يجب أن يكون هناك عدد لا بأس به من المتاجر مثل Xiaomi التي ليست بليغة جدًا في الواقع، أليس كذلك؟ إن فتح متجر إلكتروني دون الحاجة إلى التواصل مع العملاء وجهًا لوجه هو في الحقيقة أمر يستحق الضحك بالنسبة للأشخاص الذين لا يجيدون البلاغة أو ذوي البشرة الرقيقة.
ولكن إذا تعمدت تجنب التواصل الوثيق مع العملاء بسبب ذلك، فسيكون ذلك خطأً كبيراً! إن إتمام المعاملات في المتاجر عبر الإنترنت أكثر صعوبة من المتاجر الفعلية، لذلك يجب أن نكون أفضل في التواصل مما في الواقع، وأفضل في استشعار الكلمات والاستجابات، وأفضل في فهم سيكولوجية العملاء، وأفضل في الاستفادة من قوة الكلمات.
بصراحة، عليك أن تكون "ممثلًا" جيدًا. للقيام بذلك، يجب أن يكون لديك خبرة في التسوق عبر الإنترنت. لقد قامت شركة Xiaomi بالتسوق عبر الإنترنت عدة مرات، كما أن معظم البائعين جيدون للغاية، كما واجهت تجارًا ذوي سلوكيات سيئة ويبيعون سلعًا مزيفة، ولا داعي للتشاؤم والشكوى ما نوع الشروط التي ستسبب اشمئزاز العملاء ومعرفة أن نتيجة بيع المنتجات المقلدة هي صفقة لمرة واحدة. هذه كلها تجارب قيمة.
وفي الوقت نفسه، حتى لو كنت عادة انطوائياً للغاية ومتحفظاً ورتيب التعبير، عليك أن تحشد كل أعصابك في عملية التواصل مع العملاء، وتثير نفسك، وتمارس دور "الكلام" بحيث يمكن للطرف الآخر أن يجذبك. كن شخصًا ودودًا ومقنعًا وجديرًا بالثقة وقادرًا على التنفيذ.
1. التقارب
نعلم جميعًا، أي نوع من الأشخاص نحب التحدث إليه أكثر؟ بالطبع هو شخص يحب التحدث والضحك. إن ما يسمى بحب الكلام لا يعني الكلام الفارغ، والحديث من الشرق إلى الغرب، والحديث إلى ما لا نهاية. إذا قال الطرف الآخر شيئًا لطيفًا، فما عليك سوى الرد ببضع كلمات. وإذا قلت شيئًا غير سار أو طرحت أسئلة صعبة، فأنت فقط التظاهر. بل قل ما تريد قوله مع إظهار حماسك وانفعالك حتى يشعر الشخص الآخر أنك تتحدث معه بابتسامة. لإعطاء بعض الأمثلة:
1. عندما يبادر الطرف الآخر بإلقاء السلام، سواء كان يشتري شيئاً أم لا، ينبغي أن يعامله كشخص نبيل، وشخص مقدر، وشخص سوف يساعدك، فيسلم عليه بأدب، مثل "مرحبًا عزيزتي." أنا Xiaomi، كيف يمكنني مساعدتك؟" ثم أضف رمزًا تعبيريًا ودودًا، مثل "النادل" و"الابتسامة" و"المصافحة" وما إلى ذلك.
2. إذا أعرب الطرف الآخر عن قراءته لمنشورك أو متجرك، فقبل التحدث عن أي محتوى جوهري، يجب عليك أولاً أن تقول شيئًا مثل "شكرًا لك على دعم Xiaomi!" وإضافة تعبير لطيف. ثم قم بتجميع متجر الطرف الآخر في أسرع وقت ممكن والتقط لقطة شاشة لإظهارها للطرف الآخر.
