Debería haber bastantes tiendas como Xiaomi que no sean muy elocuentes en la realidad, ¿verdad? Abrir una tienda online sin tener que comunicarse con los clientes cara a cara es realmente algo de lo que vale la pena reírse para las personas que no son buenas en elocuencia o tienen la piel fina.
Pero si evita deliberadamente comunicarse estrechamente con los clientes debido a esto, ¡sería un gran error! Es más difícil completar transacciones en las tiendas en línea que en las tiendas físicas, por lo que debemos comunicarnos mejor que en la realidad, sentir mejor las palabras y las respuestas, comprender mejor la psicología de los clientes y aprovechar mejor el poder de las palabras.
Para decirlo sin rodeos, hay que ser un buen "actor". Para ello es necesario tener experiencia en compras online. Xiaomi ha estado comprando en línea muchas veces y la mayoría de los vendedores son muy buenos. También me he encontrado con comerciantes con mala actitud que venden productos falsos. No hay necesidad de ser pesimistas y quejarnos. Nos han enseñado mucho, como saber. ¿Qué tipo de términos causarán que los clientes se sientan disgustados y sepan que la consecuencia de vender productos falsos es un trato único? Todas estas son experiencias valiosas.
Al mismo tiempo, aunque normalmente seas muy introvertido, reticente y tengas una expresión monótona, debes movilizar todos tus nervios en el proceso de comunicación con los clientes, entusiasmarte y asumir el papel de "discurso" para que la otra parte puede atraerlo. Sea una persona accesible, persuasiva, confiable y capaz de ejecutar.
1. Afinidad
Todos sabemos, ¿con qué tipo de personas nos gusta más hablar? Por supuesto que es alguien a quien le encanta hablar y reír. El llamado amor por hablar no significa decir tonterías, hablar de este a oeste y hablar sin cesar. Si la otra parte dice algo agradable, simplemente responde algunas palabras. Si dices algo desagradable o haces preguntas difíciles, simplemente respondes. fingir. No lo vi. Más bien, di lo que hay que decir mientras muestras tu entusiasmo y emoción para que la otra persona sienta que le estás hablando con una sonrisa. Por poner algunos ejemplos:
1. Cuando la otra parte toma la iniciativa de saludar, ya sea que esté comprando algo o no, debe tratarlo como una persona noble, una persona destinada y alguien que le será útil, por lo que debe saludarlo cortésmente. como "Hola, querido". Soy Xiaomi, ¿en qué puedo ayudarte?" y luego agrega un emoticón amigable, como "camarero", "sonrisa", "apretón de manos", etc.
2. Si la otra parte expresa que ha leído tu publicación o tienda, antes de hablar sobre cualquier contenido importante, primero debes decir algo como "¡Gracias por apoyar a Xiaomi!" y agregar una expresión linda. Luego recopile la tienda de la otra parte lo más rápido posible y tome una captura de pantalla para mostrársela a la otra parte.
3. Cuando esté escribiendo para la otra parte, debe abrir la boca, sonreír sinceramente y leer las palabras que escriba en voz alta, como si la otra parte estuviera justo frente a usted. Lo que está mirando no es la pantalla de la computadora. o el teclado es una persona viva que corre frente a ti con una sonrisa, para que tus sentimientos puedan expresarse verdaderamente y la otra persona pueda sentirlo y sentir tu sonrisa vívidamente. Si crees que esto es demasiado difícil, si no sabes el sexo o la edad de la otra persona, puedes imaginar a la otra persona como lo que más te gusta, una mujer hermosa o un chico guapo. Puede que te ayude, pero no vale la pena. de promoción generalizada.
4. Durante todo el proceso de comunicación, sigue sonriendo y lee el texto que estás escribiendo. Si crees que algo es inapropiado y hará que la otra parte se sienta infeliz, debes cambiarlo de inmediato. Incluso si te encuentras con preguntas difíciles, no pierdas la sonrisa. Con un corazón agradecido, ponte en la perspectiva de la otra persona y piensa cómo debes responder.
