Le service client du site Web vaut-il la moitié de la vente ? Je crains que tout le monde ne croie pas cette phrase, mais c'est vrai dans la plupart des secteurs. Les affaires dans les industries traditionnelles se font en s'épuisant, et vous ne pouvez parler de choses que lorsque vous rencontrez des gens. Les affaires sur Internet se font essentiellement en discutant. avec le service client, donc les compétences C'est très important. L'autre partie s'inquiète déjà de faire des affaires en ligne. Si vous ne faites pas attention à certains détails, vos ventes seront ruinées.
De nos jours, de nombreux sites Web utilisent le système de service client en ligne. Tant que le client clique, un message « Bienvenue sur XXXX, nous allons... Comment pouvons-nous vous aider ? » apparaîtra en une seconde. n'ayant jamais été exposés au système, les clients se demandent : « Êtes-vous un robot ? »
Jiuchongtian Signature Design, que j'ai fondé, est également axé sur le service. Au cours des dernières années, j'ai également acquis beaucoup d'expérience dans le service client. Voici quelques conversations classiques que j'ai eues en discutant avec de nombreux membres du service client. sont mes suggestions. Certaines des questions et suggestions devraient être utilisées comme point de départ.
Moi : Bonjour, puis-je vous demander si votre site Web vend du matériel de climatisation ?
Service client : Oh (le client vous salue en premier, ne devriez-vous pas au moins lui répondre « bonjour » ?)
Moi : Comment vendez-vous des climatiseurs ici ?
Service client : www.xxx.com (je vous ai trouvé rien qu'en voyant ce site, alors à quoi ça sert de vous chercher ?)
Moi : Mais je ne vois pas le processus métier ici.
Service client : Trouvez-le vous-même (si je peux le trouver, dois-je vous contacter ? Votre attitude est dommage.)
Moi : Pourriez-vous s'il vous plaît me dire où il se trouve précisément ou me le dire directement ?
Service client (dix minutes plus tard) : www.xxx.com/www/ , voyez par vous-même (vous êtes tellement génial, si j'achète vos trucs, je vais certainement m'ignorer)
J'étais sans voix et pas d'humeur à lire davantage. Après quelques secondes, je suis allé en ligne pour trouver une autre entreprise pour continuer la consultation.
Pour les clients ayant des besoins comme nous, il est très facile de passer une commande si vous rencontrez un personnel du service client enthousiaste et qui considère le client. Après tout, les prix sur le marché sont fondamentalement transparents, cela dépend du service qui est le meilleur. . Si vous répondez vraiment comme le robot ci-dessus, alors un tel service client est trop bon. Qui sait, le client n'envisagera plus de coopérer à cause de votre réponse.
Alors comment transformer les clients de « robots » indifférents en « êtres humains » dotés d’émotions ?
Premièrement, le responsable du site Web doit fournir une formation professionnelle au service client, non seulement pour résoudre les problèmes professionnels soulevés par les clients, mais également pour rendre le service client convivial et utiliser un langage poli, afin que les clients s'en souviennent, peu importe s'ils le placent. une commande avec vous ou pas.
Deuxièmement, il est recommandé que le responsable du site Web verse au service client une certaine commission sur l'entreprise. À ma connaissance, la grande majorité des services clients ne reçoivent pas de commission, seulement un salaire de base, et celui-ci n'est pas élevé. La raison est que le patron estime que le travail du service client n'a pas de contenu technique. Oui, les clients ne viennent ici qu'après avoir vu le site Web et les produits. Même si le service n'est pas en place, ils le feront quand même. C'est une grosse erreur de penser de cette façon, ce qui conduit à un service client passif et lent, car le salaire est le même, peu importe ce que vous faites ou le peu que vous faites, sans le savoir, les clients ont été perdus en grand nombre.
Troisièmement, établir un système d'enquête de satisfaction et accorder certaines récompenses matérielles aux prestataires de services client ayant un niveau de satisfaction supérieur à 90 %, car un bon service client après-vente peut rendre les ventes secondaires plus pratiques.
Quatrièmement, ne soyez pas trop poli tout le temps, car les clients penseront que vous êtes hypocrite. Par exemple, « Je suis désolé » ou « Merci beaucoup ». Il suffit de le dire une ou deux fois. trop de fois, les clients penseront que c'est vrai ou faux ?
Pour résumer quelques détails linguistiques, il est vrai que de nombreux membres du service client l'utilisent, mais ils n'en connaissent peut-être pas les avantages et les inconvénients :
1 : "D'accord" n'est pas aussi bon que "bonjour", "bonjour" n'est pas aussi bon que "bonjour", "bonjour" n'est pas aussi bon que "bonjour", utilisez plus d'exclamations pour faire sentir au client que vous et lui parlent en amis.
2 : Taper plus de mots ne vous fera pas mal aux mains. Essayez de ne pas répondre aux clients avec un ou deux mots, tels que « um », « oh », « hehe », etc., ce qui rendrait les ventes froides et les clients ne le feraient pas. sais ce que tu penses.
3 : Répondez rapidement. Lorsqu'un client vous demande d'envoyer un e-mail, vous devez l'envoyer immédiatement si vous n'êtes pas occupé. De nombreuses entreprises demandent au service client de retarder, ce qui fait penser aux clients que l'activité de l'entreprise est très chargée et importante. faux et les fait attendre du temps. Les clients de longue date penseront que vous méprisez ma commande, alors ils trouveront quelqu'un d'autre.
4 : N'oubliez pas de ne pas être verbeux avec les clients et de ne pas discuter pendant les heures de travail. Cela donne aux clients le sentiment que vous avez un système ici. Même si vous souhaitez discuter, dites bonjour aux clients, soyez bref ou utilisez votre temps libre. .
5 : Essayez de satisfaire les exigences raisonnables du client, comme les petits cadeaux, etc. Le client se sentira très à l'aise si la courtoisie est moins importante que celle du client. Ne parlez pas de postuler au patron qui ne veut pas travailler. avec une personne joyeuse ? Et les affaires ?
6 : Face à la demande déraisonnable d'un client, ne la refusez pas directement. Utilisez un ton doux pour lui dire pourquoi cela ne peut pas être fait, comme des remises déraisonnables et des conditions supplémentaires déraisonnables.
etc. . . . .
Il n'est vraiment pas facile de faire du bon travail en matière de service client sur un site Web. Ils peuvent créer des avantages directs et intangibles pour l'entreprise et constituent également une énorme richesse.
Yu Wei, dont le nom en ligne est Chongtian et le webmaster du site Web signature de Tiantian www.ttqmw.com , est prêt à discuter du véritable sens du fonctionnement d'un site Web avec tous les webmasters qui ont des idéaux et des objectifs !
Merci Yu Wei pour votre contribution