เว็บไซต์บริการลูกค้ามูลค่าครึ่งหนึ่งของการขาย? ฉันกลัวว่าไม่ใช่ทุกคนจะเชื่อประโยคนี้ แต่มันเป็นเรื่องจริงในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ธุรกิจในอุตสาหกรรมดั้งเดิมจะจบลงเมื่อหมดเวลา และคุณจะพูดถึงสิ่งต่างๆ ได้ก็ต่อเมื่อคุณพบปะผู้คนเท่านั้น โดยพื้นฐานแล้วธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตจะทำผ่านการแชทเท่านั้น กับการบริการลูกค้า ดังนั้น ทักษะจึงสำคัญมาก อีกฝ่ายกังวลเรื่องการทำธุรกิจออนไลน์อยู่แล้ว หากคุณไม่ใส่ใจรายละเอียดบางอย่าง ยอดขายของคุณก็จะพัง
ปัจจุบันนี้เว็บไซต์หลายแห่งใช้ระบบบริการลูกค้าออนไลน์ ตราบใดที่ลูกค้าคลิก ข้อความ "ยินดีต้อนรับสู่ XXXX เราจะ... เราจะช่วยคุณได้อย่างไร" จะทำให้หลายๆ คนมี ไม่เคยสัมผัสกับระบบของลูกค้า เลยสงสัยว่า “คุณเป็นหุ่นยนต์หรือเปล่า?”
Jiuchongtian Signature Design ที่ฉันก่อตั้งขึ้นนั้นเน้นการบริการเช่นกัน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันยังได้รับประสบการณ์มากมายในการบริการลูกค้า ต่อไปนี้เป็นบทสนทนาแบบคลาสสิกที่ฉันได้รับจากการพูดคุยกับพนักงานบริการลูกค้าจำนวนมาก เป็นข้อเสนอแนะของฉันควรใช้คำถามและข้อเสนอแนะบางส่วนเป็นจุดเริ่มต้น
ฉัน: สวัสดีค่ะ ขอสอบถามว่าเว็บไซต์ของคุณขายอุปกรณ์เครื่องปรับอากาศหรือเปล่าคะ?
ฝ่ายบริการลูกค้า: โอ้ (ลูกค้าทักทายคุณก่อน อย่างน้อยคุณก็ควรจะพูดว่า "สวัสดี" กลับไม่ใช่เหรอ?)
ฉัน : ที่นี่ขายแอร์ยังไงคะ?
ฝ่ายบริการลูกค้า: www.xxx.com (ฉันเจอคุณแค่เห็นเว็บไซต์นี้ แล้วจะตามหาคุณทำไม?)
ฉัน: แต่ฉันไม่เห็นกระบวนการทางธุรกิจที่นี่
ฝ่ายบริการลูกค้า: ค้นหาด้วยตัวเอง (หากหาได้ จะต้องติดต่อคุณไหม ทัศนคติของคุณแย่มาก)
ฉัน: คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมว่ามันอยู่ที่ไหนโดยเฉพาะหรือบอกฉันโดยตรง?
ฝ่ายบริการลูกค้า (สิบนาทีต่อมา): www.xxx.com/www/ ดูเอาเอง (คุณสุดยอดมากถ้าฉันซื้อของของคุณฉันจะเมินฉันแน่นอน)
ฉันพูดไม่ออกและไม่มีอารมณ์จะอ่านหนังสืออีกต่อไป หลังจากนั้นไม่กี่วินาที ฉันก็ออนไลน์เพื่อหาบริษัทอื่นเพื่อให้คำปรึกษาต่อไป
สำหรับลูกค้าที่มีความต้องการเช่นเรา มันง่ายมากที่จะสั่งซื้อหากคุณพบกับพนักงานบริการลูกค้าที่กระตือรือร้นและคำนึงถึงลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว ราคาในตลาดโดยพื้นฐานแล้วจะโปร่งใส ขึ้นอยู่กับว่าบริการของใครดีกว่ากัน . หากคุณตอบเหมือนหุ่นยนต์ด้านบนจริงๆ แสดงว่าการบริการลูกค้าดังกล่าวดีเกินไป ใครจะรู้ ลูกค้าจะไม่พิจารณาความร่วมมืออีกต่อไปเพราะคำตอบของคุณ
แล้วจะเปลี่ยนลูกค้าจาก “หุ่นยนต์” ที่ไม่แยแสเป็น “มนุษย์” ด้วยอารมณ์ได้อย่างไร?