5. No seas tan serio de principio a fin. Aprenda a utilizar pequeñas bromas de forma adecuada para amenizar la conversación. También puede hablar de temas distintos a los productos en el momento adecuado y utilizar una actitud sincera para comprender los hábitos de la otra persona. , pasatiempos y familia. Para los miembros y otras situaciones, no sea tímido con palabras de bendición.
2. Persuasión
Esto se debe principalmente a que cuando los clientes hacen preguntas sobre sus productos y servicios, su respuesta debe ser correcta en términos de tono, redacción, argumentos, etc.
1. Respecto a la negociación: cuando un cliente le dice directa o discretamente que el precio es demasiado alto, debe decirle directamente: "Querido, nuestros precios son realmente muy reales. También es un período de venta especial y no se agregan ganancias". "Solo para ganar credibilidad más rápido, y con envío gratuito, también regalan tarjetas de felicitación, certificados, cajas de embalaje, cordones, etc. Estrictamente hablando, Xiaomi ya ha perdido dinero".
Hay un requisito previo para esto, es decir, no mientas y debes decir la verdad, de lo contrario no tendrás la confianza y la otra parte podrá sentirlo por tus palabras.
Si desea garantizar una determinada ganancia, necesita saber algo sobre productos iguales o similares de sus competidores, de modo que pueda decir con confianza: "Querido, nuestros precios son realmente muy bajos entre nuestros pares. Ha elegido el que tiene "Lo más importante es el producto, no sólo el precio, ¿no? Eso reducirá la calidad del producto y el servicio postventa también se verá afectado, ¿no?".
También puede hacerlo paso a paso, por ejemplo, primero dígale a la otra parte que puede proporcionar envío gratuito o compartir el franqueo. Si eso no funciona, entonces dale un pequeño obsequio. otro pequeño obsequio. Si eso no funciona, dale un pequeño descuento. Si excede sus resultados, diga cortésmente: "Querido, lo siento mucho. He mostrado mi mayor sinceridad. Si aún no puedo cumplir con sus requisitos, Xiaomi le recomendará varios otros productos". ?" Esto puede llevar a los clientes a reducir sus expectativas y esforzarse por lograr un precio ligeramente más bajo.
Si el precio del producto que recomiendas ya no es más bajo y el cliente aún no puede aceptarlo, solo puede decir con tacto: "Querido, Xiaomi realmente lo siente por ti. No podía dejarte elegir el producto correcto hoy. Espero que prestes atención a Xiaomi con frecuencia." tiendas y productos. Xiaomi te notificará cuando se lancen nuevos productos. Espero que podamos cooperar la próxima vez ~~"
2. Respecto a la descripción del producto: Xiaomi no dirá mucho sobre el texto. La clave es la imagen. Esto es lo que preocupa mucho a todos los compradores, es decir, si la imagen ha sido procesada y si es auténtica y creíble. Respecto a este punto, los productos de Xiaomi son bastante especiales y hay que explicarlos con mucho detalle. Puede consultar mi explicación: "Estimado, tenga la seguridad de que todas nuestras fotografías están tomadas con luz natural. No hay ningún procesamiento artificial excepto el corte. El color es exactamente el mismo que cuando se tomó, pero puede verse afectado por el rendimiento de la cámara. Hay una ligera variación de color debido a la influencia del monitor. Si cree que el producto real no es tan hermoso como la pantalla de la computadora, puede devolverlo.