3. عندما تكتب للطرف الآخر، عليك أن تفتح فمك وتبتسم بصدق، وتقرأ الكلمات التي تكتبها بصوت عالٍ، وكأن ما تنظر إليه ليس شاشة الكمبيوتر أو لوحة المفاتيح هي شخص حي يركض أمامك مبتسمًا، بحيث يمكن التعبير عن مشاعرك حقًا، ويمكن للشخص الآخر أن يشعر بها ويشعر بابتسامتك بشكل واضح. إذا كنت تعتقد أن هذا صعب للغاية، إذا كنت لا تعرف جنس الشخص الآخر أو عمره، فيمكنك أن تتخيل الشخص الآخر على أنه أكثر ما يعجبك، امرأة جميلة أو رجل وسيم. قد يساعد ذلك، لكنه لا يستحق من الترويج على نطاق واسع.
4. أثناء عملية الاتصال بأكملها، استمر في الابتسام واقرأ النص الذي تكتبه. إذا شعرت أن هناك شيئًا غير مناسب وسيجعل الطرف الآخر غير سعيد، فيجب عليك تغييره على الفور. حتى لو واجهت أسئلة صعبة، لا تفقد ابتسامتك بقلب ممتن، ضع نفسك في منظور الشخص الآخر وفكر في الطريقة التي يجب أن تجيب بها.
5. لا تكن جادًا من البداية إلى النهاية. تعلم استخدام النكات الصغيرة بشكل مناسب لإضفاء الحيوية على المحادثة. يمكنك أيضًا التحدث عن موضوعات أخرى غير المنتجات في الوقت المناسب، واستخدام الموقف الصادق لفهم عادات الشخص الآخر والهوايات والعائلة بالنسبة للأعضاء والمواقف الأخرى، فلا تخجل من كلمات البركة.
2. الإقناع
ويرجع ذلك أساسًا إلى أنه عندما يطرح العملاء أسئلة حول منتجاتك وخدماتك، يجب أن تكون إجابتك صحيحة تمامًا من حيث اللهجة والصياغة والحجج وما إلى ذلك.
1. فيما يتعلق بالمساومة: عندما يخبرك العميل بشكل مباشر أو بلباقة أن السعر مرتفع جدًا، يجب أن تقول له مباشرة: "عزيزي، أسعارنا حقيقية جدًا بالفعل، وهي أيضًا فترة بيع خاصة، ولا يوجد أي ربح مضاف". فقط من أجل اكتساب المصداقية بشكل أسرع، ومن خلال الشحن المجاني، يقومون أيضًا بالتبرع ببطاقات التهنئة والشهادات وصناديق التغليف وشرائط التعليق وما إلى ذلك. بالمعنى الدقيق للكلمة، خسرت شركة Xiaomi الأموال بالفعل.
هناك شرط أساسي لذلك، وهو ألا تكذب، ويجب أن تقول الحقيقة، وإلا فلن تكون لديك الثقة، وسيتمكن الطرف الآخر من استشعار ذلك من كلامك.
إذا كنت ترغب في ضمان ربح معين، فأنت بحاجة إلى معرفة شيء ما عن نفس المنتجات أو منتجات مماثلة لمنافسيك، حتى تتمكن من القول بثقة: "عزيزي، أسعارنا منخفضة جدًا بالفعل بين أقراننا. لقد اخترت المنتج الذي يتمتع بـ أداء بأعلى تكلفة." الشيء الأكثر أهمية هو المنتج، وليس السعر فقط، أليس كذلك؟ سيؤدي ذلك إلى تقليل جودة المنتج، وستتأثر خدمة ما بعد البيع أيضًا، أليس كذلك؟"
يمكنك أيضًا القيام بذلك خطوة بخطوة، على سبيل المثال، أخبر الطرف الآخر أولاً أنه يمكنك توفير الشحن المجاني أو مشاركة رسوم البريد إذا لم ينجح ذلك، فامنحه هدية صغيرة له هدية صغيرة أخرى إذا لم ينجح ذلك، فامنحه خصمًا صغيرًا. إذا تجاوزت الحد الأدنى الذي حددته، فقل بأدب: "عزيزي، أنا آسف حقًا. لقد أظهرت أقصى درجات إخلاصي. إذا كنت لا أزال غير قادر على تلبية متطلباتك، فسوف توصيك شركة Xiaomi بالعديد من المنتجات الأخرى." "؟" يمكن أن يؤدي هذا إلى خفض توقعات العملاء والسعي لتحقيق صفقة سعر أقل قليلاً.
