"Halo, ada yang bisa saya bantu?"
"Transfer ke layanan manual."
"Agen manual sedang sibuk, silakan hubungi lagi nanti..."
Baru-baru ini, banyak konsumen yang melaporkan ke CCTV bahwa ketika menjawab pertanyaan pengguna, mereka sering menemukan layanan pelanggan AI mengirimkan sekumpulan kata-kata tetap yang tidak menjawab pertanyaan dan tidak dapat menyelesaikan masalah spesifik. Ketika mereka ingin menghubungi layanan pelanggan manual, mereka akan menemui "banyak kendala". Beberapa platform bahkan langsung membatalkan opsi layanan pelanggan manual, menyebabkan banyak ketidaknyamanan bagi pengguna.
Dalam hal ini, reporter menelepon nomor layanan pelanggan lebih dari 10 perusahaan, termasuk platform pemesanan tiket, perusahaan ekspres, dan penyedia layanan komunikasi, dan menemukan bahwa setelah panggilan tersambung, pengumuman suara cerdas dibuat, dan dibutuhkan waktu rata-rata. satu menit untuk mentransfer panggilan ke layanan pelanggan manual. Selain itu, reporter secara acak memilih 20 pedagang dari platform e-commerce yang berbeda dan berkonsultasi dengan layanan pelanggan mengenai masalah produk. Diantaranya, 12 toko dijawab langsung oleh layanan pelanggan AI, dan 8 toko dijawab oleh layanan pelanggan manual.
Pakar terkait mengatakan bahwa saat ini, semakin banyak perusahaan yang memilih untuk menggunakan layanan pelanggan AI. Hal ini untuk mengendalikan biaya tenaga kerja dan juga karena mempertimbangkan kebutuhan konsultasi pengguna sepanjang waktu dan banyaknya konsultasi pesanan. Namun, layanan pelanggan AI tidak bisa menjadi alasan bagi beberapa perusahaan untuk mengabaikan kebutuhan konsultasi konsumen dan menghindari masalah purna jual. Terlepas dari layanan pelanggan manual atau layanan pelanggan AI, perusahaan harus mengambil penyelesaian kebutuhan aktual pengguna sebagai titik awal, menghormati hak konsumen untuk bebas memilih, dan meningkatkan pengalaman layanan bagi konsumen.
Konsumen: Mengapa sulit untuk menghubungi layanan pelanggan manual?
Pada Hari Tahun Baru 2024, teman Wang Rou membeli tiket pulang pergi dari Beijing ke Haikou melalui platform pemesanan. Setelah pembayaran berhasil, halaman tersebut terus menampilkan "tiket tertunda".
Wang Rou mengatakan bahwa mereka takut mempengaruhi rencana perjalanan mereka, jadi mereka menghubungi layanan pelanggan platform untuk memastikan apakah pembelian tiket berhasil dan kapan tiket akan diterbitkan. “Layanan pelanggan AI terus membalas secara mekanis, dan masih sulit menemukan layanan pelanggan manusia. Untuk masalah sederhana ini, kami berkomunikasi dari sekitar jam 11 pagi hingga sekitar jam 4 sore.”
Menurut tangkapan layar obrolan yang disediakan oleh Wang Rou, dia mengulangi pertanyaan yang perlu dia konsultasikan lebih dari selusin kali, tetapi selalu menerima tanggapan yang tidak valid.
Dialog antara konsumen dan layanan pelanggan AI (foto disediakan oleh orang yang diwawancarai dan dipublikasikan oleh CCTV)
Wang Rou mengatakan bahwa layanan pelanggan AI sangat antusias tetapi tidak dapat menyelesaikan masalah. Setelah dia mengirim "transfer ke manual" empat kali berturut-turut, halaman tersebut menunjukkan bahwa transfer ke layanan pelanggan manual berhasil, tetapi layanan pelanggan manual juga memiliki kata-kata yang tetap. “Saya bahkan tidak tahu apakah layanan pelanggan itu orang sungguhan atau AI. Sebagai konsumen, mengapa begitu sulit menghubungi layanan pelanggan manusia?”