Una vez, un cliente preguntó específicamente que los tesoros que vio en la tienda física eran todos hermosos y que los precios eran muy altos. Xiaomi tuvo que explicarle: "Querido, es así. Las joyerías prestan atención a los efectos de iluminación. El costo es. también muy alto. El bebé creado con luces es más hermoso. El efecto será mucho inferior cuando se toman afuera bajo luz natural. Nuestras imágenes no están representadas con luces, por lo que el efecto que ven es casi el mismo que en la realidad. Informe que lo real es más hermoso que la imagen, porque nuestras imágenes agrandan al bebé y hacen que los defectos sean más obvios, mientras que es difícil ver defectos tan obvios en lo real. Es normal que el precio sea alto en físico. Las tiendas, a excepción de la iluminación, también conllevan una serie de gastos como salarios del personal, alquiler de la tienda, decoración, honorarios de gestión, etc. Es comprensible que los costes de funcionamiento sean elevados, por lo que lo más importante para ti es elegir los productos. te gusta y los comerciantes en los que confías, para que puedas comprar con confianza, Jade en sí tiene que ver con el destino y no necesita ser interferido por muchos otros factores ".
3. Respecto a la calidad del producto: Si los clientes hacen preguntas al respecto, cualquier respuesta que den debe ser muy afirmativa y decidida, y tratar de no utilizar palabras similares a "tal vez", "tal vez", "probablemente", "aproximadamente", " no importa", "no necesariamente", "izquierda o derecha", de lo contrario los clientes pensarán que usted no es profesional en absoluto, que no tiene un conocimiento profundo del producto, que es simplemente superficial y que no está seguro de la calidad del producto.
Si algunas de las preguntas en sí son amplias, generales, implícitas o poco claras, debe tomar la iniciativa de refinarlas en preguntas pequeñas específicas que puedan responderse con precisión y decirle a la otra parte, una por una, de manera lógica y clara, lo que haría. ¿Paño de lana? Definitivamente sentirá que eres más profesional que él.
Si algunas preguntas son realmente difíciles de responder con claridad, como "Querida, ¿por qué no puedo ver la diferencia entre un bebé que vale más de 200 y un bebé que vale más de 2000?", y no tienes mucho tiempo para decirlo Le hice muchas preguntas profesionales, pero primero solo puedo dar una explicación general, como "Porque su textura, permeabilidad, color, tamaño y tallado son diferentes. Cómo juzgar específicamente, lea la publicación de Xiaomi, ¿de acuerdo?" Envíe una publicación preparada de antemano que explique de manera integral este problema a la otra parte y déjele que se tome un tiempo para verlo.
Por supuesto, este método de enviar un mensaje a la otra parte sólo se puede utilizar cuando la otra parte plantea una pregunta que es difícil de explicar en unas pocas frases sencillas. ¡No lo utilices fácilmente, recuerda! Esto hará que la otra persona sienta que es difícil acercarse a usted, que tenga una mala actitud de servicio, que evite preguntas deliberadamente o que piense que es frío con él. Entonces, después de usar este método, no lo dejes pasar. Asegúrate de preguntarle a la otra parte: "Hola, querida, ¿comprendiste la pregunta hace un momento? ¿Necesitas más explicaciones de Xiaomi?".
Si la otra parte no solicita más explicaciones en este momento, puede facilitar la transacción "Estimado, muchas gracias por escuchar pacientemente la explicación de Xiaomi. Si no hay más preguntas, puede estar seguro de tomar fotografías del". bebé para poder empacarlo y enviártelo lo antes posible ~~ ".
4. Respecto a la seguridad de las transacciones y el servicio posventa: algunos clientes no saben mucho sobre Alipay y temen ser engañados después del pago. Debe decirle con firmeza: "Querido, tenga la seguridad. Las transacciones de Alipay son pagos de terceros. Su dinero no está en mi cuenta, sino en Alipay. Solo después de recibir al bebé, no hay problema después de verificar". Ingrese a Alipay para confirmar el pago y la evaluación antes de que su dinero pueda acreditarse en nuestra cuenta. Si hay un problema con el producto, puede devolverlo al recibirlo y luego iniciar sesión en Taobao para solicitar un reembolso. seguro, porque esto lo hace un programa configurado por Taobao, no una operación humana, ¡así que no hay necesidad de preocuparse en absoluto!