إذا لم يعد سعر المنتج الذي توصي به أقل، وما زال العميل غير قادر على قبوله، فلا يمكنه إلا أن يقول بلباقة، "عزيزي، Xiaomi آسف حقًا لك. لم أتمكن من السماح لك باختيار المنتج المناسب اليوم. أنا آمل أن تنتبه إلى Xiaomi كثيرًا." المتاجر والمنتجات. ستخطرك Xiaomi عند إصدار منتجات جديدة. آمل أن نتمكن من التعاون في المرة القادمة ~~"
2. فيما يتعلق بوصف المنتج: لن تقول Xiaomi الكثير عن النص، المفتاح هو الصورة، وهذا ما يثير قلق جميع المشترين للغاية، أي ما إذا كانت الصورة قد تمت معالجتها وما إذا كانت أصلية وذات مصداقية. فيما يتعلق بهذه النقطة، تعتبر منتجات Xiaomi مميزة جدًا ويجب شرحها بتفصيل كبير. يمكنك الرجوع إلى شرحي: "عزيزي، يرجى التأكد من أن صورنا كلها ملتقطة تحت الضوء الطبيعي. لا توجد معالجة صناعية باستثناء القطع. اللون هو نفسه تمامًا عند التقاطه، ولكنه قد يتأثر بالضوء". أداء الكاميرا، هناك تغير طفيف في اللون بسبب تأثير الشاشة. إذا كنت تعتقد أن المنتج الفعلي ليس جميلًا مثل العرض على الكمبيوتر، فيمكنك إعادته.
ذات مرة، سأل أحد العملاء على وجه التحديد أن الكنوز التي رآها في المتجر الفعلي كانت كلها جميلة وأن الأسعار كانت مرتفعة للغاية. وكان على شركة Xiaomi أن تشرح له: "عزيزي، الأمر على هذا النحو. تهتم متاجر المجوهرات بتأثيرات الإضاءة. التكلفة باهظة كما أن الطفل الذي تم إنشاؤه باستخدام الأضواء سيكون أكثر جمالاً عند التقاطه بالخارج تحت الضوء الطبيعي، لذا فإن التأثير الذي تراه هو نفسه تقريبًا كما هو الحال في الواقع تقرير أن الشيء الحقيقي أجمل من الصورة، لأن صورنا تعمل على تكبير الطفل وجعل العيوب أكثر وضوحا، في حين أنه من الصعب رؤية مثل هذه العيوب الواضحة في الشيء الحقيقي المتاجر، باستثناء الإضاءة، هناك أيضًا سلسلة من النفقات مثل أجور الموظفين، وإيجار المتجر، والديكور، ورسوم الإدارة، وما إلى ذلك. ومن المفهوم أن تكاليف التشغيل مرتفعة، لذا فإن أهم شيء بالنسبة لك هو اختيار المنتجات. يعجبك والتجار الذين تثق بهم، حتى تتمكن من الشراء بثقة، فاليشم نفسه يتعلق بالقدر ولا يحتاج إلى التدخل في العديد من العوامل الأخرى.
