที่ไซต์ของฉันไม่เปลี่ยนมาเป็นลูกค้า" ?”
การรู้คำตอบสำหรับคำถามนี้จะบอกคุณได้ว่าอาการดีขึ้นหรือไม่และอย่างไร จากนั้นคุณก็สามารถใช้เวลาในส่วน “ดีขึ้น” และลืมไปเลยว่าอัตรา Conversion ของบริษัทอื่นๆ เป็นเท่าใด
นั่นคือเหตุผลหลักที่เราสร้าง KISSinsights ขึ้นมา เพื่อให้เราและลูกค้าของเรามีวิธีถามคำถาม “ทำไม” ซึ่งเป็นส่วนเสริมที่มีประสิทธิภาพสำหรับการวิเคราะห์
คุณอาจไม่รู้ว่าเหตุใดผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณจึงไม่เปลี่ยนใจเลื่อมใสหรือออกไปโดยไม่ได้ลองด้วยซ้ำ นี่เป็นคำถามที่ยากเพราะผู้เยี่ยมชมไม่ได้บอกคุณ ส่วนใหญ่ไม่มีเวลาหรือความโน้มเอียงที่จะค้นหารายละเอียดการติดต่อหรือแบบฟอร์มคำติชมหรือฝากข้อมูลของตนเองไว้ พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่าทำไมพวกเขาจึงออกจากไซต์ของคุณ
คุณต้องถามคำถามเหล่านี้ มีเทคนิคบางอย่างในการถามคำถามเหล่านี้ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าเพิ่มให้กับคุณภาพและปริมาณคำตอบของคุณ
เวลา: เป็นการหยาบคายที่จะขัดจังหวะผู้อื่นก่อนที่พวกเขาจะมีเวลาเข้ามาเรียกดูไซต์ของคุณ การถามคำถามหลังจากที่มีคนออกจากไซต์ของคุณจะส่งผลให้อัตราการตอบกลับต่ำมากและผู้คนจะจำไม่ได้ว่าพวกเขามีคำถามอะไรหรือสนใจอะไร
ตำแหน่ง: คุณต้องการความสนใจจากผู้ที่แสดงความสนใจในไซต์ของคุณ ไม่ใช่แค่คนด่วน ด้วยเหตุนี้ หน้าแรกจึงไม่ใช่ที่ที่ดีที่สุดในการถามคำถาม หน้าราคาหรือแผนมีแนวโน้มที่จะดีกว่า และถึงแม้จะมีคนเห็นน้อยลง แต่ก็มีโอกาสที่ดีที่สุดในการเป็นลูกค้าของคุณ
การใช้ถ้อยคำ: ถามคำถาม "ใช่" แล้วคุณจะได้คำตอบ "ใช่" หรือ "ไม่" ซึ่งไม่มีประโยชน์มากนัก ฉันยังพบว่าการถาม "ทำไม" (เช่น "ทำไมคุณไม่เซ็น") ถือเป็นเรื่องท้าทาย ฉันจะให้ถ้อยคำที่แนะนำด้านล่าง แต่ฉันขอแนะนำให้คุณทบทวนข้อความของคำถามอีกครั้งเพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ใดที่นำไปสู่การตอบกลับที่เป็นประโยชน์มากขึ้น
ทำอย่างไร:
ลงทะเบียน. หากคุณยังไม่ได้ลงทะเบียนกับ KISSinsights (ผู้เขียนใช้เว็บไซต์ของตนเองเพื่อความสะดวกในการอธิบาย คุณสามารถแทนที่ด้วยเว็บไซต์ของคุณได้) และใส่ตัวอย่างเล็กๆ ใน javascript ในแต่ละไซต์ของคุณ (เมื่อคุณมีรหัสผ่านใน คุณไม่จำเป็นต้องแก้ไขไซต์ของคุณอีกครั้ง) ซึ่งจะทำให้ตรวจสอบเวลา สถานที่ และถ้อยคำได้ง่ายขึ้น ) การลงทะเบียนนั้นฟรี แต่สำหรับการปรับแต่งและการเปลี่ยนแปลงส่วนใหญ่ที่กล่าวถึงด้านล่าง คุณจะต้องใช้บัญชีที่ลงทะเบียนที่มีอยู่
เขียนคำถามของคุณ คำถามเริ่มต้นที่ KISSinsights มอบให้คือ: "มีอะไรขัดขวางไม่ให้คุณลงทะเบียนที่นี่" คุณอาจต้องการลองคำถามอื่น:
มีอะไรขัดขวางไม่ให้คุณลงทะเบียน "*** (ชื่อผลิตภัณฑ์)" บนไซต์นี้หรือไม่?
