أطلقت شركة Aeon Supermarket اليابانية نظام الذكاء الاصطناعي "Smile-Kun" لمراقبة ابتسامات الموظفين، مما أثار جدلا كبيرا. ويقوم النظام بتحليل تعبيرات وجوه الموظفين وأصواتهم لتقديم تقييمات وملاحظات حول خدمات الموظفين، بهدف تحسين جودة خدمة العملاء. ومع ذلك، أثارت هذه الخطوة مخاوف عامة بشأن خصوصية الموظف وضغط العمل، بالإضافة إلى تساؤلات حول صحة التعبيرات العاطفية للموظفين ومعقولية بيئة العمل.
اليوم، وفي إطار السعي لتحقيق إدارة فعالة وإنسانية، تسببت سلسلة متاجر Aeon، وهي سلسلة سوبر ماركت كبيرة في اليابان، في جدل واسع النطاق في المجتمع لاستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لمراقبة ابتسامات موظفيها.
في 16 يوليو، ذكرت شركة Yahoo Japan أن Aeon أطلقت نظام ذكاء اصطناعي يسمى "Smile-Kun" في 240 متجرًا منذ 1 يوليو. ويهدف النظام إلى تحسين مهارات خدمة العملاء لدى الموظفين من خلال تحليل ابتساماتهم وحجم صوتهم وتقديم ردود الفعل في الوقت الحقيقي.
يتطلب نظام Smile-Kun من الموظفين الترحيب بهم كل يوم ثم تقييمهم على أساس 450 نقطة ابتسامة، بما في ذلك العينين والفم، من أصل 100. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للنظام تحليل حجم الموظفين وطلاقة التحدث ونبرة الصوت في الوقت الفعلي وتقديم اقتراحات التحسين.
يُذكر أن شركة AEON قامت بتجربة نظام Smile-Kun في ثمانية متاجر في يوليو الماضي لمدة ثلاثة أشهر، بمشاركة ما يقرب من 3400 موظف. وفقًا لتعليقات العملاء السريين التي رتبتها Aeon، بعد استخدام Smile-Kun، زادت نسبة الابتسام للموظفين بشكل ملحوظ بمقدار 1.6 مرة.
تعتقد Aeon أن Smile-Kun يمكنها إجراء تدريب للموظفين بطريقة تشبه اللعبة وتقليل الشعور الممل بالتدريب اليومي. وفي الوقت نفسه، يمكن أن يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي لتتبع وتقييم أداء الموظفين في الوقت الفعلي في إصدار المكافآت بدقة، وبالتالي تحسين حماس الموظفين للعمل.
ومع ذلك، عارض معظم مستخدمي الإنترنت ذلك. وهم يعتقدون أن ظروف ابتسامة الموظفين يجب أن تختلف من شخص لآخر. بالنسبة لأولئك الموظفين الذين لا يحبون الابتسام بطبيعتهم، سيكون من المعقول أكثر استخدام التقييمات النوعية من الرؤساء أو الزملاء. يشعر بعض مستخدمي الإنترنت بالقلق من أنه إذا كان كل ما يرونه عند الذهاب إلى Aeon هو موظفون مجبرون على الابتسام، فسيكون من الصعب ترك انطباع إيجابي.
وعلى الرغم من أن هذا النهج الذي تتبعه سوبر ماركت أيون يعتمد على حسن النية لتحسين جودة الخدمة، إلا أنه يتجاهل صحة شخصيات الموظفين وتعبيراتهم العاطفية. أثناء السعي لتحقيق الكفاءة، فإن كيفية مراعاة مشاعر الموظفين وكرامتهم هو سؤال يحتاج مديرو الأعمال إلى التفكير فيه بعمق.
أثار حادث "Smile-Kun" الذي تعرضت له شركة Aeon مناقشات مستفيضة حول أخلاقيات التكنولوجيا والإدارة الإنسانية. عندما تطبق الشركات تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، فإنها تحتاج إلى تقييم العلاقة بين الكفاءة ورفاهية الموظفين بعناية لتجنب أن تصبح التكنولوجيا أداة لقمع الموظفين. وفي المستقبل، سوف تشكل كيفية تحقيق التوازن بين التقدم التكنولوجي والرعاية الإنسانية تحديا تواجهه كل من الشركات والمجتمع.