3. فيما يتعلق بجودة المنتج: إذا طرح العملاء أسئلة في هذا الصدد، فإن أي إجابة تقدمها يجب أن تكون إيجابية وحازمة للغاية، وحاول عدم استخدام كلمات مشابهة لـ "ربما"، "ربما"، "ربما"، "تقريبًا"، " لا يهم ""، "ليس بالضرورة"، "يسارًا أو يمينًا"، وإلا سيعتقد العملاء أنك لست محترفًا على الإطلاق، وليس لديك فهم شامل للمنتج، وأنك مجرد روتينية، وغير متأكدين من ذلك. جودة المنتج.
إذا كانت بعض الأسئلة نفسها عامة أو عامة أو ضمنية أو غير واضحة، فعليك أن تبادر إلى صقل تلك الأسئلة إلى أسئلة صغيرة محددة يمكن الإجابة عليها بدقة، وإخبار الطرف الآخر واحدًا تلو الآخر، بشكل منطقي وواضح، بما يريده أعتقد أن القماش الصوفي؟ سيشعر بالتأكيد أنك بالفعل أكثر احترافًا منه.
إذا كان من الصعب حقًا الإجابة على بعض الأسئلة بشكل واضح، مثل "عزيزي، لماذا لا أستطيع رؤية الفرق بين طفل تبلغ قيمته أكثر من 200 وطفل تبلغ قيمته أكثر من 2000؟"، وليس لديك الكثير من الوقت لتخبرها. له الكثير من الأسئلة المهنية، فقط يمكنني فقط تقديم شرح عام أولاً، مثل "لأن نسيجها ونفاذيتها ولونها وحجمها ونحتها مختلفة. كيف نحكم على وجه التحديد، يرجى قراءة منشور Xiaomi، حسنًا وبعد ذلك؟" أرسل تدوينة معدة مسبقاً تشرح فيها هذه المشكلة بشكل شامل للطرف الآخر، واترك له بعض الوقت ليطلع عليها.
وبطبيعة الحال، لا يمكن استخدام هذه الطريقة لإرسال رسالة إلى الطرف الآخر إلا عندما يطرح الطرف الآخر سؤالاً يصعب شرحه في بضع جمل بسيطة. لا تستخدمها بسهولة، تذكر! هذا سيجعل الشخص الآخر يشعر أنه من الصعب التقرب منك، أو أن سلوكك سيئ في الخدمة، أو يتجنب الأسئلة عمدًا، أو يعتقد أنك بارد تجاهه. لذلك بعد استخدام هذه الطريقة، لا تتركها، تأكد من سؤال الطرف الآخر، "مرحبًا عزيزي، هل فهمت السؤال الآن؟ هل تحتاج إلى مزيد من التوضيح من Xiaomi؟"
إذا لم يطلب الطرف الآخر مزيدًا من التوضيح في هذا الوقت، فيمكنك تسهيل المعاملة "عزيزي، شكرًا جزيلاً لك على الاستماع بصبر إلى شرح Xiaomi. إذا لم تكن هناك أسئلة أخرى، يمكنك الاطمئنان إلى التقاط صور للطرف الآخر. عزيزي حتى أتمكن من حزمها وشحنها إليك في أقرب وقت ممكن ~~"
4. فيما يتعلق بأمان المعاملات وخدمة ما بعد البيع: لا يعرف بعض العملاء الكثير عن Alipay ويشعرون بالقلق من التعرض للخداع بعد الدفع. يجب أن تقول له بحزم: "عزيزي، يرجى الاطمئنان. معاملات Alipay هي مدفوعات من طرف ثالث. أموالك ليست في حسابي، ولكن في Alipay. فقط بعد استلام الطفل، لا توجد مشكلة بعد التحقق". قم بالدخول إلى Alipay لتأكيد الدفع والتقييم قبل أن يتم إيداع أموالك في حسابنا. إذا كانت هناك مشكلة مع المنتج، فيمكنك إعادته عند الاستلام ثم تسجيل الدخول إلى Taobao لتقديم طلب لاسترداد الأموال، وهذا أمر مريح للغاية آمن، لأن هذا يتم عن طريق برنامج تم إعداده بواسطة تاوباو، وليس عملية بشرية، لذلك لا داعي للقلق على الإطلاق!