"Beberapa perusahaan menggunakan layanan pelanggan AI untuk berpura-pura menjadi layanan pelanggan manual, dengan mengatakan bahwa ini adalah layanan manusia, namun kenyataannya robot tersebut menjawab pertanyaan." jumlah pengguna, dan mereka meluncurkan suatu aktivitas atau proyek, dan operasi proyek Personil akan menetapkan beberapa pertanyaan yang mungkin ditanyakan pengguna sebelumnya, dan kemudian menyiapkan beberapa templat copywriting untuk tim layanan pelanggan khusus yang sering menyalin dan mengirimkannya kepada pengguna. Oleh karena itu, baik itu layanan pelanggan manual atau layanan pelanggan AI, jika tidak ada pertanyaan yang diajukan oleh pengguna di database backend, pengguna sering kali tidak dapat menerima umpan balik yang efektif.
“Yang membuat orang marah adalah layanan pelanggan manual juga menetapkan batas waktu komunikasi.” Wang Rou mengatakan bahwa setelah layanan pelanggan manual berhasil ditransfer, dia harus menjelaskan masalahnya lagi, tetapi staf layanan pelanggan tidak pernah menanggapi. Beberapa menit kemudian, sistem tiba-tiba menanyakan: Jika tidak ada lagi pesan yang dikirim atau diterima, layanan manual akan berakhir dalam 60 detik.
Bukan hanya Wang Rou yang mengalami situasi serupa. Baru-baru ini, Li Meng dari Shandong mengatakan bahwa karena masalah perubahan alamat pengiriman ekspres, dia perlu berkonsultasi dengan layanan pelanggan, dan dia selalu dihubungi oleh layanan pelanggan AI. Karena customer service AI gagal menyelesaikan masalah, dia terus meminta untuk dialihkan ke layanan manual. “Setelah panggilan dialihkan, saya masih berbicara dengan robot, dan layanan pelanggan manusia tidak dapat dihubungi sama sekali.”
Chen Ning pernah menghadapi situasi di mana dia tidak dapat menemukan layanan pelanggan manusia. Dia mengatakan kepada wartawan bahwa suatu kali ketika dia sedang bermain game seluler, dia tidak dapat mendengar suara di dalam tim, jadi dia ingin mengajukan pertanyaan, tetapi layanan pelanggan AI di platform secara otomatis merespons, dan tidak ada kontak. informasi untuk layanan pelanggan manual, dan AI akan menangani semua situasi Mendaftarnya tidak menyelesaikan masalah.
Mengapa konsumen dan layanan pelanggan yang cerdas memiliki komunikasi yang buruk dan jawaban atas pertanyaan yang salah? Praktisi teknologi internet Zhang Xiaorong menganalisis bahwa saat ini, kematangan teknologi layanan pelanggan AI masih belum memadai, dan masih belum memadai untuk beberapa masalah kompleks, terutama dalam memahami bahasa yang lebih kompleks dan ekspresi emosi manusia. Selain itu, jika data pelatihan layanan pelanggan AI tidak kaya atau tidak cukup akurat, layanan tersebut mungkin tidak dapat memahami masalah pengguna secara akurat.
Perusahaan Layanan Pelanggan: Membantu perusahaan mencapai tujuan “mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi”
Chen Jing, seorang praktisi e-commerce, mengatakan kepada wartawan bahwa bagi pedagang, staf layanan pelanggan memiliki jam kerja yang panjang dan gaji yang rendah, sehingga mereka memiliki likuiditas yang lebih besar. Bagi manajer bisnis, layanan pelanggan manual memerlukan investasi besar dalam biaya tenaga kerja. Selain itu, untuk toko dengan lalu lintas tinggi, tidak realistis jika mengandalkan layanan pelanggan manual untuk menangani semuanya.
Chen Jing mengatakan saat ini platform e-commerce memiliki mekanisme penilaian tertentu bagi pedagang. Jika pedagang tidak membalas pelanggan dalam waktu yang ditentukan, poin akan dikurangi dari pedagang. Saat ini, banyak toko memilih untuk menggunakan layanan pelanggan cerdas untuk merespons terlebih dahulu. Ketika AI tidak dapat menyelesaikan masalah, layanan pelanggan manual hanyalah pilihan terakhir.
Data dari "Laporan Riset Pasar Layanan Pelanggan Cerdas Tiongkok 2024" menunjukkan bahwa ukuran pasar Tiongkok secara keseluruhan akan mencapai 3,94 miliar yuan pada tahun 2023, dan tingkat pertumbuhan gabungan diperkirakan akan mencapai 22,6% dari tahun 2022 hingga 2027.
