"مرحبا، كيف يمكنني مساعدتك؟"
"النقل إلى الخدمة اليدوية."
"الموظف اليدوي مشغول، يرجى الاتصال مرة أخرى لاحقًا..."
في الآونة الأخيرة، أبلغ العديد من المستهلكين CCTV أنه عند الإجابة على أسئلة المستخدمين، غالبًا ما يواجهون خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي التي ترسل مجموعة من الكلمات الثابتة التي لا تجيب على السؤال ولا يمكنها حل المشكلة المحددة. عندما يريدون الاتصال بخدمة العملاء اليدوية، سيواجهون "العديد من العوائق". حتى أن بعض المنصات تلغي خيار خدمة العملاء اليدوية مباشرة، مما يسبب الكثير من الإزعاج للمستخدمين.
وفي هذا الصدد، اتصل المراسل بأرقام خدمة العملاء لأكثر من 10 شركات، بما في ذلك منصات حجز التذاكر وشركات النقل السريع ومقدمي خدمات الاتصالات، ووجد أنه بعد اتصال المكالمة، تم إصدار إعلانات صوتية ذكية، واستغرق الأمر متوسطًا دقيقة واحدة لتحويل المكالمة إلى خدمة العملاء اليدوية. بالإضافة إلى ذلك، اختار المراسل بشكل عشوائي 20 تاجرًا من منصات مختلفة للتجارة الإلكترونية واستشار خدمة العملاء بشأن مشكلات المنتج. ومن بينها، تم الرد على 12 متجرًا مباشرة من خلال خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتم الرد على 8 متاجر عن طريق خدمة العملاء اليدوية.
قال الخبراء ذوو الصلة إن المزيد والمزيد من الشركات تختار في الوقت الحاضر استخدام خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، وذلك للتحكم في تكاليف العمالة وأيضًا مراعاة لاحتياجات المستخدمين من الاستشارة على مدار الساعة والحجم الكبير لمشاورات الطلبات. ومع ذلك، لا يمكن أن تكون خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي ذريعة لبعض الشركات لتجاهل احتياجات استشارة المستهلك وتجنب مشكلات ما بعد البيع. وبغض النظر عن خدمة العملاء اليدوية أو خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، يجب على الشركات اتخاذ حل الاحتياجات الفعلية للمستخدمين كنقطة انطلاق، واحترام حق المستهلكين في الاختيار الحر وتحسين تجربة الخدمة للمستهلكين.
المستهلك: لماذا يصعب الوصول إلى خدمة العملاء اليدوية؟
في يوم رأس السنة الجديدة من عام 2024، اشترى صديق وانغ رو تذكرة ذهابًا وإيابًا من بكين إلى هايكو على منصة الحجز. بعد نجاح الدفع، ظلت الصفحة تظهر "التذكرة معلقة".
قال وانغ رو إنهم كانوا خائفين من التأثير على خطط سفرهم، لذلك اتصلوا بخدمة عملاء المنصة للتأكد مما إذا كان شراء التذاكر ناجحًا ومتى سيتم إصدار التذاكر. "واصلت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي الرد تلقائيًا، وكان لا يزال من الصعب العثور على خدمة عملاء بشرية. بالنسبة لهذه المشكلة البسيطة، تواصلنا من حوالي الساعة 11 صباحًا حتى حوالي الساعة 4 مساءً."
وفقًا للقطات شاشة الدردشة التي قدمتها وانغ رو، فقد كررت الأسئلة التي كانت بحاجة إلى الرجوع إليها أكثر من اثنتي عشرة مرة، لكنها تلقت ردودًا غير صالحة في كل مرة.
حوار بين المستهلكين وخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي (الصورة مقدمة من الأشخاص الذين تمت مقابلتهم ونشرتها CCTV)
قال وانغ رو إن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي كانت متحمسة للغاية لكنها لم تتمكن من حل المشكلة. بعد أن أرسلت "التحويل إلى الدليل" أربع مرات متتالية، أظهرت الصفحة أن النقل إلى خدمة العملاء اليدوية كان ناجحًا، لكن خدمة العملاء اليدوية كانت بها أيضًا كلمات ثابتة. "لا أعرف حتى ما إذا كانت خدمة العملاء هي شخص حقيقي أم ذكاء اصطناعي. كمستهلك، لماذا يصعب الاتصال بخدمة العملاء البشرية؟"
"تستخدم بعض الشركات خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي للتظاهر بأنها خدمة عملاء يدوية، قائلة إنها خدمة بشرية، لكن في الواقع الروبوت يجيب على الأسئلة." قال أحد مشغلي إحدى شركات تكنولوجيا الإنترنت في بكين إن بعض شركات الإنترنت لديها عدد كبير عدد المستخدمين، ويطلقون نشاطًا أو مشروعًا، ويقوم الموظفون بتشغيل المشروع بإعداد بعض الأسئلة التي قد يطرحها المستخدمون مسبقًا، ثم يقومون بإعداد بعض قوالب كتابة الإعلانات لفريق خدمة العملاء المخصص، وغالبًا ما يقوم موظفو خدمة العملاء بنسخها وإرسالها للمستخدمين. لذلك، سواء كانت خدمة عملاء يدوية أو خدمة عملاء تعمل بالذكاء الاصطناعي، إذا لم تكن هناك أسئلة يطرحها المستخدمون في قاعدة البيانات الخلفية، فغالبًا ما لا يتمكن المستخدمون من تلقي تعليقات فعالة.