إذا كان الطرف الآخر يشعر بالقلق من أنه ستكون هناك مشاكل في جودة المنتج بعد تأكيد الدفع ولن يفي البائع بالتزاماته بعد البيع، فيمكنك القول: "يجب الوفاء بالمرتجعات والاستبدالات التي وعدنا بها، وإلا فلن تحتاج إلا إلى اتصل بـ Taobao لتقديم شكوى بشأن Xiaomi، وسيتم إغلاق متجر Xiaomi على الفور." إذا فقدت المشكلة، سيتم تجميد الحساب. لن يكون من الممكن إعادة فتح النشاط التجاري حتى يتم حل المشكلة بما يرضيك. خلال هذه الفترة، خسائرنا أكبر بكثير من أعمالكم، لن نضحي بالخير ونخسر الكثير، هل تعتقدون ذلك؟
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أيضًا أن توصي العملاء باستخدام "الدفع عند التسليم" للمعاملات. هذه خدمة جديدة أطلقتها شركة Taobao مؤخرًا. لم تستخدمها Xiaomi بعد، لكنني أعتقد أنها ستكون مفيدة جدًا لبعض العملاء الخجولين حقًا.
3. الثقة
الثقة هي التقييم الشامل لك من قبل العميل، والذي يتم إنشاؤه وترسيخه تدريجياً في عملية الاتصال المذكورة أعلاه والمزيد من الخدمات.
إذا قمت بعمل جيد في أن تكون ودودًا ومقنعًا، ولكن أيضًا فعالًا للغاية وحازمًا في التنفيذ، فمن الطبيعي أن يتم بناء الثقة.
طالما أنك تحافظ على الثقة والصبر من البداية إلى النهاية، ولديك إعداد نفسي كافٍ ومعرفة بالمنتج كأساس، فإن شركة Xiaomi تؤمن أنه بغض النظر عن مدى صعوبة عملائك، فسوف ينبهرون بك، وسيشعرون بالرهبة منك، وسيشعرون بالرهبة منك. يكون مخلصا لك.
ومع ذلك، فمن المحتم أن تواجه أشخاصًا يتسببون في حدوث مشكلات عمدًا. التقت Xiaomi ذات مرة بشخص يأتي لطرح الأسئلة كل يوم لأكثر من ساعة في كل مرة، وبعد أسبوع، كان يطرح جميع الأسئلة التي يمكن طرحها. لا تثير أي أسئلة أخرى. أخيرًا، أخذت كنز Xiaomi وطلبت مني أن أشرح واحدًا تلو الآخر، ما هو الجيد فيه، وما هو السيئ فيه، وإلى أي مدى يمكن أن يكون السعر أفضل. تحدثت Xiaomi معه بصبر لمدة أسبوعين، واختفت أخيرًا دون أن يترك أثراً. تعتقد شركة Xiaomi أن مقابلة مثل هذا الصديق ستجعل بالتأكيد العديد من البائعين يشعرون بالاكتئاب، ولكن أعتقد أنه يستحق امتناني، لأن أسئلته الصعبة أعطتني القدرة على التعامل مع العميل التالي الذي يسأل نفس السؤال، وبشكل عام، كانت عملية الدردشة خلال هذين الأسبوعين مريحة وممتعة للغاية.
كما يقول المثل، "العمل الجاد يؤتي ثماره"، طالما بذلت الجهد، ستكون هناك دائمًا مكاسب وستكون هناك دائمًا فرحة. من المؤكد أن العديد من العملاء اللاحقين أثاروا المشكلات التي ذكرها، وتمكن Xiaomi من التعامل معها بسهولة.