Si a la otra parte le preocupa que haya problemas de calidad con el producto después de confirmar el pago y que el vendedor no cumpla con sus compromisos posventa, puede decir: "Las devoluciones y cambios que prometimos deben cumplirse; de lo contrario, solo necesita Llame a Taobao para quejarse de Xiaomi y la tienda de Xiaomi se cerrará de inmediato". Si se pierde el problema, la cuenta se congelará. No será posible reabrir el negocio hasta que el problema se resuelva a su satisfacción. Durante este período, Nuestras pérdidas son mucho mayores que su negocio. No sacrificaremos lo bueno y perderemos lo grande, ¿lo crees?
Además, también puede recomendar a los clientes que utilicen "contra reembolso" para las transacciones. Este es un nuevo servicio lanzado recientemente por Xiaomi que aún no lo ha utilizado, pero creo que será muy útil para algunos clientes realmente tímidos.
3. Confianza
La confianza es la valoración integral que el cliente hace de usted, que paulatinamente se genera y consolida en el proceso de comunicación antes mencionado y en más servicios.
Si hace un buen trabajo siendo accesible y persuasivo, pero también siendo muy eficiente y decidido en la ejecución, entonces, naturalmente, se generará confianza.
Siempre que mantenga la confianza y la paciencia de principio a fin y tenga suficiente preparación psicológica y conocimiento del producto como base, Xiaomi cree que no importa cuán engañosos sean sus clientes, quedarán impresionados por usted, asombrados y estar dedicado a ti.
Sin embargo, es inevitable encontrarse con personas que deliberadamente causan problemas. Xiaomi una vez conoció a una persona que vino a hacer preguntas todos los días durante más de una hora cada vez, y después de una semana hizo todas las preguntas que pudo. No generé más preguntas Finalmente, tomé el tesoro de Xiaomi y me pedí que le explicara uno por uno, qué tiene de bueno, qué tiene de malo y cuánto mejor puede ser el precio. Xiaomi charló pacientemente con él durante dos semanas y finalmente desapareció sin dejar rastro. Xiaomi cree que conocer a un amigo así definitivamente deprimirá a muchos vendedores, pero creo que es digno de mi gratitud, porque sus preguntas difíciles me han dado la capacidad de tratar con el próximo cliente que hace la misma pregunta y, en general, El proceso de charla durante esas dos semanas también fue muy relajado y agradable.
Como dice el refrán, "el trabajo duro vale la pena", mientras te esfuerces, siempre habrá ganancias y siempre habrá alegría. Efectivamente, muchos de los clientes posteriores plantearon los problemas que mencionó y Xiaomi pudo manejarlos con facilidad.
Esto es lo que pienso de este amigo. Él debe entenderme como persona y confiar en mí. No importa por qué no compró mis cosas, puede haber muchas razones que no sé, porque también es mi fracaso. Tengo una relación con él. Su comunicación no es lo suficientemente profunda y detallada. ¡Pero le estoy agradecido! Tal vez todavía se arrepienta de "burlarse" de mí y no se atreva a enfrentarme. Si es así, quiero que sepa que Xiaomi no es una persona tan tacaña. ¡Espero volver a ver a mi buen amigo en cualquier momento!
4. Capacidad de ejecución
Se trata de un vínculo clave para el cumplimiento de nuestros compromisos y debe aplicarse estrictamente y sin suerte.
1. Distribución: lea atentamente el pedido del cliente varias veces, luego lea atentamente el historial de chat, registre los productos y obsequios que deben enviarse al cliente uno por uno, distribuya los productos en un pedido escrito y prepare un artículo. Marque uno para asegurarte de que no te pierdas nada.
2. Embalaje: Independientemente de si el artículo es frágil o no, se debe empaquetar con cuidado y firmeza, especialmente las partes que se dañan fácilmente, y se debe proteger especialmente con bolas de papel, plástico de burbujas, bolsas de plástico y otros materiales elásticos blandos. Aunque la jadeíta de Xiaomi es frágil, no se romperá incluso si cae desde una altura de varios miles de metros o es atropellada por un automóvil después de haber sido empaquetada herméticamente en cinco capas por Xiaomi. Amitabha, ¡muy bien! Xiaomi no asume un bloqueo. Por favor, no me malinterpretes ~~.
