รายงานการสำรวจล่าสุดของ Salesforce แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคทั่วโลกกำลังเป็นบวกมากขึ้นเกี่ยวกับตัวแทน AI แต่ความไว้วางใจยังคงเป็นความท้าทายหลัก จากผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 15,000 คนรายงานสำรวจมุมมองความคาดหวังและข้อกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับตัวแทน AI เปิดเผยโอกาสและความท้าทายที่ต้องเผชิญกับองค์กรในแอปพลิเคชัน AI ผลการสำรวจครอบคลุมหลายแง่มุมเช่นความไว้วางใจของผู้บริโภคใน บริษัท ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและความคาดหวังประสบการณ์การบริการให้การอ้างอิงที่มีค่าสำหรับองค์กรเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การใช้งาน AI Agent ของพวกเขา
ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ผู้บริโภคจำนวนมากยินดีที่จะสื่อสารกับตัวแทน AI เพื่อให้ได้รับบริการที่เร็วขึ้น ตามรายงานการสำรวจใหม่โดย บริษัท เทคโนโลยี Salesforce ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 15,000 คนทั่วโลกแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมีความเป็นบวกมากขึ้นเกี่ยวกับตัวแทน AI แม้ว่าจะยังมีความท้าทายในความไว้วางใจ
การสำรวจพบว่า 72% ของผู้บริโภคเชื่อว่าความไว้วางใจใน บริษัท ได้ลดลงในปีที่ผ่านมา และ 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าความก้าวหน้าในเทคโนโลยี AI ทำให้ความรับผิดชอบของ บริษัท ในการสร้างความไว้วางใจที่สำคัญยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันผู้ใช้ AI 54% แสดงความสงสัยเกี่ยวกับข้อมูลที่ใช้ในการฝึกอบรมระบบเหล่านี้แสดงความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล นอกจากนี้ 80% ของผู้บริโภคเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมีความสำคัญเท่ากับผลิตภัณฑ์ในขณะที่ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่า บริษัท ต่างๆเร่งรีบเกินไปเมื่อประมวลผลข้อมูลลูกค้า
นอกจากนี้ยังมีการค้นพบที่สำคัญบางอย่างในการสำรวจว่า 69% ของผู้บริโภคคาดว่าการโต้ตอบที่สอดคล้องกันในแผนกต่างๆและมากกว่าหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าผลตอบแทนที่ยุ่งยากหรือประสบการณ์การซื้อที่ไม่สะดวกอาจนำไปสู่แบรนด์ที่สูญเสียลูกค้าประจำ ผู้บริโภคมีเวลารอคอยสูงสุดเก้าชั่วโมงเมื่อแก้ปัญหาการบริการลูกค้าเพียงครั้งเดียวและในช่วงหกเดือนที่ผ่านมาลูกค้าเกือบหนึ่งในสามล้มเหลวในการแก้ปัญหาที่พวกเขาต้องการหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับการบริการลูกค้า
แม้จะมีปัญหามากมาย 54% ของผู้บริโภคบอกว่าพวกเขาไม่สนใจว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท อย่างไรและหวังว่าปัญหาจะสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว เป็นที่น่าสังเกตว่าประมาณหนึ่งในสามของผู้บริโภคยินดีที่จะเลือกวิธีการซื้อผลิตภัณฑ์อัตโนมัติหรือดิจิทัลในขณะที่ 34% ของผู้ตอบแบบสอบถามยินดีที่จะสื่อสารกับตัวแทน AI เพื่อหลีกเลี่ยงคำอธิบายซ้ำ ๆ ของปัญหา
ความโปร่งใสมีความสำคัญอย่างยิ่งในกระบวนการนี้โดย 45% ของผู้บริโภคบอกว่าหากพวกเขาสามารถเข้าใจช่องทางสำหรับการเพิ่มปัญหาได้อย่างชัดเจนพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะใช้ตัวแทน AI มากขึ้น ในเวลาเดียวกัน 44% ของผู้บริโภคก็หวังว่าตรรกะของตัวแทน AI สามารถอธิบายได้อย่างชัดเจน แม้ว่าคนรุ่นใหม่ (เช่น Gen Z และ Millennials) มีการยอมรับตัวแทน AI ค่อนข้างต่ำ แต่โดยรวมความคาดหวังของผู้บริโภคและการยอมรับตัวแทน AI จะค่อยๆเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
ในระยะสั้นการสร้างความไว้วางใจเพิ่มความเร็วการตอบสนองและการรับรองบริการส่วนบุคคลจะเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในอนาคตขององค์กรในแอปพลิเคชันพร็อกซี AI
ประเด็นสำคัญ:
72% ของผู้บริโภคกล่าวว่าความไว้วางใจใน บริษัท ได้ลดลงและปัญหาความน่าเชื่อถือจะต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน
มากกว่าหนึ่งในสามของผู้บริโภคยินดีที่จะเลือกที่จะโต้ตอบกับตัวแทน AI เพื่อการบริการที่เร็วขึ้น
ความโปร่งใสและช่องทางอัพเกรดที่ชัดเจนจะช่วยเพิ่มความตั้งใจของผู้บริโภคในการใช้ตัวแทน AI
โดยรวมแล้วรายงานชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความท้าทายและโอกาสที่ธุรกิจเผชิญเมื่อใช้ประโยชน์จากตัวแทน AI เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขา โดยการปรับปรุงความโปร่งใสการให้ความสนใจกับความปลอดภัยของข้อมูลและบริการส่วนบุคคลเท่านั้นที่เราจะได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคและในที่สุดก็ตระหนักถึงการประยุกต์ใช้ตัวแทน AI ที่ประสบความสำเร็จ