هذا ما أعتقده بشأن هذا الصديق. يجب أن يفهمني كشخص ويثق بي. بغض النظر عن سبب عدم شراء أشيائي، فقد يكون هناك العديد من الأسباب التي لا أعرفها، وهذا أيضًا فشلي، لأن لدي علاقة معه ليست عميقة ومفصلة بما فيه الكفاية. لكنني ممتن له! ربما لا يزال يندم على "إغاظتي" ولا يجرؤ على مواجهتي. إذا كان الأمر كذلك، أريده أن يعرف أن Xiaomi ليس شخصًا بخيلًا، وأتطلع إلى رؤية صديقي العزيز مرة أخرى في أي وقت!
4. القدرة على التنفيذ
وهذا هو الرابط الرئيسي في الوفاء بالتزاماتنا ويجب تنفيذه بصرامة دون أي حظ.
1. التوزيع: اقرأ طلب العميل بعناية عدة مرات، ثم اقرأ سجل الدردشة بعناية، وقم بتسجيل المنتجات والهدايا التي يجب إرسالها إلى العميل واحدة تلو الأخرى، وقم بتوزيع البضائع بأمر مكتوب، وإعداد عنصر واحد تحقق من واحد الشيء للتأكد من أنك لا تفوت أي شيء.
2. التعبئة والتغليف: بغض النظر عما إذا كان العنصر هشًا أم لا، يجب تعبئته بعناية وحزم، خاصة الأجزاء التي تتلف بسهولة، ويجب حمايتها بشكل خاص بالكرات الورقية، ولف الفقاعات، والأكياس البلاستيكية وغيرها من المواد الناعمة المرنة. على الرغم من أن الجاديت الخاص بشركة Xiaomi هش، إلا أنه لن ينكسر حتى لو سقط من ارتفاع عدة آلاف من الأمتار أو دهسته سيارة بعد أن تم تعبئته بإحكام في خمس طبقات بواسطة Xiaomi. أميتابها، جيد جدًا! لا تفترض شركة Xiaomi حدوث عطل. من فضلك لا تفهمني بشكل خاطئ ~~
بشكل عام، يجب أن تكون عبوة المنتج "ثلاث طبقات من الداخل وثلاث طبقات من الخارج".
3. التسليم: افهم أولاً عادات شركة الشحن السريع المحلية، على سبيل المثال، هنا في Xiaomi، يمكن عمومًا إرسال الطلبات المقدمة قبل الساعة الرابعة بعد الظهر في نفس اليوم للطلبات بعد الساعة الرابعة شركة البريد السريع ولن يكون هناك وقت لاستلامها، لذلك كان لا بد من شحنها في اليوم التالي. ولذلك فإننا نتبع هذه العادة، ويجب إخراج الطفل الذي يتم تصويره قبل الساعة الرابعة في نفس اليوم مهما كان الأمر، وفي اليوم التالي بعد الساعة الرابعة مهما كان الأمر ما لم تكن هناك عطلة خاصة عندما تكون جميع الشركات السريعة في عطلة، وإلا فسنرسلها بالتأكيد فلا تؤجلها.
هذا ليس مجرد كلام، بل يجب تنفيذه بصرامة. حتى لو خدعت العميل، يمكنك التحقق من حقيقة بوليصة الشحن عبر الإنترنت ولا يمكن خداعك!
في بعض الأحيان، تقوم شركة البريد السريع حتمًا بتأخير التسليم وتكون أبطأ بيوم أو يومين من السرعة العادية. في هذا الوقت، حتى لو كان خطأ شركة البريد السريع، يجب علينا كبائعين أن نعتذر بصدق للمشتري ونشرح الأسباب بموضوعية. يمكن للمشترين الاتصال بالإنترنت والتحقق من وقت تسليم البائع حتى لا يخطئوا في حقنا.