ประการแรก บุคคลที่รับผิดชอบเว็บไซต์จะต้องจัดการฝึกอบรมวิชาชีพในการบริการลูกค้า ไม่เพียงแต่เพื่อแก้ไขปัญหาทางวิชาชีพที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมาเท่านั้น แต่ยังต้องให้บริการลูกค้าที่เป็นมิตรและใช้ภาษาที่สุภาพ เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้ไม่ว่าพวกเขาจะวางไว้ที่ใด คำสั่งซื้อกับคุณหรือไม่
ประการที่สอง ขอแนะนำให้บุคคลที่รับผิดชอบเว็บไซต์ให้ค่าคอมมิชชั่นแก่ฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจ เท่าที่ฉันรู้ ฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้รับค่าคอมมิชชั่น มีเพียงเงินเดือนพื้นฐานเท่านั้น และก็ไม่สูงนัก เหตุผลก็คือหัวหน้าเชื่อว่างานบริการลูกค้าไม่มีเนื้อหาด้านเทคนิค ใช่ ลูกค้ามาที่นี่หลังจากดูเว็บไซต์และผลิตภัณฑ์เท่านั้นถึงจะไม่ได้ให้บริการก็ตาม ความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่คิดแบบนี้ส่งผลให้การบริการลูกค้านิ่งเฉยและช้าลง เพราะเงินเดือนเท่าๆ กันไม่ว่าคุณจะทำมากน้อยแค่ไหน โดยไม่รู้ตัว ลูกค้าก็สูญเสียไปเป็นจำนวนมาก
ประการที่สาม สร้างระบบสำรวจความพึงพอใจและมอบรางวัลวัสดุบางอย่างแก่ผู้ให้บริการลูกค้าที่มีระดับความพึงพอใจมากกว่า 90% เนื่องจากการบริการลูกค้าหลังการขายที่ดีจะทำให้การขายรองสะดวกยิ่งขึ้น
ประการที่สี่ อย่าสุภาพเกินไปตลอดเวลา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าคิดว่าคุณหน้าซื่อใจคด เช่น "ฉันขอโทษ" หรือ "ขอบคุณมาก" แค่พูดครั้งเดียวหรือสองครั้งก็เพียงพอแล้ว หลายครั้งลูกค้าจะคิดว่าจริงหรือเท็จ?
สรุปรายละเอียดภาษาบางส่วนเป็นความจริงที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำนวนมากใช้ แต่อาจไม่ทราบข้อดีและข้อเสีย:
1: “โอเค” ไม่ดีเท่า “สวัสดี”, “สวัสดี” ไม่ดีเท่ากับ “สวัสดี”, “สวัสดี” ไม่ดีเท่ากับ “สวัสดี” ให้ใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์เพิ่มเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณและเขา กำลังคุยกันเป็นเพื่อน
2: พิมพ์คำเพิ่มเติมจะไม่เจ็บมือ พยายามอย่าตอบลูกค้าด้วยคำเดียวหรือสองคำ เช่น "อืม" "โอ้" "อิอิ" ฯลฯ ซึ่งจะทำให้ยอดขายเย็นลงและลูกค้าจะไม่ รู้ว่าคุณคิดอย่างไร
3: ตอบกลับอย่างรวดเร็ว เมื่อลูกค้าขอให้คุณส่งอีเมล คุณควรส่งอีเมลทันทีหากคุณไม่ยุ่ง หลายบริษัทขอให้ฝ่ายบริการลูกค้าล่าช้า ทำให้ลูกค้าคิดว่าธุรกิจของบริษัทยุ่งมากและใหญ่โต ผิดและทำให้พวกเขารอเวลา ลูกค้าที่ใช้เวลานานจะคิดว่าคุณดูถูกคำสั่งซื้อของฉันดังนั้นพวกเขาจะหาคนอื่น
4: จำไว้ว่าอย่าพูดจาหยาบคายกับลูกค้า และอย่าแชทในช่วงเวลาทำงาน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณมีระบบที่นี่ แม้ว่าคุณต้องการแชท ทักทายลูกค้า ให้สั้นลง หรือใช้เวลาว่างก็ตาม .
5: พยายามตอบสนองความต้องการอันสมเหตุสมผลของลูกค้า เช่น ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เป็นต้น ลูกค้าจะรู้สึกสบายใจมากถ้าความมีน้ำใจมีความสำคัญน้อยกว่าของลูกค้า อย่าพูดถึงการสมัครงานกับเจ้านายที่ไม่อยากทำงาน กับคนร่าเริงล่ะ?
6: เมื่อต้องเผชิญกับคำขอที่ไม่สมเหตุสมผลของลูกค้า อย่าปฏิเสธโดยตรง ใช้น้ำเสียงอ่อนโยนบอกเขาว่าทำไมทำไม่ได้ เช่น ส่วนลดที่ไม่สมเหตุสมผล และเงื่อนไขเพิ่มเติมที่ไม่สมเหตุสมผล ลูกค้าทั่วไปจะเข้าใจ
ฯลฯ - - - -
มันไม่ง่ายเลยที่จะให้บริการลูกค้าได้ดีบนเว็บไซต์ พวกเขาสามารถสร้างผลประโยชน์โดยตรงและไม่มีตัวตนให้กับบริษัทและยังเป็นความมั่งคั่งมหาศาลอีกด้วย
Yu Wei ซึ่งมีชื่อออนไลน์ว่า Chongtian และผู้ดูแลเว็บไซต์ Tiantian ที่ www.ttqmw.com ยินดีที่จะหารือเกี่ยวกับความหมายที่แท้จริงของการดำเนินงานเว็บไซต์กับผู้ดูแลเว็บทุกคนที่มีอุดมคติและความมุ่งมั่น!
ขอบคุณ Yu Wei สำหรับการสนับสนุนของคุณ