La pérdida de una gran cantidad de usuarios trae grandes desafíos a nuestros productos. ¿Por qué se pierden usuarios? ¿A dónde fue después de que se perdió? ¿Cómo retener a los usuarios existentes? ¿Cómo "recuperar" usuarios perdidos? Este artículo toma la "Investigación sobre usuarios perdidos del reproductor de música QQ móvil" como ejemplo para hablar sobre mi propia comprensión y para su referencia.
1. Primero aclare los términos relevantes.
Algunos términos ya se han definido dentro del equipo. Si no hay errores, sólo hay que entenderlos y utilizarlos. Algunos términos deben definirse por primera vez cuando el equipo entra en contacto con ellos, y solo después de que el equipo los acuerde unánimemente se podrá realizar el trabajo de seguimiento.
Tomando como ejemplo el reproductor de música QQ del teléfono móvil, se definieron los siguientes términos antes de probar el producto:
Las definiciones de dos términos comúnmente utilizados en la investigación de usuarios abandonados son las siguientes:
Usuarios: cualquiera que haya utilizado un producto puede denominarse usuario. La atención se centra en qué dimensiones utilizar para dividir a estos usuarios. Resolver el problema de las "dimensiones" puede ayudarnos a realizar una investigación de muestreo. Generalmente, puede incluir edad, sexo y región. , ocupación, ingresos Como atributos demográficos y la relación entre personas y productos, es decir, si el producto se ha utilizado, duración de uso, frecuencia de uso y otras dimensiones para dividir;
Usuarios perdidos: determine qué son los usuarios perdidos y sus dimensiones. Generalmente hay dos formas de definir a los usuarios perdidos: definición de la dimensión objetiva (tiempo, frecuencia de inicio de sesión, número de inicios de sesión); dimensión subjetiva (los usuarios ya no tienen la intención de utilizar el producto); La división dimensional de los usuarios perdidos aún debe considerarse desde dos aspectos: los atributos del usuario y la relación entre los usuarios y los productos. En el proyecto de investigación de usuarios perdidos de QQ Music móvil, las dimensiones de los usuarios perdidos se dividieron en los dos aspectos siguientes: 1. Atributos del usuario, incluida la edad, el sexo, la educación, etc. 2. La relación entre los usuarios y los productos, incluida la edad, el sexo, la educación, etc. nuevos usuarios/antiguos usuarios, lugares de uso y otros productos de la competencia utilizados.
Las definiciones anteriores variarán según el producto y el equipo del proyecto. Por ejemplo: el equipo del proyecto QQreader móvil define a los usuarios perdidos como "no usar el producto durante cuatro meses", mientras que el equipo del proyecto QQ Music móvil define "usuarios perdidos" como "dos". meses". El producto no ha sido utilizado", y el grupo de juego definió el lapso de tiempo como medio año. Simplemente determine un tiempo aproximado en función de las características del producto (tiempo en línea, frecuencia de uso, etc. No es necesario perder el tiempo en este tema, porque el propósito de la encuesta es conocer las deficiencias del producto). y corregirlos Para el mismo producto, las razones para darse por vencido hace dos meses no son muy diferentes de las razones para darse por vencido hace cuatro meses.
Otros términos que estarán involucrados incluyen: usuarios históricos, usuarios recurrentes, usuarios retenidos, etc.
2. La idea general de la investigación.
¿A quién estudiar? (Determinar la muestra) → ¿Cómo estudiar? (Descubra exhaustivamente los motivos de la deserción) →¿Son los resultados de la encuesta aplicables a todos los usuarios de la deserción? (Verificación cuantitativa) → ¿Qué resultados son más importantes? (Determinar prioridades) → ¿Cómo mejorar el producto? (Hacer sugerencias).
Hablemos de cada etapa en detalle a continuación.
1. Determinar la muestra de investigación.
Si las operaciones pueden proporcionar datos relevantes sobre el comportamiento del usuario y asociarlos con usuarios individuales, el objeto objetivo se puede encontrar simplemente filtrando y agrupando los datos.
Si no hay datos relevantes, sólo podemos reducir gradualmente el alcance y luego lanzar un cuestionario de selección para el alcance más pequeño.
Al investigar sobre los usuarios perdidos del reproductor de música móvil QQ, dado que era imposible extraer el número QQ del usuario, solo pudimos limitar el alcance a las plataformas Symbian y Java (en ese momento, el reproductor de música móvil QQ solo tenía estas dos plataformas versiones), por lo que a los usuarios de estas dos plataformas se les extrajo el número QQ para la encuesta del cuestionario y gradualmente redujeron el alcance a través de las preguntas de selección en el cuestionario para encontrar las muestras de investigación que queríamos.
Al realizar este trabajo, es mejor adoptar una visión a largo plazo. Los datos de usuario recopilados también se pueden utilizar como recursos de usuario en otros proyectos posteriores. Por lo tanto, es importante organizar y clasificar a los usuarios y establecer una base de datos de usuarios.