"ما يثير غضب الناس هو أن خدمة العملاء اليدوية حددت أيضًا حدًا زمنيًا للاتصال." قالت وانغ رو إنه بعد نقل خدمة العملاء اليدوية بنجاح، كان عليها أن تصف المشكلة مرة أخرى، لكن موظفي خدمة العملاء لم يستجبوا أبدًا. وبعد بضع دقائق، يطالب النظام فجأة بما يلي: إذا لم يتم إرسال أو استقبال المزيد من الرسائل، فستنتهي الخدمة اليدوية خلال 60 ثانية.
لم يكن وانغ رو هو الوحيد الذي واجه موقفًا مشابهًا. مؤخرًا، قالت Li Meng من Shandong إنه بسبب مشكلة تغيير عنوان التسليم السريع، كانت بحاجة إلى استشارة خدمة العملاء، وكانت خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي تتواصل معها دائمًا. ولأن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي فشلت في حل المشكلة، فقد ظلت تطلب تحويلها إلى الخدمة اليدوية. "بعد تحويل المكالمة، كنت لا أزال أتحدث إلى الروبوت، ولم أستطع الاتصال بخدمة العملاء البشرية على الإطلاق."
واجه تشين نينغ ذات مرة موقفًا حيث لم يتمكن من العثور على خدمة عملاء بشرية. وقالت للصحفيين إنها في إحدى المرات عندما كانت تلعب إحدى ألعاب الهاتف المحمول، لم تتمكن من سماع الصوت في الفريق، لذلك أرادت طرح سؤال، لكن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي على المنصة استجابت تلقائيًا، ولم يكن هناك أي اتصال معلومات لخدمة العملاء يدويًا، وسيتعامل الذكاء الاصطناعي مع جميع المواقف وإدراجها لا يحل المشكلة.
لماذا يعاني المستهلكون وخدمة العملاء الذكية من ضعف التواصل والإجابات غير الصحيحة على الأسئلة؟ حلل ممارس تكنولوجيا الإنترنت Zhang Xiaorong أنه في الوقت الحالي، فإن نضج تكنولوجيا خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي ليس مرتفعًا، ولا يزال غير كافٍ لبعض المشكلات المعقدة، خاصة في فهم اللغة الأكثر تعقيدًا والتعبيرات العاطفية للبشر. بالإضافة إلى ذلك، إذا لم تكن بيانات التدريب الخاصة بخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي غنية أو دقيقة بما فيه الكفاية، فقد لا تكون قادرة على فهم مشكلة المستخدم بدقة.
شركة خدمة العملاء: مساعدة الشركات على تحقيق هدف “تقليل التكاليف وزيادة الكفاءة”
وقال تشن جينغ، أحد ممارسي التجارة الإلكترونية، للصحفيين إنه بالنسبة للتجار، فإن موظفي خدمة العملاء لديهم ساعات عمل طويلة وأجور منخفضة، لذلك لديهم سيولة أكبر. بالنسبة لمديري الأعمال، تتطلب خدمة العملاء اليدوية استثمارًا كبيرًا في تكاليف العمالة. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة للمتاجر ذات حركة المرور العالية، ليس من الواقعي الاعتماد على خدمة العملاء اليدوية للتعامل مع كل شيء.
وقال تشن جينغ إن منصات التجارة الإلكترونية في الوقت الحاضر لديها آليات تقييم معينة للتجار إذا لم يرد التاجر على العميل خلال الوقت المحدد، فسيتم خصم النقاط من التاجر. في الوقت الحاضر، تختار العديد من المتاجر استخدام خدمة العملاء الذكية للرد أولاً. عندما لا يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل المشكلة، فإن خدمة العملاء اليدوية ليست سوى خيار الملاذ الأخير.
تظهر البيانات الواردة من "تقرير أبحاث سوق خدمة العملاء الذكية في الصين لعام 2024" أن الحجم الإجمالي للسوق في الصين سيبلغ 3.94 مليار يوان في عام 2023، ومن المتوقع أن يصل معدل النمو المركب إلى 22.6٪ من عام 2022 إلى عام 2027.
