ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์การบริการลูกค้าของ AI ได้ถูกนำมาใช้อย่างกว้างขวางในหลายอุตสาหกรรมเช่นอีคอมเมิร์ซโลจิสติกส์และการสื่อสารโทรคมนาคม การแนะนำเทคโนโลยีนี้ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าอย่างมากและลดต้นทุนการดำเนินงานขององค์กร อย่างไรก็ตามแม้จะมีความนิยมเพิ่มขึ้นของการบริการลูกค้า AI แต่ตำแหน่งของการบริการลูกค้าเทียมยังคงอยู่ในรายการที่หายากอาชีพที่มีทักษะในหลาย ๆ ที่
จากข้อมูลของคนงานทุกวันในระหว่างการสอบสวนนักข่าวพบว่าหลายคนมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าด้วยตนเองส่วนใหญ่มาจากพื้นที่ชนบท ความดันในการทำงานและความเข้มของตำแหน่งเหล่านี้โดยทั่วไปจะสูงทำให้เกิดการเคลื่อนไหวของบุคลากรบ่อยครั้ง พนักงานหลายคนมักจะรู้สึกเหนื่อยล้าทั้งร่างกายและจิตใจเมื่อต้องเผชิญกับการทำงานที่มีความเข้มสูงและความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนซึ่งเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักสำหรับอัตราการหมุนเวียนที่สูง
ศาสตราจารย์ Liang Kongming จากมหาวิทยาลัยโพสต์และโทรคมนาคมของกรุงปักกิ่งชี้ให้เห็นว่าการบริการลูกค้า AI ในปัจจุบันไม่ได้อยู่ในวิธีการส่งต่อแฟชั่นเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและเป็นการยากที่จะระบุและตอบกลับได้อย่างถูกต้อง แม้ว่าเทคโนโลยีจะปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แต่ความคาดหวังของผู้ใช้สำหรับการบริการลูกค้า AI ก็เพิ่มขึ้นเช่นกันซึ่งทำให้ปัญหาของความฉลาดชัดเจนยิ่งขึ้น ศาสตราจารย์เหลียงเชื่อว่าการบริการลูกค้าของ AI ทำงานได้ดีเมื่อต้องรับมือกับงานที่เรียบง่ายและซ้ำซาก แต่เมื่อเผชิญกับปัญหาที่ซับซ้อนและเป็นส่วนตัวการบริการลูกค้าด้วยตนเองยังคงต้องมีส่วนร่วม
ด้วยความนิยมอย่างต่อเนื่องของการบริการลูกค้า AI และการเร่งความเร็วของการเปลี่ยนแปลงขององค์กรดิจิตอลตำแหน่งของการบริการลูกค้าด้วยตนเองได้รับการระบุว่าเป็นความสามารถที่จำเป็นอย่างเร่งด่วน ทรัพยากรมนุษย์และแผนกประกันสังคมในหลายจังหวัดและเมืองต่างๆได้รวม "ผู้ดูแลระบบบริการลูกค้า" ไว้ในรายการอาชีพที่หายาก ปรากฏการณ์นี้แสดงให้เห็นว่าแม้ว่าเทคโนโลยี AI จะมีข้อได้เปรียบในบางแง่มุม แต่บทบาทของการบริการลูกค้าด้วยตนเองไม่สามารถเพิกเฉยได้ในแอปพลิเคชันจริง
ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าแม้ว่าการบริการลูกค้า AI มีข้อได้เปรียบในการปรับปรุงประสิทธิภาพ แต่ก็ยังมีข้อบกพร่องในการจัดการกับปัญหาส่วนตัวและซับซ้อน ดังนั้นในกระบวนการของการเปลี่ยนแปลงองค์กรจำเป็นต้องหาวิธีที่จะเติมเต็มซึ่งกันและกันระหว่างการบริการลูกค้าด้วยตนเองและการบริการลูกค้า AI ด้วยการรวมการบริการลูกค้า AI เข้ากับการบริการลูกค้าด้วยตนเององค์กรสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพในขณะที่มั่นใจว่าความต้องการของลูกค้าจะได้รับการตอบสนองอย่างเต็มที่และถูกต้อง ในขณะเดียวกันผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่าองค์กรควรปกป้องสิทธิ์และผลประโยชน์ของการบริการลูกค้าด้วยตนเองและลดแรงกดดันทางจิตวิทยาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพการบริการ
โดยทั่วไปความนิยมของการบริการลูกค้า AI ได้นำการปรับปรุงที่สำคัญมาสู่ทุกอุตสาหกรรม แต่บทบาทของการบริการลูกค้าด้วยตนเองยังคงไม่สามารถถูกแทนที่ได้เมื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและเป็นส่วนตัว ในกระบวนการของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตอลองค์กรควรให้ความสนใจกับการพัฒนาที่ประสานงานการบริการลูกค้า AI และการบริการลูกค้าด้วยตนเองเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ในเวลาเดียวกันองค์กรควรให้ความสนใจกับสภาพแวดล้อมการทำงานและการปกป้องสิทธิการบริการลูกค้าด้วยตนเองเพื่อลดการเคลื่อนไหวของบุคลากรและปรับปรุงระดับการบริการโดยรวม