"Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
"Transfert au service manuel."
"L'agent manuel est occupé, veuillez rappeler plus tard..."
Récemment, de nombreux consommateurs ont signalé à CCTV qu'en répondant aux questions des utilisateurs, ils rencontraient souvent le service client de l'IA qui envoyait un tas de mots fixes qui ne répondaient pas à la question et ne pouvaient pas résoudre le problème spécifique. Lorsqu'ils souhaitent contacter le service client manuel, ils rencontreront « de nombreux obstacles ». Certaines plateformes annulent même directement l'option de service client manuel, causant beaucoup de désagréments aux utilisateurs.
À cet égard, le journaliste a appelé les numéros de service client de plus de 10 entreprises, y compris des plateformes de réservation de billets, des sociétés de transport express et des fournisseurs de services de communication, et a constaté qu'une fois l'appel connecté, des annonces vocales intelligentes étaient faites et qu'il fallait en moyenne d'une minute pour transférer l'appel au service client manuel. En outre, le journaliste a sélectionné au hasard 20 commerçants sur différentes plateformes de commerce électronique et consulté le service client sur les problèmes liés aux produits. Parmi eux, 12 magasins ont reçu une réponse directe par le service client AI, et 8 magasins ont reçu une réponse par un service client manuel.
Les experts concernés ont déclaré qu'aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises choisissent d'utiliser le service client IA, afin de contrôler les coûts de main-d'œuvre et également en tenant compte des besoins de consultation 24 heures sur 24 des utilisateurs et du grand volume de consultations de commandes. Cependant, le service client IA ne peut pas être une excuse pour que certaines entreprises ignorent les besoins de consultation des consommateurs et évitent les problèmes après-vente. Indépendamment du service client manuel ou du service client IA, les entreprises doivent commencer par répondre aux besoins réels des utilisateurs, respecter le droit des consommateurs au libre choix et améliorer l'expérience de service des consommateurs.
Consommateur : Pourquoi est-il difficile d'accéder au service client manuel ?
Le jour du Nouvel An 2024, l'ami de Wang Rou a acheté un billet aller-retour de Pékin à Haikou sur une plateforme de réservation. Une fois le paiement réussi, la page continuait à afficher « ticket en attente ».
Wang Rou a déclaré qu'ils avaient peur d'affecter leurs projets de voyage, ils ont donc appelé le service client de la plateforme pour confirmer si l'achat du billet avait réussi et quand les billets seraient émis. "Le service client d'IA ne cessait de répondre mécaniquement, et il était toujours difficile de trouver un service client humain. Pour ce simple problème, nous avons communiqué d'environ 11 heures à environ 16 heures."
Selon les captures d'écran du chat fournies par Wang Rou, elle a répété les questions qu'elle devait consulter plus d'une douzaine de fois, mais a reçu à chaque fois des réponses invalides.
Dialogue entre consommateurs et service client IA (photo fournie par les personnes interrogées et publiée par CCTV)
Wang Rou a déclaré que le service client d'IA était très enthousiaste mais n'a pas pu résoudre le problème. Après avoir envoyé quatre fois de suite "transfert vers le service client manuel", la page indiquait que le transfert vers le service client manuel avait réussi, mais le service client manuel avait également des mots fixes. "Je ne sais même pas si le service client est une personne réelle ou une IA. En tant que consommateur, pourquoi est-il si difficile de contacter le service client humain ?"
"Certaines entreprises utilisent le service client IA pour prétendre qu'il s'agit d'un service client manuel, en prétendant qu'il s'agit d'un service humain, mais en fait, le robot répond aux questions. Un opérateur d'une société de technologie Internet à Pékin a déclaré que certaines sociétés Internet disposaient d'un grand nombre de sociétés Internet. " nombre d'utilisateurs, et ils lancent une activité ou un projet, et le fonctionnement du projet. Le personnel prédéfinira certaines questions que les utilisateurs peuvent poser à l'avance, puis préparera des modèles de rédaction pour l'équipe dédiée du service client, les copiera et les enverra souvent. aux utilisateurs. Par conséquent, qu'il s'agisse d'un service client manuel ou d'un service client IA, si aucune question n'est soulevée par les utilisateurs dans la base de données backend, les utilisateurs ne peuvent souvent pas recevoir de commentaires efficaces.
