通常我們將使用者體驗定義為產品帶來的結果，於是，在網站的營運工作中不斷將使用者體驗歸納為需求單，讓設計與科技忙得不亦樂乎。然而，縱觀國內大型社區，天涯、西祠、貓撲當前的社區系統產品使用者體驗都是差得不能再差的，然而他們一如既往地火熱。採用了Discuz、phpwind這樣使用者體驗好了很多的區域網路社區，並未因產品的體驗而超越這些老牌社區網站。如果想找出產品與營運的體驗都比較好的案例，可能只有新浪微博和騰訊微博了！
由此我們要反思一個問題：網站的使用者體驗是什麼？我的觀點：網站的使用者體驗，包含了基本產品與營運。營運亦產生使用者體驗！橫向比較，我寫過的文章中說過，電子商務的使用者體驗中，客服、支付、物流的使用者體驗更重要。
社群運作的使用者體驗，目的是什麼？毋庸置疑—商業化。商業化要求在規定的時間內，在規定的投入內，獲得預期的產出值。社區的產出值是什麼？絕不是直接的收入，如果沒有合理的基於行業的解決方案，社區流量帶來的收入是非常可憐的。 web2.0不是不賺錢，web2.0的產品是間接贏利的。回到流量，在PV、UV的數值前面加上一些定義，關鍵字無非是：PV/UV的比值、用戶回頭率、帖量與線上用戶數、發回帖比率、版塊定位，等等。概括而言，就是定位精準的有價值流量。說穿了，就是美食網站有大量的願意花錢的食客，時尚網站有大量拿著信用卡花錢無度的敗家女，而且，他們泡在上面，樂此不疲。話說深奧了別人聽不懂，那叫高度；說白了誰都聽懂了，會被當做廢話。許多站長說，這個結果傻瓜也知道，但怎麼能做到呢？
一、定位：工具還是媒體？
為了興趣做事，可以想做就做；但是，為了生意做事，還是應該想好再做。定位，是一個看起來很高大的詞彙。因為要給社區有個策略性的定位，我們必須問一個問題：社群是工具還是媒體？也就是說，社區是用來做什麼的？
有人說社群不是工具；有人說社群是媒體也是工具；更專業的一個回答是：「社群控頂多只佔20%，而另外的80%不需要朋友和吵架對象，只是把社群當作即時媒體和工具。
這個問題的答案可以解析為：
1.社區是媒體，社區是工具。
2、社區是媒體形式的工具。
3.社區為20%人提供互動價值，為80%人提供資訊價值，不矛盾。你潛水，或發帖，社區都在那裡，默默等待；你發帖，還是看帖不回帖，社區都在那裡，生生不息。
4.社群媒體的工具特性與社群媒體的媒體性絕不矛盾，而且依賴媒體性。社群媒體的工具性，最大特色在於這個工具有生命能互動。就社區工具特性而言，可以歸納為三句話：一本書—操作者要將碎片化的信息整理歸類便於閱讀檢索、一個問答—有可以提供幫助的人答疑解惑、一個故事—對話資源積累，有歷史有文化。
社區是活著的媒體工具。這意味著社群要在內容與關係上都做到位，有內容，有網友，能互動，形成文化氛圍，凝結為一段歷史。化龍巷錢釰曾將社區的內容比喻為一個大水缸，其實這水缸不只是積蓄內容，還累積人。
二、營運產生的體驗是什麼？
必須用一句話說出一種感受，這才是體驗：
「社群給人的使用者體驗是什麼？第一個是有人理你，就是互動，作用就是消滅寂寞；第二個是有人認可你，尤其是社群的大佬關注你，回應你；第三個是你獲得榮譽，例如大家給你獻花，你登上排行榜；第四個是你在社區獲得成就，諸如你改變什麼，你幫助了什麼人，你創造了一個虛擬的世界。微博，@夢裡秦淮）
光是體驗不行，我們必須將感受歸納為理論：
1、「哥發文是因為寂寞」－－這個問題怎麼解決？其實，「哥看貼文不回文也是因為寂寞」。一位用戶不遠千里，來到你的論壇，你給他什麼？怎麼將他留住？沒內容的論壇沒人看，寂寞的論壇也留不住人。內容更新、用戶互動，這都是趕走寂寞的辦法。新浪微博似乎有機制，你掛線，隨機會獎勵你幾個粉絲──可能是傳說中的殭屍。自19樓流傳出來的一句話是：消滅零回復。