En términos generales, el embalaje del producto debe tener "tres capas por dentro y tres capas por fuera". Incluso si el producto no se daña fácilmente, debes demostrar tu cuidado a través del embalaje. ¡Esto es una responsabilidad!
3. Entrega: primero comprenda los hábitos de la empresa de mensajería local. Por ejemplo, aquí en Xiaomi, los pedidos realizados antes de las cuatro de la tarde generalmente se pueden enviar el mismo día. Para pedidos después de las cuatro de la tarde, llame. la empresa de mensajería y no hubo tiempo para recogerlo, por lo que hubo que enviarlo al día siguiente. Por lo tanto, seguimos este hábito. El bebé fotografiado antes de las cuatro debe enviarse el mismo día sin importar qué, y el día siguiente después de las cuatro debe enviarse sin importar qué, a menos que haya un feriado especial. Cuando todas las empresas de mensajería estén de vacaciones, de lo contrario definitivamente lo enviaremos. No lo pospongas.
Esto no es solo una charla, debe implementarse estrictamente. Incluso si engaña al cliente, puede verificar la veracidad de la carta de porte en línea y no puede ser engañado.
A veces, la empresa de mensajería retrasará inevitablemente la entrega y será uno o dos días más lenta que la velocidad normal. En este momento, incluso si es culpa de la empresa de mensajería, nosotros, como vendedores, debemos disculparnos sinceramente con el comprador y explicar los motivos objetivamente. Los compradores pueden conectarse en línea y verificar el tiempo de entrega del vendedor para que no nos hagan daño.
4. Servicio posventa: el día del envío del producto, enviaremos el número de guía de embarque al teléfono móvil del destinatario para recordarle a la otra parte que preste atención al recibo. Esto puede evitar pedidos incorrectos que den lugar a devoluciones, de lo contrario será así. muy problemático y probable que pierda dinero. Tómese el tiempo todos los días para prestar atención a la carta de porte. Si la firma, envíe un mensaje de felicitación a la otra parte lo antes posible y cuéntele algunos conocimientos y métodos que no se hayan mencionado antes, como las habilidades. de enhebrar jadeíta con cuerdas, etc.
Si el cliente está satisfecho con el producto y da una buena reseña, asegúrese de hacer un buen uso de la buena reseña, haga un buen uso de la función de explicación y dígale algunas palabras reflexivas al cliente. Esta también es una gran oportunidad para demostrarlo. su servicio postventa a otros clientes potenciales que naveguen por la tienda.
Si el cliente no está satisfecho con el producto, se debe dar una explicación razonable lo antes posible. Si el cliente aún no está satisfecho después de la explicación, el producto debe devolverse o cambiarse incondicionalmente. No debe poner excusas para eludir la responsabilidad, de lo contrario. no sólo perderás un cliente si confías en algo, puedes perder una serie de clientes o incluso cerrar la tienda.
Es necesario recopilar la mayor cantidad de información personal posible de los clientes, conocer sus pasatiempos, cumpleaños, apariencia y otra información básica, y expresar saludos, enviar bendiciones e incluso pequeños obsequios en el momento adecuado. atraer clientes habituales y el boca a boca.
5. Guía de compras flexible
En realidad, este punto se mencionó en la sección de negociación anterior. Cuando el cliente no está satisfecho con algunas de las condiciones, el cliente puede cambiar el objetivo del cliente haciendo cambios o cambiando la gama de opciones del cliente o los estándares de transacción en mente, intente cerrar. un trato tanto como sea posible.
Al mismo tiempo, también puede configurar diferentes niveles de actividades gratuitas para todos, como Cui Stone Forest Jadeite de Xiaomi ( http://cui40.taobao.com ) con envío gratuito para compras superiores a 68 yuanes, saludo de bricolaje gratuito tarjetas para compras superiores a 98 yuanes y envío gratuito para compras superiores a 168 yuanes. Regalar pequeños colgantes de jade estimula a los clientes a aumentar su presupuesto establecido hasta un cierto punto de regalo, de menor a mayor, logrando así el propósito de aumentar el volumen de transacciones.
