Потеря большого количества пользователей создает большие проблемы для наших продуктов. Почему теряются пользователи? Куда он делся после потери? Как удержать существующих пользователей? Как «отозвать» потерянных пользователей? В этой статье в качестве примера используется «Исследование потерянных пользователей мобильного QQ Music Player», чтобы рассказать о моем собственном понимании.
1. Сначала уточните соответствующие термины
Некоторые термины были определены внутри команды заранее. Если нет ошибок, их просто нужно понять и использовать. Некоторые термины необходимо определить впервые, когда команда вступает с ними в контакт, и только после того, как они будут единогласно приняты командой, можно будет проводить последующую работу.
На примере музыкального проигрывателя QQ для мобильного телефона перед тестированием продукта были определены следующие условия:
Определения двух терминов, обычно используемых в исследованиях оттока пользователей, следующие:
Пользователи: любого, кто использовал продукт, можно назвать пользователем. Основное внимание уделяется тому, какие параметры следует использовать для разделения этих пользователей. Решение проблемы «размеров» может помочь нам провести выборочное исследование. Как правило, оно может включать возраст, пол, регион. , род занятий, доход. Такие как демографические характеристики и отношения между людьми и продуктами, то есть, использовался ли продукт, продолжительность использования, частота использования и другие параметры, которые необходимо разделить;
Потерянные пользователи. Определите, что такое потерянные пользователи, и их размеры. Обычно существует два способа определения потерянных пользователей: определение объективного измерения — время, частота входа в систему, количество входов в систему; субъективное измерение — пользователи больше не собираются использовать продукт. Разделение потерянных пользователей по измерениям по-прежнему следует рассматривать с двух аспектов: атрибуты пользователей и отношения между пользователями и продуктами. В проекте исследования потерянных пользователей мобильной QQ Music параметры потерянных пользователей были разделены по следующим двум аспектам: 1. Атрибуты пользователей, включая возраст, пол, образование и т. д. 2. Отношения между пользователями и продуктами, в том числе; новые пользователи/старые пользователи, места использования и другие используемые конкурирующие продукты.
Приведенные выше определения будут различаться в зависимости от продукта и команды проекта. Например: команда проекта мобильного QQreader определяет потерянных пользователей как «не использующих продукт в течение четырех месяцев», а команда проекта мобильного QQ Music определяет «потерянных пользователей» как «два». месяцев». Товар не использовался», а игровая группа определила временной интервал в полгода. Просто определите примерное время, исходя из характеристик товара (время онлайн, частота использования и т.д.). Не нужно тратить время на этот вопрос, ведь цель опроса – выяснить недостатки товара. и исправьте их. Для того же продукта. Причины отказа два месяца назад мало чем отличаются от причин отказа четыре месяца назад.
Другие термины, которые будут задействованы, включают: предыдущие пользователи, вернувшиеся пользователи, сохраненные пользователи и т. д.
2. Общая идея исследования
У кого учиться? (Определить образец) → Как учиться? (Комплексно выяснить причины оттока) →Применимы ли результаты опроса ко всем отошедшим пользователям? (Количественная проверка) → Какие результаты важнее? (Определить приоритеты) → Как улучшить продукт? (Внести предложения).
Подробнее о каждом этапе поговорим ниже.
1. Определите выборку исследования
Если операции могут предоставить соответствующие данные о поведении пользователей и связать их с отдельными пользователями, целевой объект можно найти путем простой фильтрации и кластеризации данных.
Если соответствующих данных нет, мы можем лишь постепенно сузить охват, а затем запустить скрининговый вопросник для самого маленького охвата.
При исследовании потерянных пользователей мобильного музыкального плеера QQ, поскольку было невозможно извлечь номер QQ пользователя, мы смогли сузить область действия только до платформ Symbian и Java (в то время мобильный музыкальный плеер QQ имел только эти две платформы). версии), поэтому пользователи этих двух платформ извлекали номер QQ для анкетного опроса и постепенно сужали объем за счет проверочных вопросов в анкете, чтобы найти нужные нам образцы исследований.
При выполнении этой работы лучше всего ориентироваться на долгосрочную перспективу. Собранные пользовательские данные также можно использовать в качестве пользовательских ресурсов в других последующих проектах. Поэтому важно организовать и классифицировать пользователей и создать базу данных пользователей.
2. Качественный майнинг
Цель качественного майнинга — комплексно и углубленно выяснить все причины потери пользователей. Как правило, список проблем находится посредством анализа исходных данных, анкетирования, интервью, тестов, фокус-групп и т. д. Сможем ли мы точно и всесторонне выявить проблему, зависит от нашего выбора объектов исследования и контроля рабочего процесса, которые часто ограничиваются условиями исследования.
