รายงานล่าสุดที่เผยแพร่โดย Gartner แสดงให้เห็นว่าการยอมรับของลูกค้าต่อการบริการลูกค้าด้วย AI นั้นต่ำกว่าที่คาดไว้มาก ผู้แก้ไข Downcodes จะตีความเนื้อหาสำคัญของรายงานนี้ให้คุณ และวิเคราะห์สาเหตุที่อยู่เบื้องหลังและผลกระทบที่มีต่อองค์กร
รายงานที่เพิ่งเผยแพร่โดย Gartner ซึ่งเป็นองค์กรวิจัยตลาดที่มีชื่อเสียง แสดงให้เห็นว่าจากการสำรวจลูกค้า 5,728 รายที่จัดทำโดย Gartner ในเดือนธันวาคม 2023 ผู้ตอบแบบสอบถามมากถึง 64% กล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการให้บริการลูกค้าใช้ AI สิ่งที่น่าสังเกตยิ่งกว่านั้นคือลูกค้า 53% กล่าวว่าหากพวกเขาพบว่าการบริการลูกค้าของบริษัทใช้ AI พวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนมาใช้คู่แข่ง ข้อมูลนี้ส่งเสียงเตือนบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่กำลังใช้บริการ AI อย่างไม่ต้องสงสัย
การสำรวจเจาะลึกข้อกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้าด้วย AI โดยผลลัพธ์แสดง:
60% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าหลังจากปรับใช้การบริการลูกค้าด้วย AI แล้ว การค้นหาบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์จะยากขึ้น
ผู้คน 46% กังวลว่า AI จะมาแทนที่การบริการลูกค้าของมนุษย์โดยสิ้นเชิงในอนาคต
ลูกค้า 42% กังวลว่า AI อาจให้คำตอบที่ผิด
34% ของผู้ตอบแบบสอบถามแสดงความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล
ผู้คน 25% กังวลว่าระบบบริการลูกค้าด้วย AI อาจไม่ยุติธรรมและมีอคติต่อลูกค้าบางราย
ข้อมูลเหล่านี้สะท้อนถึงข้อกังวลมากมายของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้าด้วย AI ตั้งแต่คุณภาพการบริการไปจนถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย ไปจนถึงปัญหาด้านความเป็นธรรม
นักวิเคราะห์ของ Gartner กล่าวว่า ผลการสำรวจแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าแม้เทคโนโลยี AI จะมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง แต่องค์ประกอบของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญในด้านการบริการลูกค้า เมื่อองค์กรต่างๆ ส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล พวกเขาจำเป็นต้องค้นหาสมดุลระหว่างนวัตกรรมทางเทคโนโลยีและความต้องการของลูกค้า
โดยรวมแล้ว รายงานของ Gartner ถือเป็นการเตือนให้องค์กรต่างๆ ปรับใช้การบริการลูกค้าด้วย AI โดยเน้นว่าความสมดุลระหว่างการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องพิจารณาข้อกังวลของลูกค้าอย่างจริงจัง และใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าด้วย AI อย่างระมัดระวัง เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าเนื่องจากการใช้เทคโนโลยีที่ไม่เหมาะสม