2. Minería cualitativa
El propósito de la minería cualitativa es descubrir de manera integral y en profundidad todas las razones de la pérdida de usuarios. Generalmente, la lista de problemas se encuentra a través de análisis de datos de antecedentes, cuestionarios, entrevistas, pruebas, grupos focales, etc. Que podamos identificar el problema de manera precisa y completa depende de nuestra selección de objetos de investigación y del control del proceso operativo, los cuales a menudo están limitados por las condiciones de la investigación.
Al buscar causas, se debe prestar atención a tres puntos: 1. La variable dependiente y la variable independiente deben estar relacionadas; 2. La causa debe ocurrir antes que el efecto; 3. No es una correlación espuria;
Consejos: después de que los investigadores de usuarios determinen los motivos del abandono, es mejor invitar a varios expertos relacionados con el proyecto (pueden ser gerentes de producto, diseñadores de interacción, directores de producto, etc.) para realizar un foro de expertos. Primero, puede verificar los motivos. para la rotación que ha descubierto. Si es integral y está vigente; en segundo lugar, todos llegan a un consenso sobre los resultados graduales de la investigación para facilitar el trabajo futuro.
3. Verificación cuantitativa
Siempre que los datos efectivos excedan una cierta cantidad, puede realizar una investigación cuantitativa. No tiene nada que ver con el método de investigación que utilice. Esta "cantidad" está determinada por las características del producto y el contenido de su investigación, y tiene mucho. que tiene que ver con su método de muestreo Para los usuarios de QQ, debido a que el número total de usuarios es muy grande, si el método de muestreo no es razonable, incluso si el tamaño de su muestra es 100,000, no será representativo. Después de todo, este es un proceso de acumulación de experiencia. Para empezar, cuando no esté seguro de cuál debería ser el tamaño de su muestra, elija lo que pueda pagar.
Hay tres problemas que se resuelven mediante la verificación cuantitativa:
1. ¿Son correctas las razones de la pérdida descubierta durante la etapa cualitativa?
2. ¿Falta alguna razón para la deserción descubierta durante la etapa cualitativa?
3． La gravedad de la causa de la deserción;
Cabe señalar aquí que nuestra determinación de la gravedad del problema puede basarse en la frecuencia del problema, la cantidad de usuarios que respondieron al problema o los resultados determinados por discusiones de expertos, pero estos no son el orden en que El equipo del proyecto resuelve el problema. Cuando se trata de la etapa de implementación, los problemas encontrados son difíciles de predecir.
4. Análisis de datos
No entraremos en demasiados detalles en esta parte sobre la organización y el análisis de los datos cualitativos y cuantitativos obtenidos, porque es difícil tener una plantilla y especificaciones universales, y debemos pensar en soluciones a problemas específicos.
No seas perezoso al extraer datos, piensa más en las correlaciones anteriores de los datos y las razones detrás de cada dato. Cuando estaba investigando sobre usuarios perdidos, el gerente de producto propuso un requisito: preguntar a los usuarios si escuchan música en las listas de canciones locales y en línea. Cuando se reproduce música, prefieren cambiar la interfaz a la interfaz de reproducción o escucharla. directamente en la página de lista En ese momento, para Esta pregunta tiene las siguientes dos preguntas en el cuestionario:
Cuando escuchas música en tu teléfono móvil, ¿qué forma te resulta más útil para seleccionar canciones?
1. Al escuchar canciones locales:
A. Elija intencionalmente una determinada canción o tipo de canción para escuchar
B. Escuche casualmente
C. Las dos situaciones son casi iguales.
2. Al escuchar canciones en línea:
A. Elija intencionalmente una determinada canción o tipo de canción para escuchar
B. Escuche casualmente
C. Las dos situaciones son casi iguales.
Después de recuperar los datos, hice estadísticas y finalmente hice un análisis habitual de los datos según la correlación entre los dos, y el gerente de producto tomó una decisión entre el procesamiento "local" y "de red".
5. Proponer estrategias de mejora
Macro: Proponer la estrategia general para el desarrollo futuro del producto;
Micro: presentar sugerencias para mejorar los problemas detallados de la experiencia;
Cualquier sugerencia debe ser constructiva y debe estar directamente relacionada con los objetivos del equipo del proyecto y los KPI de los miembros del equipo del proyecto.
Esto es lo que más preocupa al equipo del proyecto y también es una demostración del arduo trabajo en la etapa inicial. Debemos esforzarnos más. Se dice que un minuto en el escenario, diez años de arduo trabajo fuera del escenario, si esta parte del contenido no se hace de maravilla, nuestros "diez años de arduo trabajo fuera del escenario" serán en vano.
3. Procedimientos operativos generales
Según las ideas de la investigación, el proceso operativo específico se resume a continuación:
Minería cualitativa → análisis de datos → verificación cuantitativa → análisis de datos → informe de salida → revisión → seguimiento de mejoras del producto.
Tomando como ejemplo la investigación sobre usuarios perdidos del reproductor de música móvil QQ, el proceso de operación que formulé es el siguiente:
Finalmente, el conocimiento más importante que he adquirido durante este período de trabajo es: utilizar la mentalidad de un gerente de producto para realizar investigaciones de usuarios. El trabajo requiere pensar, resumir, resolver y compartir constantemente. Este es un proceso de ciclo continuo que requiere perseverancia. resistencia a la soledad, y el tiempo debe ser apreciado como el oro...