4. ما بعد البيع: في يوم شحن المنتج، سنرسل رقم بوليصة الشحن إلى الهاتف المحمول الخاص بالمرسل إليه لتذكير الطرف الآخر بالانتباه إلى الاستلام، وهذا يمكن أن يتجنب الطلبات الخاطئة التي تؤدي إلى الإرجاع، وإلا فسيتم ذلك مزعجة للغاية ومن المحتمل أن تخسر المال. خصص وقتًا كل يوم للانتباه إلى بوليصة الشحن، فإذا قمت بالتوقيع عليها، أرسل رسالة تهنئة إلى الطرف الآخر في أسرع وقت ممكن، وأخبر الطرف الآخر ببعض المعرفة والأساليب التي لم يتم ذكرها من قبل، مثل المهارات. من خيوط الجاديت بالحبال، الخ.
إذا كان العميل راضيًا عن المنتج وقدم مراجعة جيدة، فتأكد من الاستفادة من المراجعة الجيدة والاستفادة جيدًا من وظيفة الشرح وقول بعض الكلمات المدروسة للعميل، وهذه أيضًا فرصة رائعة للعرض خدمة ما بعد البيع للعملاء المحتملين الآخرين الذين يتصفحون المتجر.
إذا لم يكن العميل راضيًا عن المنتج، فيجب تقديم تفسير معقول في أسرع وقت ممكن. إذا كان العميل لا يزال غير راضٍ بعد الشرح، فيجب إرجاع المنتج أو استبداله دون قيد أو شرط، ويجب عدم تقديم الأعذار للتهرب من المسؤولية لن تخسر عميلاً فقط، إذا وثقت بشيء ما، فقد تفقد سلسلة من العملاء أو حتى تغلق المتجر.
من الضروري جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات الشخصية من العملاء، لمعرفة هواياتهم وأعياد ميلادهم ومظهرهم وغيرها من المعلومات الأساسية، والتعبير عن التحيات وإرسال البركات وحتى الهدايا الصغيرة في الوقت المناسب جلب العملاء المتكررين والكلام الشفهي.
5. دليل تسوق مرن
لقد تم ذكر هذه النقطة بالفعل في قسم المساومة أعلاه. عندما يكون العميل غير راضٍ عن بعض الشروط، يمكن للعميل تغيير هدف العميل عن طريق إجراء تغييرات أو تغيير نطاق اختيارات العميل أو معايير المعاملة، حاول الإغلاق صفقة قدر الإمكان.
في الوقت نفسه، يمكنك أيضًا إعداد مستويات مختلفة من الأنشطة المجانية للجميع، مثل Cui Stone Forest Jadeite من Xiaomi ( http://cui40.taobao.com ) مع الشحن المجاني للمشتريات التي تزيد قيمتها عن 68 يوانًا، وتحية DIY مجانية بطاقات للمشتريات التي تزيد عن 98 يوانًا، والشحن المجاني للمشتريات التي تزيد عن 168 يوانًا، يحفز منح المعلقات الصغيرة من اليشم العملاء على زيادة ميزانيتهم المحددة إلى نقطة هدية معينة، من الأقل إلى الأعلى، وبالتالي تحقيق الغرض المتمثل في زيادة حجم المعاملات.
في الوقت نفسه، تود Xiaomi أيضًا التأكيد على عدم خسارة الأشياء الكبيرة لصالح الصغيرة، والتي لها أيضًا علاقة كبيرة بطريقة دليل التسوق. سيكون الأمر خطيرًا جدًا إذا كان العميل يعرف الكثير عن المنتج ويخطط لشرائه، لكنه غير راضٍ عن المنتجات أو الهدايا الداعمة. على سبيل المثال، تعتبر أكياس تغليف المنتجات والصناديق والزجاجات وما إلى ذلك مهمة جدًا أيضًا، ويجب أن تكون نظيفة وجميلة قدر الإمكان، خاصة بالنسبة للأغذية والإكسسوارات، ويجب أن تكون خاصة ولا يمكن العثور عليها بشكل عرضي.