2.人是膽小怯懦虛榮的一種動物。在《讓子彈飛》中，假縣長真麻子喊道：「槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓」。結果，廊柱後面是一張張觀望的臉孔，一隻只狐疑的眼睛，這就是人性。 “人最怕有了自信”，自信需要的第一步是認可與鼓勵。我們知道，只有1%的用戶可能會發帖，如同張麻子帶去的四個兄弟。經營網站的版塊跟張麻子的境遇差不多，最初你沒有網友，只有你自己和僱來的幾個編輯。當你用馬甲發帖，招來了第一批滿是狐疑戰戰兢兢的發帖者的時候，一定要鼓勵他們，認可他們。有了信心，他們會成為大俠；這群人，逐步壯大，會成為你搭建的舞台上的演員。有了這些演員，才會有更多人看戲。
3.有了這20%足矣，就會有80%被吸引進來。其實我們需要一批演員，偉大的演員（@夢裡秦淮）。我一直認為每個發文者都是意見領袖，網站的商業利益可能存在於圍觀者。為了吸引一批圍觀者，你必須有一批演員。我的一位朋友對我的學生說：「你需要20個大俠和20個流氓才能做好版塊。」意見領袖怎麼成長？還是一種激勵，鮮花、掌聲、勳章、榮譽。每一個積分設置，每一個勳章，每一次推薦，每一次評選。在新浪微博上，@j伯爵說：“一個舞台永遠是少部分人表演，多數人圍觀，一個社區有20%的用戶活躍已經足夠帶動絕大多數人參與互動了。”
4.圍觀改變世界，轉發傳播思想。社群更高的使用者體驗是成就感。成就感是什麼？ 「用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起艷照門。」主宰，利用，掌控，這都歸納為成就感。最大的成就是什麼？成就一個虛擬的世界。例如一個溝通理想、交流學術、或乾脆是寵物買賣的生態圈。
總結歸納，體驗其實就是在滿足需求，需求符合馬斯洛需求層次理論。
三、社區的歸屬感是什麼？
不得不思考我們常說的一個重點問題：社區的歸屬感是什麼。歸屬感是前面提到的：接納、認同、鼓勵。
歸屬感就是家的感覺，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這裡認識很多人，很多人也關心你，你們一起買什麼東西不至於被騙，有了事情有人會主動幫你解決，想哭的時候有人告訴你人生需要堅強，寂寞的時候就想待在這裡。歸屬的緣起一定是因為什麼事，這就是社區先要有價值。
網友通常是為了尋找一點訊息，或是問一個找不到答案的問題而來，也可能是為了圍觀一件事而來。來了留下，因為有歸屬感。
四、我們怎麼做來提高使用者體驗？
1、永遠不讓用戶感到寂寞。
2、回答網友每一個問題。
3.無論認同與否，都必須給予回應。
4.「讓用戶找到朋友，或讓用戶找到仇人。」（新浪微博上，博友@j伯爵）
5.建立合理的積分體系，提升積分有用和積分榮譽觀念。
6.建立少而精的勳章體系，培養榮譽感。
7.及時推薦網友優良原創。
8.定期進行版主及核心網友評選。
9.讓演出者獲得成就，讓其他人方便圍觀。
10、不放過每一次事件。
11、組織有吸引力的活動。
12.積分對應必要的層級，層級對應對應的權限。
13、簡單合理的版規。
14.接納各種合法的意識形態，不排斥別人的價值觀。
15.公正處理，不把運營者的意識強加在網友身上。
16.合理定位版塊對應的人群。
17.合理分版，版塊簡單清晰，不分散人氣。
18.隨時想內容對網友有什麼幫助。
19.用懂得網友想法的編輯去管理論壇。
20.讓網友最方便找到有用資訊。
21、合理的版主權限與版主考核體制。
22、讓演出者獲得榮譽，讓圍觀者獲得快樂。
我們的目的是商業化地創造人氣，每件事都看似簡單，但絕對沒有什麼捷徑。捷徑意味著失敗。 （文/寧哲網週寧；轉載請註明出處連結及作者）