"Ce qui met les gens en colère, c'est que le service client manuel a également fixé un délai de communication." Wang Rou a déclaré qu'après le transfert réussi du service client manuel, elle a dû décrire à nouveau le problème, mais le personnel du service client n'a jamais répondu. Quelques minutes plus tard, le système a soudainement demandé : Si aucun message n'est envoyé ou reçu, le service manuel se terminera dans 60 secondes.
Ce n'est pas seulement Wang Rou qui a rencontré une situation similaire. Récemment, Li Meng du Shandong a déclaré qu'en raison du problème du changement d'adresse de livraison express, elle devait consulter le service client et qu'elle était toujours contactée par le service client d'IA. Parce que le service client d'IA n'a pas réussi à résoudre le problème, elle a continué à demander à être transférée au service manuel. "Après le transfert de l'appel, je parlais toujours au robot et le service client humain n'a pas pu être contacté du tout."
Chen Ning a déjà rencontré une situation dans laquelle il n'a pas pu trouver de service client humain. Elle a déclaré aux journalistes qu'une fois, alors qu'elle jouait à un jeu mobile, elle n'entendait pas le son dans l'équipe, elle a donc voulu poser une question, mais le service client IA de la plateforme a répondu automatiquement et il n'y a eu aucun contact. informations pour le service client manuel, et l'IA gérerait toutes les situations. Les répertorier ne résout pas le problème.
Pourquoi les consommateurs et le service client intelligent ont-ils une mauvaise communication et des réponses incorrectes aux questions ? Zhang Xiaorong, praticien de la technologie Internet, a analysé qu'à l'heure actuelle, la maturité de la technologie du service client de l'IA n'est pas élevée et qu'elle est encore insuffisante pour résoudre certains problèmes complexes, en particulier dans la compréhension du langage plus complexe et des expressions émotionnelles des humains. De plus, si les données de formation du service client IA ne sont pas suffisamment riches ou précises, il se peut qu'il ne soit pas en mesure de comprendre avec précision le problème de l'utilisateur.
Entreprise de service client : aider les entreprises à atteindre l'objectif de « réduire les coûts et accroître l'efficacité »
Chen Jing, spécialiste du commerce électronique, a déclaré aux journalistes que, pour les commerçants, le personnel du service client a de longues heures de travail et des salaires bas, ce qui lui confère une plus grande liquidité. Pour les chefs d’entreprise, le service client manuel nécessite un investissement important en coûts de main d’œuvre. De plus, pour les magasins à fort trafic, il n’est pas réaliste de s’appuyer sur un service client manuel pour tout gérer.
Chen Jing a déclaré qu'aujourd'hui, les plateformes de commerce électronique disposent de certains mécanismes d'évaluation pour les commerçants. Si le commerçant ne répond pas au client dans le délai imparti, des points lui seront déduits. À l'heure actuelle, de nombreux magasins choisissent d'utiliser un service client intelligent pour répondre en premier. Lorsque l'IA ne peut pas résoudre le problème, le service client manuel n'est qu'une option de dernier recours.
Les données du « Rapport d'étude sur le marché des services clients intelligents en Chine 2024 » montrent que la taille globale du marché chinois atteindra 3,94 milliards de yuans en 2023 et que le taux de croissance composé devrait atteindre 22,6 % de 2022 à 2027.
Zhang Xiaorong a déclaré que le modèle d'algorithme du service client IA est généralement basé sur la technologie de traitement du langage naturel (NLP), y compris la reconnaissance linguistique, la compréhension sémantique, la gestion du dialogue et d'autres modules. Grâce à des algorithmes d’apprentissage automatique, le service client IA peut apprendre en permanence les modèles de questions et les préférences des utilisateurs pour fournir des réponses plus précises. Lorsqu'une entreprise utilise le service client IA, l'investissement initial comprend les coûts de développement et de déploiement du système de service client IA. À long terme, le service client IA est généralement plus rentable que le service client humain en raison de la réduction des coûts de main-d'œuvre.