لقد واجهت Xiaomi مثل هذا البائع على الرغم من أنني شعرت بعدم الارتياح، إلا أنني ما زلت أعطيه مراجعة جيدة، ومع ذلك، ذكّرته على انفراد بأن هذا كان أيضًا من باب الاحترام المتبادل والتفاهم لتعاوننا الأول. مازلت أرغب في الشراء مرة أخرى. وبالمثل، نحن أيضًا بائعون، ويجب علينا أن نفهم نفسية المشترين، ويجب علينا إبلاغ الطرف الآخر بوضوح أثناء عملية التشاور وقبل التقاط الصورة، وإلا فسوف ينتهي بنا الأمر إلى خسارة الكثير.
بالطبع، يمكن أن تمنحنا نفس المنتجات أو الهدايا الداعمة مزيدًا من المصداقية من خلال أدلة التسوق المناسبة. إذا تمكنا من جعل العملاء على استعداد لالتقاط صور لهذه الملحقات أثناء التقاط صور للكنوز، فسوف نجلبها مع المزيد من مستويين من المصداقية. لكن هذا ليس فعالًا دائمًا، ففي بعض الأحيان لن يتم احتساب النتيجة، لذا كن مستعدًا ذهنيًا.
فيما يتعلق بهذه الطريقة، فإن الأمر يعتمد أيضًا على حالة العميل. إذا التقط صورة للطفل على عجل، فلن تحتاج إلى إقناعه بالتقاط صورة أخرى. لا أحد يرغب في "استقراء" شيء تم التقاطه بالفعل تتشكل عادة، وإلا فإنها ستؤثر على الحالة المزاجية، ومن السهل أن تجعل الطرف الآخر غير راضٍ.
أخيرًا، إذا كنت حقًا لا تستطيع تلبية متطلبات العميل وكنت على وشك فقدان الطلب، فيجب ألا تؤثر على مشاعرك، ناهيك عن جعل العميل غير سعيد، يجب أن تقول بأدب: "عزيزي، أنا آسف حقًا. لا تستطيع شركة Xiaomi تلبية احتياجاتك اطلب هذه المرة، وسوف نبذل قصارى جهدنا في المرة القادمة. يرجى الانتباه إلى المنتجات الجديدة في متجر Xiaomi. ربما هناك شيء يعجبك. يمكنك أيضًا الذهاب إلى متاجر أخرى لاختيار المزيد من المنتجات المناسبة وإرسالها إلى Xiaomi الوقت سأساعدك على تحليله ~~ أتمنى لك يومًا سعيدًا!
في الواقع، هناك العديد من العملاء الذين استفسروا ولكنهم لم يبرموا صفقة، ولكن بسبب صبرك وودودك، كسبت ثقتهم على الأقل بشكل خاص من بين العديد من البائعين إنهم بحاجة إلى شيء ما.
خاتمة اليوم
1. إذا لم تتمكن من لعب دور موظف الاستقبال (خدمة العملاء) بشكل جيد، فستذهب جميع أعمال التحضير السابقة سدى.
2. إن استقبال العملاء ليس اختبارًا للبلاغة والموهبة الأدبية بقدر ما هو اختبار للصبر والرعاية والمعرفة المهنية.
3. خدمة العملاء هي مشروع منهجي. لا يمكنك معرفة شيء واحد فقط دون الآخر، ويجب عليك التفكير بشكل شامل في الجوانب الأمامية والوسطى والخلفية والداخلية والخارجية لعملية المعاملة ذلك حتى النهاية.
4. لا تقاس جودة استقبال العملاء فقط بما إذا كانت المعاملة قد اكتملت أم لا، فكسب ثقة العملاء هو الأولوية الأولى. دع العملاء يتذكرون دائمًا أنك تقدم خدمة عملاء عالية الجودة.
مصدر المقال (Cui Shi Lin Jade http://shop.cui40.com )، يرجى الإشارة إلى المصدر على شكل رابط عند إعادة الطباعة.