قال Zhang Xiaorong إن نموذج الخوارزمية لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي يعتمد عادةً على تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، بما في ذلك التعرف على اللغة والفهم الدلالي وإدارة الحوار والوحدات الأخرى. من خلال خوارزميات التعلم الآلي، يمكن لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي أن تتعلم باستمرار أنماط أسئلة المستخدمين وتفضيلاتهم لتقديم إجابات أكثر دقة. عندما تستخدم مؤسسة ما خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، فإن الاستثمار الأولي يشمل تكاليف تطوير ونشر نظام خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي. على المدى الطويل، تعد خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي بشكل عام أكثر فعالية من حيث التكلفة من خدمة العملاء البشرية بسبب انخفاض تكاليف العمالة.
وقال وانغ تشن، وهو موظف في شركة تكنولوجيا في بكين تقدم خدمة العملاء عبر الإنترنت، للصحفيين إنه خلال الإطلاق الأولي لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، يحتاج التجار إلى التفكير في القضايا المتعلقة بمرحلة ما قبل البيع، وما بعد البيع، واستخدام المنتج بشكل شامل قدر الإمكان، وسيقوم الموظفون الفنيون بتنظيم المشكلات في سيناريوهات مختلفة. قم بتعبئتها في قاعدة المعرفة لاعتراض الرد، وبعد اكتمال الاعتراض، سيكون هناك عدد أقل من الإجابات من خدمة العملاء اليدوية.
"قد يكون لدى المستهلكين طرق مختلفة لطرح سؤال. سنجري بعض التدريب على أسئلة مماثلة ونفك رموز 50 طريقة مماثلة لطرح الأسئلة، بحيث تكون دقة إجابة الروبوت عالية نسبيًا عندما يكون لدى المستهلكين أسئلة." وخارج نطاق إجابة الروبوت، ستكون هناك مجموعة من الأسئلة غير المعروفة، وسيتم سحب هذه الأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها بشكل منفصل للتدريب، ومن ثم سيتم تقديم الإجابات لتحقيق خدمات أكثر دقة وشخصية.
وكشف وانغ تشن للصحفيين أنهم يقدمون خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي للشركات بتكلفة تتراوح بين 30 ألف إلى 50 ألف يوان سنويًا، بما في ذلك رسوم البرامج الأساسية ورسوم التدريب لبناء المشهد. بالإضافة إلى ذلك، إذا كانت الشركة بحاجة إلى التحول إلى الوكلاء اليدويين، فسوف تفرض أيضًا رسوم وكيل قدرها 2000 يوان لكل حساب سنويًا.
وقال إن الفجوة السعرية بين الإصدارات المختلفة لخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي تكمن في تكلفة روبوتات الدردشة التي تتعامل مع عدد كبير من تفاعلات المستخدم. على سبيل المثال، تحتاج خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي إلى إكمال مهام مثل تحديد الطلب والتحقق من هوية المستخدم، واستدعاء قاعدة المعرفة الخلفية لتقديم إجابات بناءً على أسئلة المستخدم. إذا كان النظام الداخلي بحاجة إلى الاتصال وتحديد الاحتياجات عدة مرات، فسيؤدي ذلك إلى زيادة عبء العمل والتكلفة، وبالتالي سيكون سعر خدمة عملاء الروبوت أعلى.
وقال وانغ تشن إنه من وجهة نظر التاجر، فإن استبدال خدمة العملاء اليدوية بخدمة عملاء الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل بشكل كبير من تكاليف العمالة في الشركة، ويقلل من حجم عبء عمل خدمة العملاء الذي يتطلب معالجة يدوية، ويحقق هدف "خفض التكلفة وتحسين الكفاءة". بالمقارنة مع راتب خدمة العملاء اليدوية، فإن تكلفة خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي أقل بكثير. وفي الحالات الماضية، تمكنت بعض الشركات من تخفيض عدد موظفي خدمة العملاء بنسبة 50%.
خبير: يجب على المؤسسات أن تضع الأشخاص في المقام الأول عند استخدام خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي
يُظهر "تقرير مسح الاستهلاك حول راحة خدمة العملاء في ظل الخلفية الرقمية" الصادر عن لجنة حماية حقوق المستهلك بمقاطعة جيانغسو أن 71.2% من المستهلكين قالوا إن الروبوتات الذكية "تجيب على الأسئلة بشكل غير صحيح" و"23.6% من المستهلكين". قالوا إنهم لم يتمكنوا من العثور على خدمة عملاء مصطنعة، أو أن خدمة العملاء المصطنعة لديها "ركل الكرة" وغيرها من الظواهر.