Zhang Xiaorong mengatakan bahwa model algoritma layanan pelanggan AI biasanya didasarkan pada teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP), termasuk pengenalan bahasa, pemahaman semantik, manajemen dialog, dan modul lainnya. Melalui algoritma pembelajaran mesin, layanan pelanggan AI dapat terus mempelajari pola pertanyaan dan preferensi pengguna untuk memberikan jawaban yang lebih akurat. Ketika suatu perusahaan menggunakan layanan pelanggan AI, investasi awal mencakup biaya pengembangan dan penerapan sistem layanan pelanggan AI. Dalam jangka panjang, layanan pelanggan AI umumnya lebih hemat biaya dibandingkan layanan pelanggan manusia karena pengurangan biaya tenaga kerja.
Wang Zhen, seorang staf sebuah perusahaan teknologi di Beijing yang menyediakan layanan pelanggan online, mengatakan kepada wartawan bahwa selama peluncuran awal layanan pelanggan AI, pedagang perlu memikirkan masalah terkait pra-penjualan, purna jual, dan penggunaan produk sebagai sekomprehensif mungkin, dan staf teknis akan mengatur masalah ke dalam skenario yang berbeda. Isikan ke dalam basis pengetahuan untuk intersepsi balasan setelah intersepsi selesai, akan ada lebih sedikit jawaban dari layanan pelanggan manual.
"Konsumen mungkin memiliki cara yang berbeda dalam mengajukan pertanyaan. Kami akan melakukan beberapa pelatihan tentang pertanyaan serupa dan menguraikan 50 cara bertanya yang serupa, sehingga keakuratan jawaban robot relatif tinggi." Di luar cakupan jawaban robot, akan ada sekelompok pertanyaan yang belum dikenali. Pertanyaan yang belum terjawab ini akan dikeluarkan secara terpisah untuk pelatihan, dan kemudian jawabannya akan diberikan untuk mencapai layanan yang lebih akurat dan personal.
Wang Zhen mengungkapkan kepada wartawan bahwa mereka menyediakan layanan pelanggan AI kepada perusahaan dengan biaya 30.000 hingga 50.000 yuan per tahun, termasuk biaya perangkat lunak dasar dan biaya pelatihan untuk konstruksi lokasi. Selain itu, jika perusahaan perlu beralih ke agen manual, perusahaan juga akan mengenakan biaya agen sebesar 2.000 yuan per akun per tahun.
Dia mengatakan bahwa kesenjangan harga antara berbagai versi layanan pelanggan AI terletak pada biaya chatbot yang menangani interaksi pengguna dalam jumlah besar. Misalnya, layanan pelanggan AI perlu menyelesaikan tugas seperti identifikasi pesanan dan verifikasi identitas pengguna, serta menghubungi basis pengetahuan backend untuk memberikan jawaban berdasarkan pertanyaan pengguna. Jika sistem internal perlu menghubungkan dan mengidentifikasi kebutuhan berkali-kali, hal ini akan meningkatkan beban kerja dan biaya, sehingga harga layanan pelanggan robot akan lebih tinggi.
Wang Zhen mengatakan bahwa dari sudut pandang pedagang, mengganti layanan pelanggan manual dengan layanan pelanggan AI dapat secara signifikan mengurangi biaya tenaga kerja perusahaan, mengurangi jumlah beban kerja layanan pelanggan yang memerlukan pemrosesan manual, dan mencapai tujuan "pengurangan biaya dan peningkatan efisiensi". Dibandingkan dengan gaji layanan pelanggan manual, biaya layanan pelanggan AI jauh lebih rendah. Dalam kasus sebelumnya, beberapa perusahaan mampu mengurangi personel layanan pelanggan sebesar 50%.
Pakar: Perusahaan harus mengutamakan manusia saat menggunakan layanan pelanggan AI
"Laporan Survei Konsumsi tentang Kenyamanan Layanan Pelanggan di Bawah Latar Belakang Digital" yang dirilis oleh Komite Perlindungan Hak Konsumen Provinsi Jiangsu menunjukkan bahwa 71,2% konsumen mengatakan bahwa robot cerdas "menjawab pertanyaan dengan salah" dan "menjawab pertanyaan dengan tidak cerdas"; mengatakan mereka tidak dapat Menemukan layanan pelanggan buatan, atau layanan pelanggan buatan telah "menendang bola" dan fenomena lainnya.