มีอะไรอีกไหมที่เราสามารถบอกคุณเกี่ยวกับ "*** (ชื่อผลิตภัณฑ์)"?
เพิ่มคำถามที่สองในข้อความ "หากคุณต้องการคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้ โปรดทิ้งที่อยู่อีเมลของคุณไว้"
เลือกสถานที่ (และเมื่อ) ที่จะถามคำถามของคุณ คำแนะนำเริ่มต้นของฉันคือการถามคำถามบนหน้าที่ลูกค้าสามารถคลิกปุ่มลงทะเบียนหรือส่งแบบฟอร์มพร้อมรายการลงทะเบียนรวมอยู่ด้วย นี่อาจเป็นหน้าลงทะเบียนหรือหน้าแรกของคุณที่ชัดเจน
เวลาหน่วงเริ่มต้นคือ 20 วินาที หากหน้าลงทะเบียนของคุณมีข้อมูลค่อนข้างมาก อาจเป็นการดีกว่าถ้าลองใช้การหน่วงเวลาเริ่มต้นที่ 30-40 วินาทีแทน
หน้าการกำหนดราคาเป็นอีกที่ที่ดีในการถามคำถามนี้ อาจเป็นไปได้ว่าคุณจะได้รับคำตอบในเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าเกี่ยวกับปัญหาด้านราคา (การร้องเรียน) แต่นั่นอาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการ
หากคุณไม่แน่ใจว่าหน้าใดดีที่สุด คุณสามารถสร้างแบบสำรวจที่ผู้เยี่ยมชมได้ดู 2 หน้าบนเว็บไซต์แล้ว นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและหลากหลายในการดึงดูดลูกค้าที่สนใจมากพอที่จะสังเกตเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ยังไม่พบทางไปยังหน้าสมัครสมาชิก
ทำแบบสำรวจตัวอย่าง หลังจากที่คุณได้รับคำตอบ 5-10 คำตอบแรกแล้ว ให้อ่านคำตอบเหล่านั้นและตรวจดูให้แน่ใจว่าคำถามของคุณจะได้รับคำตอบไปในทิศทางที่คุณคาดหวัง เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายเห็นแบบสำรวจนี้เพียงครั้งเดียว จึงไม่มีโอกาสที่จะปรับเปลี่ยน การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในวาทศาสตร์หรือรูปลักษณ์อาจนำไปสู่คำตอบที่มีประโยชน์มากขึ้นอย่างมาก
ตัวอย่างเช่น ในตอนแรกเราถามว่า “มีอะไรอีกไหมที่เราสามารถบอกคุณเกี่ยวกับ KISSinsights” และคำตอบแรกของเราก็มีเจ็ดคำเดียวว่า “ไม่” ต่อมาเราเปลี่ยนคำถามเป็น “มีอะไรอีกไหมที่เราสามารถบอกคุณได้?” ซึ่งเป็นถ้อยคำที่เป็นอิสระมากขึ้น และเราเริ่มได้รับคำตอบที่สำคัญมากขึ้น
กี่คำตอบถึงจะพอ? คุณจะรู้ได้เมื่อคุณเริ่มเห็นคำตอบเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า จากประสบการณ์ของฉัน คำตอบ 30-59 เป็นข้อบ่งชี้ที่ดีว่าถึงเวลาที่ต้องก้าวไปข้างหน้าและทำการเปลี่ยนแปลงตามปัญหาเหล่านี้
ที่นี่คุณสามารถดูแบบสำรวจ KISSinsights ของเราและแบบสำรวจคำตอบตัวอย่าง (ไม่แสดงที่อยู่อีเมลของลูกค้า):
ผลการติดตาม เราได้อัปเดตหน้าคำถามที่พบบ่อยด้วยข้อมูลจากคำตอบแบบสำรวจของเรา ดังนั้นตอนนี้ เมื่อลูกค้าส่งคำตอบ เราก็ขอบคุณพวกเขาและชี้ให้พวกเขาไปที่คำถามที่พบบ่อยของเราเพื่อให้พวกเขาได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ช่วยให้เราได้รับข้อมูลทันที และเราสามารถตอบเป็นการส่วนตัวหรือพยายามตอบสนองคำขอของลูกค้าเหล่านี้ด้วยหน้าเว็บอื่นในเวอร์ชันที่แก้ไขแล้ว
บทความนี้รวบรวมจาก .kissmetrics ที่อยู่เดิม
แหล่งที่มาของการแปล: Tech2ipo.com โปรดระบุลิงก์แหล่งที่มาเมื่อพิมพ์ซ้ำ