قال تشاو جينغوو، الأستاذ المساعد في كلية الحقوق بجامعة Beihang، إن المزيد والمزيد من الشركات تختار الآن استخدام خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، وذلك للتحكم في تكاليف العمالة وكذلك لمراعاة احتياجات المستخدمين من الاستشارة على مدار 24 ساعة والحجم الكبير مشاورات النظام. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي استخدام خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي إلى الاستجابة بكفاءة للأسئلة المتكررة والشائعة، وضمان اتساق ودقة جودة الخدمة ومحتوى الخدمة. ومع ذلك، لا يمكن أن تكون خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي ذريعة لبعض الشركات للتعامل مع المستهلكين وتجنب مشكلات ما بعد البيع.
ويعتقد هو جانج، نائب الأمين العام للجنة الشؤون القانونية لجمعية الإنترنت الصينية وعضو الفريق القانوني لجمعية المستهلكين الصينية، أنه من المفهوم أن تقدم الشركات خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي لتوفير تكاليف العمالة إذا كانت الشركة متعمدة إخفاء إعدادات خدمة العملاء اليدوية أو منع المستهلكين من الاتصال بخدمة العملاء اليدوية مما يجعل المستهلكين غير قادرين على حل المشكلة مما يعد انتهاكا لحقوق المستهلك. إذا لم يتمكن المستهلكون من التواصل في الوقت المناسب وتضررت حقوقهم ومصالحهم المحددة، فيحق لهم تقديم شكوى إلى جمعية المستهلكين أو السلطات التنظيمية ذات الصلة والحصول على تعويض وفقًا للقانون.
من وجهة نظر تشاو جينغوو، غالبًا ما تسبب خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي مشاكل للمستهلكين، ويرجع ذلك أساسًا إلى تجاهل الشركات للاحتياجات الفعلية المحددة للمستخدمين، ويجب على الشركات احترام الاختيار الحر للمستهلكين وتحسين تجربة الخدمة الخاصة بهم.
"خدمة العملاء المدعمة بالتكنولوجيا يجب أن تكون موجهة للأشخاص." وقال تشاو جينغوو إنه انطلاقًا من المشكلات التي أبلغ عنها المستهلكون، تحتاج بعض الشركات إلى تبسيط عملية التحول إلى خدمة العملاء اليدوية. على سبيل المثال، يمكن إعداد خيارات مثل "التحويل بنقرة واحدة إلى الخدمات اليدوية" لمنع بعض الفئات الخاصة مثل كبار السن والمعاقين من التحويل إلى الخدمات اليدوية لأنهم لا يفهمون خطوات التشغيل المحددة. بالإضافة إلى ذلك، يجب على المؤسسات تعديل ساعات عمل خدمة العملاء اليدوية بشكل معقول، وتوضيح خيارات خدمة العملاء اليدوية، والتأكد من أن خدمة العملاء اليدوية يمكنها تقديم الخدمات للمستخدمين عندما يحتاجون إليها.
بالإضافة إلى ذلك، قال تشاو جينغوو إنه عندما تتواصل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي مع بعض المستهلكين، فمن الصعب فهم نوايا المستهلكين بسبب عوامل مثل اللهجة واللهجة وسرعة التحدث وحجم الصوت، ومن الصعب إجراء محادثات فعالة. ولذلك، يجب على الشركات الاستمرار في زيادة التدريب على الأنظمة الذكية لتحسين تجربة خدمة المستهلك وجودة الخدمة.
وهو يعتقد أنه في المستقبل، ستكون خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي قادرة على التعلم وتحسين نفسها، ويمكنها ضبط نتائج المخرجات وتحسينها باستمرار من خلال جمع بيانات تفاعل المستخدم الضخمة لضمان دقة الاستجابات وتقديم خدمات مخصصة درجة معينة من "القيمة العاطفية" لمنع المستهلكين من التحدث إلى الآلات الباردة.
وقال هو قانغ إن الشركات لا يمكنها أن تفكر فقط في التكلفة والكفاءة عند استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. ومن منظور التنمية طويلة الأجل، ينبغي إيلاء المزيد من الاهتمام للاحتياجات والمشاعر الفعلية للمستهلكين. انطلاقًا من الوضع الفعلي، في الوقت الحالي، تعد خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي، سواء في شكل نصي أو صوتي، غير مريحة للغاية لبعض الفئات الخاصة مثل كبار السن والمعاقين. ولذلك، ينبغي للإدارات ذات الصلة تعزيز الرقابة على إساءة استخدام خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي وحماية الحقوق والمصالح المشروعة للمستهلكين.