Website-Kundenservice, der die Hälfte des Verkaufs wert ist? Ich fürchte, nicht jeder wird diesen Satz glauben, aber in den meisten Branchen werden Geschäfte dadurch gemacht, dass man ausgeht, und man kann nur dann über Dinge reden, wenn man Leute trifft. Geschäfte werden im Internet grundsätzlich durch Chatten gemacht mit Kundenservice, also Fähigkeiten Es ist sehr wichtig, dass die andere Partei sich Sorgen macht, wenn sie einige Details nicht beachtet.
Heutzutage nutzen viele Websites das Online-Kundendienstsystem. Solange der Kunde darauf klickt, wird in einer Sekunde ein „Willkommen bei XXXX, wir werden Ihnen helfen?“ angezeigt Kunden, die noch nie dem System ausgesetzt waren, fragen sich: „Sind Sie ein Roboter?“
Auch das von mir gegründete Unternehmen Jiuchongtian Signature Design ist in den letzten Jahren sehr kundenorientiert. Im Folgenden finden Sie einige klassische Gespräche, die ich in Klammern geführt habe sind meine Vorschläge. Einige der Fragen und Vorschläge sollten als Ausgangspunkt dienen.
Ich: Hallo, darf ich fragen, ob auf Ihrer Website Klimaanlagen verkauft werden?
Kundendienst: Oh (der Kunde begrüßt Sie zuerst, sollten Sie nicht wenigstens „Hallo“ sagen?)
Ich: Wie verkauft man hier Klimaanlagen?
Kundendienst: www.xxx.com (Ich habe Sie gerade durch den Besuch dieser Website gefunden. Warum sollte ich also nach Ihnen suchen?)
Ich: Aber ich kann den Geschäftsprozess hier nicht erkennen.
Kundenservice: Finden Sie es selbst (Wenn ich es finden kann, sollte ich Sie dann kontaktieren? Ihre Einstellung ist zu schlecht.)
Ich: Könnten Sie mir bitte sagen, wo es konkret ist, oder sagen Sie es mir direkt?
Kundenservice (zehn Minuten später): www.xxx.com/www/ , überzeugen Sie sich selbst (Sie sind so großartig, wenn ich Ihre Sachen kaufe, werde ich mich definitiv ignorieren)
Ich war sprachlos und hatte keine Lust mehr zu lesen. Nach ein paar Sekunden ging ich online, um eine andere Firma zu finden, um die Beratung fortzusetzen.
Für Kunden mit Bedürfnissen wie uns ist es sehr einfach, eine Bestellung aufzugeben, wenn man auf einen Kundendienstmitarbeiter trifft, der begeistert ist und auf den Kunden Rücksicht nimmt. Schließlich sind die Preise auf dem Markt grundsätzlich transparent. Es kommt darauf an, wessen Service besser ist. . Wenn Sie wirklich wie der Roboter oben antworten, dann ist ein solcher Kundenservice zu gut. Wer weiß, der Kunde wird aufgrund Ihrer Antwort keine Zusammenarbeit mehr in Betracht ziehen.
Wie also verwandelt man Kunden von gleichgültigen „Robotern“ in „Menschen“ mit Emotionen?
Erstens muss die für die Website verantwortliche Person den Kundendienst professionell schulen, nicht nur, um die von den Kunden aufgeworfenen beruflichen Probleme zu lösen, sondern auch, um den Kundendienst freundlich zu gestalten und eine höfliche Sprache zu verwenden, damit sich die Kunden daran erinnern, egal ob sie etwas platzieren eine Bestellung mit Ihnen oder nicht.
Zweitens wird empfohlen, dass die für die Website verantwortliche Person dem Kundenservice eine bestimmte Provision für das Geschäft zahlt. Soweit ich weiß, erhält der überwiegende Teil des Kundenservice keine Provision, sondern nur ein Grundgehalt, und das ist nicht hoch Der Grund ist, dass der Chef der Meinung ist, dass der Job des Kundendienstes keinen technischen Inhalt hat. Ja, Kunden kommen erst hierher, nachdem sie die Website und die Produkte gesehen haben Es ist ein großer Fehler, so zu denken, was dazu führt, dass der Kundenservice passiv und langsamer wird, weil das Gehalt das gleiche ist, egal wie viel oder wie wenig man tut, ohne es zu wissen, sind Kunden in großer Zahl verloren gegangen.
Drittens: Richten Sie ein Zufriedenheitsumfragesystem ein und gewähren Sie Kundendienstanbietern mit einem Zufriedenheitsgrad von mehr als 90 % bestimmte materielle Belohnungen, da ein guter Kundendienst nach dem Verkauf den Zweitverkauf komfortabler machen kann.
Viertens: Seien Sie nicht ständig zu höflich, denn sonst denken Sie, dass Sie heuchlerisch sind. Es reicht aus, wenn Sie es ein- oder zweimal sagen es zu oft, werden Kunden denken, es sei wahr oder falsch?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es zwar von vielen Kundendienstmitarbeitern verwendet wird, die Vor- und Nachteile jedoch möglicherweise nicht bekannt sind:
1: „Okay“ ist nicht so gut wie „Hallo“, „Hallo“ ist nicht so gut wie „Hallo“, „Hallo“ ist nicht so gut wie „Hallo“, verwenden Sie mehr Ausrufe, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie und er reden als Freunde.
2: Das Eintippen weiterer Wörter wird Ihren Händen nicht schaden. Versuchen Sie, den Kunden nicht mit einem oder zwei Wörtern zu antworten, wie zum Beispiel „ähm“, „oh“, „hehe“ usw., da dies den Verkauf unterdrückt und die Kunden nicht weiß, was du denkst.
3: Reagieren Sie schnell. Wenn ein Kunde Sie auffordert, eine E-Mail zu senden, sollten Sie diese sofort versenden, wenn Sie nicht beschäftigt sind. Dies lässt die Kunden denken, dass das Unternehmen sehr beschäftigt und groß ist falsch und lässt sie auf Zeit warten. Langjährige Kunden werden denken, dass Sie auf meine Bestellung herabsehen, also werden sie sich jemand anderen suchen.
4: Denken Sie daran, nicht wortreich mit Kunden umzugehen und nicht während der Arbeitszeit zu chatten. Dies gibt den Kunden das Gefühl, dass Sie hier ein System haben. Auch wenn Sie mit Kunden chatten möchten, halten Sie sich kurz oder nutzen Sie Ihre Freizeit .
5: Versuchen Sie, die angemessenen Anforderungen des Kunden zu erfüllen, z. B. kleine Geschenke usw. Der Kunde wird sich sehr wohl fühlen, wenn die Höflichkeit weniger wichtig ist als die des Kunden. Wer nicht arbeiten möchte mit einer fröhlichen Person? Was ist mit dem Geschäft?
6: Wenn Sie mit einer unangemessenen Anfrage eines Kunden konfrontiert werden, lehnen Sie diese nicht direkt ab, um ihm mitzuteilen, warum dies nicht möglich ist, z. B. unangemessene Rabatte und unangemessene Zusatzbedingungen.
usw. . . . .
Es ist wirklich nicht einfach, im Kundenservice auf einer Website gute Arbeit zu leisten. Sie können dem Unternehmen direkte und immaterielle Vorteile bringen und sind zudem ein großer Reichtum.
Yu Wei, dessen Online-Name Chongtian ist und der Webmaster der Tiantian-Signatur-Website www.ttqmw.com ist, ist bereit, mit allen Webmastern, die Ideale und Ziele haben, die wahre Bedeutung des Website-Betriebs zu besprechen!
Vielen Dank, Yu Wei, für Ihren Beitrag