Al mismo tiempo, Xiaomi también quiere hacer hincapié en no perder lo grande por lo pequeño, lo que también tiene mucho que ver con el método de la guía de compras. Sería muy peligroso si el cliente sabe mucho sobre el producto y planea comprarlo, pero no está satisfecho con los productos o regalos que lo respaldan. Por ejemplo, las bolsas, cajas, botellas, etc. del embalaje de productos también son muy importantes. Deben ser lo más limpios y bonitos posible. Especialmente para los alimentos y accesorios, deben ser particulares y no pueden encontrarse por casualidad.
Xiaomi se encontró con un vendedor así. Aunque me sentí incómodo, todavía le di una buena reseña. Sin embargo, le recordé en privado que esto también era por respeto y comprensión mutuos por nuestra primera cooperación. Todavía me gustaría. Dispuesto a comprar de nuevo. Del mismo modo, también somos vendedores, debemos entender la psicología de los compradores, y debemos informar claramente a la otra parte durante el proceso de consulta y antes de tomar la foto, de lo contrario acabaremos perdiendo mucho.
Por supuesto, los mismos productos o obsequios de apoyo también pueden brindarnos más credibilidad a través de guías de compras adecuadas. Si podemos hacer que los clientes estén dispuestos a tomar fotografías de estos accesorios mientras toman fotografías de los tesoros, los traeremos a través de una transacción. más de dos niveles de credibilidad. Pero esto no siempre es efectivo. A veces la puntuación no se cuenta, así que prepárate mentalmente.
En cuanto a este método, también depende de la situación del cliente. Si toma una fotografía del bebé con prisa, no es necesario persuadirlo para que tome otra fotografía. Nadie está dispuesto a "extrapolar" algo que ya se ha hecho. Si se convierte en un hábito, de lo contrario afectará el estado de ánimo y es fácil hacer que la otra parte se sienta insatisfecha.
Finalmente, si realmente no puede cumplir con los requisitos del cliente y está a punto de perder el pedido, no debe afectar sus emociones, y mucho menos hacer que el cliente se sienta infeliz. Debe decirle cortésmente: "Querido, lo siento mucho. Xiaomi no puede cumplir con sus requisitos. Solicite esta vez y haré lo mejor que pueda la próxima vez. Preste atención a los nuevos productos en la tienda Xiaomi. Tal vez haya algo que le guste. También puede ir a otras tiendas para seleccionar productos más adecuados y enviarlos a Xiaomi. tiempo. Te ayudaré a analizarlo ~~ ¡Te deseo un feliz día!
De hecho, hay muchos clientes que preguntaron pero no concluyeron una transacción, pero gracias a su paciencia y amabilidad, usted se ganó su confianza. Al menos, entre muchos vendedores, están particularmente impresionados con usted. Usted es la primera persona en la que piensan. necesitan algo.
La conclusión de hoy.
1. Si no puedes desempeñar bien el papel de recepcionista (atención al cliente), todo el trabajo de preparación previo será en vano.
2. Recibir clientes no es tanto una prueba de elocuencia y talento literario como una prueba de paciencia, cuidado y conocimiento profesional.
3. El servicio al cliente es un proyecto sistemático. No se puede saber solo una cosa pero no la otra. No se puede ignorar la cabeza y el pie. Debe considerar de manera integral el frente, el medio, la parte posterior, el interior y el exterior del proceso de transacción. hasta el final.
4. La calidad de la recepción de clientes no se mide únicamente por si la transacción se completa. Ganar la confianza de los clientes es la primera prioridad. Deje que los clientes siempre recuerden que usted es un servicio al cliente de alta calidad.
La fuente del artículo (Cui Shi Lin Jade http://shop.cui40.com ), indique la fuente en forma de enlace al reimprimir.