Zhao Jingwu, profesor di Fakultas Hukum Universitas Beihang, mengatakan bahwa semakin banyak perusahaan kini memilih untuk menggunakan layanan pelanggan AI. Hal ini untuk mengendalikan biaya tenaga kerja dan juga untuk mempertimbangkan kebutuhan konsultasi 24 jam dari pengguna dan volume yang besar konsultasi pesanan. Misalnya, penggunaan layanan pelanggan AI dapat merespons pertanyaan umum dan berulang secara efisien, serta memastikan konsistensi dan keakuratan kualitas layanan dan konten layanan. Namun, layanan pelanggan AI tidak bisa menjadi alasan bagi beberapa perusahaan untuk berurusan dengan konsumen dan menghindari masalah purna jual.
Hu Gang, wakil sekretaris jenderal Komite Urusan Hukum Masyarakat Internet Tiongkok dan anggota tim hukum Asosiasi Konsumen Tiongkok, percaya bahwa wajar jika perusahaan memperkenalkan layanan pelanggan AI untuk menghemat biaya tenaga kerja jika perusahaan sengaja menyembunyikan pengaturan layanan pelanggan manual atau mencegah konsumen menghubungi layanan pelanggan manual, membuat konsumen tidak dapat menyelesaikan masalah, yang melanggar hak konsumen. Jika konsumen tidak dapat berkomunikasi secara tepat waktu dan hak serta kepentingan khusus mereka dirugikan, mereka berhak mengajukan pengaduan kepada asosiasi konsumen atau otoritas pengatur terkait dan mendapatkan kompensasi sesuai dengan hukum.
Dalam pandangan Zhao Jingwu, layanan pelanggan AI sering menimbulkan masalah bagi konsumen. Hal ini pada dasarnya karena bisnis mengabaikan kebutuhan spesifik pengguna.
"Layanan pelanggan berbasis teknologi harus berorientasi pada masyarakat." Zhao Jingwu mengatakan bahwa dilihat dari masalah yang dilaporkan konsumen, beberapa perusahaan perlu menyederhanakan proses peralihan ke layanan pelanggan manual. Misalnya, opsi seperti "transfer sekali klik ke layanan manual" dapat diatur untuk mencegah beberapa kelompok khusus seperti orang lanjut usia dan penyandang disabilitas dapat beralih ke layanan manual karena mereka tidak memahami langkah pengoperasian spesifik. Selain itu, perusahaan harus menyesuaikan jam kerja layanan pelanggan manual secara wajar, memperjelas pilihan layanan pelanggan manual, dan memastikan bahwa layanan pelanggan manual dapat memberikan layanan kepada pengguna saat mereka membutuhkannya.
Selain itu, Zhao Jingwu mengatakan bahwa ketika layanan pelanggan AI berkomunikasi dengan beberapa konsumen, sulit untuk memahami maksud konsumen karena faktor-faktor seperti dialek, aksen, kecepatan dan volume bicara, serta sulit untuk melakukan percakapan yang efisien. Oleh karena itu, perusahaan harus terus meningkatkan pelatihan sistem cerdas untuk mengoptimalkan pengalaman layanan konsumen dan kualitas layanan.
Ia percaya bahwa di masa depan, layanan pelanggan AI akan dapat belajar dan mengoptimalkan dirinya sendiri. Ia dapat terus menyesuaikan dan mengoptimalkan hasil keluaran dengan mengumpulkan data interaksi pengguna dalam jumlah besar untuk memastikan keakuratan respons dan memberikan layanan yang dipersonalisasi tingkat tertentu dari "Nilai emosional" untuk mencegah konsumen berbicara dengan mesin dingin.
Hu Gang mengatakan perusahaan tidak bisa hanya mempertimbangkan biaya dan efisiensi saat menggunakan teknologi kecerdasan buatan. Dari perspektif pembangunan jangka panjang, lebih banyak perhatian harus diberikan pada kebutuhan dan perasaan konsumen yang sebenarnya. Dilihat dari keadaan sebenarnya, saat ini layanan pelanggan AI, baik dalam bentuk teks maupun suara, sangat merepotkan beberapa kelompok khusus seperti lansia dan penyandang disabilitas. Oleh karena itu, departemen terkait harus memperkuat pengawasan terhadap penyalahgunaan layanan pelanggan AI dan menjaga hak dan kepentingan sah konsumen.