Editor Downcodes akan membawa Anda memahami laporan survei terbaru Salesforce: sikap konsumen terhadap agen AI sedang berubah. Laporan tersebut menunjukkan bahwa meskipun kepercayaan konsumen terhadap agen AI masih perlu ditingkatkan, semakin banyak konsumen yang bersedia menggunakan agen AI untuk mencari layanan yang lebih cepat. Survei ini, yang mencakup lebih dari 15.000 responden dari seluruh dunia, memberikan eksplorasi mendalam mengenai opini, kekhawatiran, dan harapan konsumen mengenai agen AI, serta memberikan referensi berharga bagi perusahaan untuk menerapkan agen AI.
Survei tersebut menemukan bahwa 72% konsumen yakin kepercayaan mereka terhadap perusahaan telah menurun selama setahun terakhir. Dan 60% responden percaya bahwa kemajuan teknologi AI telah menjadikan tanggung jawab perusahaan dalam membangun kepercayaan menjadi lebih penting. Pada saat yang sama, 54% pengguna AI merasa skeptis terhadap data yang digunakan untuk melatih sistem ini, hal ini menunjukkan kekhawatiran konsumen terhadap privasi dan keamanan data. Selain itu, 80% konsumen percaya bahwa pengalaman pelanggan yang baik sama pentingnya dengan produk itu sendiri, dan 65% responden percaya bahwa perusahaan terlalu ceroboh dalam menangani data pelanggan.
Terdapat juga temuan penting dari survei tersebut, dimana 69% konsumen mengharapkan interaksi yang konsisten antar departemen dan lebih dari sepertiga responden mengatakan proses pengembalian yang rumit atau pengalaman pembelian yang tidak nyaman dapat menyebabkan merek kehilangan pelanggan setia. Waktu tunggu terlama bagi seorang pelanggan untuk menyelesaikan satu masalah layanan pelanggan adalah sembilan jam, dan hampir sepertiga pelanggan gagal mendapatkan penyelesaian yang mereka perlukan setelah berinteraksi dengan layanan pelanggan dalam enam bulan terakhir.
Meskipun terdapat banyak masalah, 54% konsumen mengatakan mereka tidak peduli bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan dan hanya ingin masalah tersebut segera diselesaikan. Perlu dicatat bahwa sekitar sepertiga konsumen bersedia memilih metode otomatis atau digital untuk membeli produk, dan 34% responden bersedia berkomunikasi dengan agen AI untuk menghindari penjelasan masalah yang berulang.
Transparansi sangat penting dalam proses ini, dengan 45% konsumen mengatakan bahwa mereka akan lebih cenderung menggunakan agen AI jika mereka dapat memahami dengan jelas saluran untuk mengeskalasi suatu masalah. Pada saat yang sama, 44% konsumen juga ingin logika agen AI dijelaskan dengan jelas. Meskipun penerimaan terhadap agen AI oleh generasi muda (seperti Generasi Z dan Milenial) relatif rendah, secara keseluruhan, ekspektasi dan penerimaan konsumen terhadap agen AI secara bertahap meningkat.
Singkatnya, membangun kepercayaan, meningkatkan kecepatan respons, dan memastikan layanan yang dipersonalisasi akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan di masa depan dalam penerapan agen AI.
Secara keseluruhan, survei Salesforce dengan jelas menggambarkan sikap beragam konsumen terhadap agen AI. Perusahaan perlu memperhatikan tuntutan konsumen akan privasi data, transparansi, dan layanan yang dipersonalisasi agar dapat menggunakan teknologi AI dengan lebih baik guna meningkatkan pengalaman pelanggan, membangun kepercayaan, dan pada akhirnya mencapai kesuksesan. Editor Downcodes berharap di masa depan, teknologi AI dapat mengatasi permasalahan konsumen dengan lebih baik dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik.