引言：Zappos是一家美國賣鞋的B2C網站，自1999年開站來，如今已成長為網上賣鞋的最大網站，超過了Amazon.值得注意的是，Zappos的創始人謝家華，和youtube的聯合創始人陳世駿一樣，也是華人。
Zappos創辦人謝家華（左）論成功秘訣
24歲那年，謝家華將自己與他人共同創建的LinkExchange公司以2.65億美元的價格出售給了微軟。此後不久，他入股一個年銷售額僅160萬美元小型線上售鞋公司——即Zappos的前身，並在後來成為該網站執行長。 Zappos發展速度驚人，主要歸功於對客戶無與倫比的關注。實際上，在不到10年的時間裡，Zappos的年銷售額就超過了10億美元，後來被亞馬遜公司收購。在那些日子裡，Zappos被許多人稱為全球最受讚賞的公司之一。我最近採訪了謝家華，請他談了他對客戶服務和企業文化的異常專注，以及他的成功。
Zappos 快速發展的原因是什麼？
Zappos追求最好的客戶服務。我們一開始只是在線上出售鞋子，但如今已擴大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在10年後，Zappos留給人們的印像不再是賣鞋的網站，而是最佳客戶服務的代表。
對於一個網路商店，你怎麼達成這個目標？
我們95％的訂單來自於Zappos網站。人們很難聯絡到大多數網站的客服人員，但我們剛好相反，因為我們是發自內心地想與客戶交流。我們的1-800客服專線顯示在網站每個網頁的左上角上，而且每週7天、每天24小時都有人值守。我們發現，平均每個客戶都會在某個時刻與我們聯繫，對於這樣的互動，我們極為重視。當人們撥打我們的銷售中心電話時，我們的銷售代表不會照本宣科，也不會試圖推銷，對他們的工作的評判標準在於是否做到了全力以赴地服務客戶，是否做到了提供個性化的服務，並與客戶建立了情感連結。例如，如果我們沒有客戶需要的產品，那麼我們會真誠地推薦至少三個競爭對手網站，並引導客戶到這些網站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法在短期來看似乎有違常理，但這充分反映了我們忠誠於以客戶服務贏得讚譽的理念。
對大多數人來說，在線購買鞋子相當令人後怕，因為他們不敢確定這鞋子是否合腳，以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對這兩種擔心，我們提供了免費送貨以及退貨服務。客戶可在365天中的任何一天向我們退貨，我們的銷售中心每週7天、每天24小時不停運轉。我們的倉庫也是如此，雖然這不是管理倉庫最高效的方法，但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。
所有這些做法都會帶來高昂成本，但我們從根本上將之視為行銷投入。我們將大部分廣告投入轉而用來改善客戶體驗，然後讓客戶替我們「打廣告」。從歷史上看，我們最大的成長動力來自於客戶的口耳宣傳。
身為首席執行官，你主要關注哪些方面？
企業文化。我們致力於確保專注客戶服務的企業文化。如果企業文化正確，那麼許多真正令人驚訝之事自會發生。
我們的招募程序不同於大多數公司。我們有兩套不同的面試方法，首先是對應聘者的技能、經驗和團隊協作精神進行標準測試，然後是人力資源部展開個別面談，看看他們是否適合企業文化。應徵者只有通過了這兩個測試才能被聘用。我們曾拒絕了許多有才華之人，儘管我們知道，如果聘請了他們，將對公司收入產生立竿見影之效。由於企業文化是我們的重中之重，我們寧願放棄短期收益或收入成長來確保我們擁有最佳企業文化。實際上，在企業入職培訓之後，我們會向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈予2，000美元，而留下來的人則符合我們的企業文化。
我們有十大核心價值觀，當招募員工的時候，我們會確保他們也有相似的價值觀。例如，我們的價值觀之一就是謙虛。如果某個應徵者很自負，即便他才能卓越，能為公司收入成長做出很大貢獻，我們也不會僱用他，因為他不適合我們的企業文化。
從根本上說，我認為無論是對哪家公司而言，企業文化是什麼並不重要，真正重要的是這種文化要夠穩固，要為整個公司所始終遵循。
創業者成功的秘訣是什麼？
首先是要有對員工和顧客都具有意義的洞察力。對Zappos而言，這便是客戶服務。你也必須熱心於自己的事業。我認為，目標不應該只是賺錢，還要弄清楚自己想幹嘛，即便你並不會因此而獲利。公司總是會遇到艱難時期，但如果你熱心於自己的公司，那麼這將幫助你度過艱難歲月。
員工、顧客和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標不應該是金錢，而應該是你所熱心的、有意義的東西，然後才是金錢。我總是喜歡說，追逐理想而不是金錢，這就是我寫《傳遞快樂：獲利之道、熱情與目標》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在這本書中，我分享了許多我學到的教訓，希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快，從而產生經濟效益。
碰壁時你會怎麼做？
回想起來，許多的挫折其實都是好事。如果你無法獲得融資，那麼這將迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創意方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚名，但後來當我們無法獲得融資時，我們意識到公司已承擔不起這筆費用，於是我們專心地思考產生更多回頭客的更好方法，而不是透過打廣告。這使得我們致力於提供最佳客戶服務。