При поиске причин следует обратить внимание на три момента: 1. Зависимая переменная и независимая переменная должны быть связаны. 2. Причина должна возникать раньше, чем следствие. 3. Это не ложная корреляция;
Советы: После того, как исследователи пользователей определят причины оттока, лучше всего пригласить нескольких экспертов, связанных с проектом (это могут быть менеджеры по продуктам, дизайнеры взаимодействий, директора по продуктам и т. д.), для проведения экспертного форума. Во-первых, он сможет проверить причины. во-вторых, все достигают консенсуса относительно поэтапных результатов исследования, чтобы облегчить будущую работу;
3. Количественная проверка
Пока эффективные данные превышают определенную сумму, вы можете проводить количественные исследования. Это не имеет никакого отношения к используемому вами методу исследования. Это «количество» определяется характеристиками продукта и содержанием вашего исследования и имеет множество значений. Что касается вашего метода выборки. Для пользователей QQ, поскольку общее количество пользователей очень велико, если метод выборки необоснован, даже если размер вашей выборки составляет 100 000, он не будет репрезентативным. Ведь это процесс накопления опыта. Во-первых, если вы не уверены, каким должен быть размер вашей выборки, возьмите то, что вы можете себе позволить.
С помощью количественной проверки решаются три задачи:
1. Верны ли причины потерь, обнаруженные на качественном этапе?
2. Обнаружены ли на качественном этапе какие-либо недостающие причины оттока?
3． серьезность причины оттока;
Здесь следует отметить, что наше определение серьезности проблемы может основываться на частоте возникновения проблемы, количестве пользователей, отреагировавших на проблему, или результатах экспертных обсуждений, но это не тот порядок, в котором Проблему решает команда проекта, когда дело доходит до стадии реализации, возникающие проблемы трудно предугадать.
4. Анализ данных
Мы не будем в этой части слишком подробно останавливаться на организации и анализе полученных качественных и количественных данных, поскольку сложно иметь универсальный шаблон и спецификации, и нужно думать о решениях конкретных задач.
Не ленитесь при анализе данных, больше думайте о предыдущих корреляциях данных и причинах, лежащих в основе каждой информации. Когда я проводил исследование потерянных пользователей, менеджер по продукту выдвинул требование: спрашивать пользователей, слушают ли они музыку в локальных и онлайн-списках песен. Когда музыка играет, они предпочитают переключить интерфейс на интерфейс воспроизведения или слушать. прямо на странице списка. В то время для этого вопроса в анкете есть следующие два вопроса:
Какой способ выбора песен удобнее выбирать, когда вы слушаете музыку на своем мобильном телефоне?
1. Слушая местные песни:
А. Целенаправленно выберите определенную песню или тип песни для прослушивания.
Б. Слушайте небрежно
C. Эти две ситуации почти одинаковы
2. При прослушивании песен онлайн:
А. Целенаправленно выберите для прослушивания определенную песню или тип песни.
Б. Слушайте небрежно
C. Эти две ситуации почти одинаковы
После того, как данные были восстановлены, я сделал статистику и, наконец, сделал привычный анализ данных. На основе корреляции между ними менеджер по продукту принял решение между «локальной» и «сетевой» обработкой.
5. Предложить стратегии улучшения
Макро: предложить общую стратегию будущего развития продукта;
Микро: выдвинуть предложения по улучшению детального опыта;
Любые предложения должны быть конструктивными и напрямую связаны с целями проектной команды и KPI участников проектной команды.
Это то, что больше всего беспокоит команду проекта, и это также демонстрация тяжелой работы на ранней стадии. Мы должны приложить больше усилий. Говорят, что одна минута на сцене, десять лет упорной работы за сценой, если эта часть контента не будет сделана чудесно, наши «десять лет упорной работы вне сцены» будут напрасны.
3. Общие рабочие процедуры
Согласно идеям исследования, конкретный рабочий процесс резюмируется следующим образом:
Качественный анализ данных → анализ данных → количественная проверка → анализ данных → выходной отчет → обзор → последующие улучшения продукта.
На примере исследования потерянных пользователей мобильного музыкального плеера QQ я сформулировал следующий рабочий процесс:
Наконец, самое большое понимание, которое я понял за этот период работы: используйте менталитет менеджера по продукту для исследования пользователей. Работа требует постоянного обдумывания, подведения итогов, расчета и обмена информацией. Это непрерывный циклический процесс, требующий настойчивости. устойчивость к одиночеству, а Время нужно беречь, как золото...