Wang Zhen, membre du personnel d'une entreprise technologique de Pékin qui fournit un service client en ligne, a déclaré aux journalistes que lors du lancement initial du service client IA, les commerçants doivent réfléchir aux problèmes liés à l'avant-vente, à l'après-vente et à l'utilisation des produits. de manière aussi complète que possible, et le personnel technique organisera les problèmes dans différents scénarios. Remplissez-le dans la base de connaissances pour l'interception des réponses. Une fois l'interception terminée, il y aura moins de réponses du service client manuel.
"Les consommateurs peuvent avoir différentes manières de poser une question. Nous allons suivre une formation sur des questions similaires et déchiffrer 50 manières similaires de poser des questions, de sorte que la précision de la réponse du robot soit relativement élevée. Wang Zhen a déclaré que lorsque les consommateurs posent des questions." au-delà de la réponse du robot, il y aura un groupe de questions non reconnues. Ces questions sans réponse seront extraites séparément pour la formation, puis les réponses seront données pour obtenir des services plus précis et personnalisés.
Wang Zhen a révélé aux journalistes qu'ils fournissaient un service client d'IA aux entreprises pour un coût de 30 000 à 50 000 yuans par an, y compris les frais de logiciels de base et les frais de formation pour la construction de scènes. En outre, si l'entreprise doit passer à des agents manuels, elle facturera également des frais d'agent de 2 000 yuans par compte et par an.
Il a déclaré que l’écart de prix entre les différentes versions du service client IA réside dans le coût des chatbots gérant un grand nombre d’interactions utilisateur. Par exemple, le service client IA doit effectuer des tâches telles que l'identification des commandes et la vérification de l'identité des utilisateurs, et appeler la base de connaissances backend pour fournir des réponses basées sur les questions des utilisateurs. Si le système interne doit se connecter et identifier les besoins plusieurs fois, cela augmentera la charge de travail et les coûts, de sorte que le prix du service client du robot sera plus élevé.
Wang Zhen a déclaré que du point de vue du commerçant, le remplacement du service client manuel par un service client IA peut réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre de l'entreprise, réduire la charge de travail du service client qui nécessite un traitement manuel et atteindre l'objectif de « réduction des coûts et amélioration de l'efficacité ». Comparé au salaire du service client manuel, le coût du service client IA est bien inférieur. Dans le passé, certaines entreprises ont pu réduire de 50 % le personnel du service client.
Expert : Les entreprises doivent donner la priorité aux personnes lorsqu'elles utilisent le service client IA
Le « Rapport d'enquête sur la consommation sur la commodité du service client dans le contexte numérique » publié par le Comité provincial de protection des droits des consommateurs du Jiangsu montre que 71,2 % des consommateurs ont déclaré que les robots intelligents « répondent aux questions de manière incorrecte » et « ne répondent pas intelligemment aux questions » ; ont déclaré qu'ils étaient incapables de trouver un service client artificiel, ou que le service client artificiel avait « botté le ballon » et d'autres phénomènes.
Zhao Jingwu, professeur agrégé à la faculté de droit de l'Université de Beihang, a déclaré que de plus en plus d'entreprises choisissent désormais d'utiliser le service client de l'IA, afin de contrôler les coûts de main-d'œuvre et également de prendre en compte les besoins de consultation 24 heures sur 24 des utilisateurs et le grand volume de services. commander des consultations. Par exemple, l’utilisation du service client IA peut répondre efficacement aux questions répétitives et courantes et garantir la cohérence et l’exactitude de la qualité et du contenu du service. Cependant, le service client IA ne peut pas être une excuse pour certaines entreprises pour traiter avec les consommateurs et éviter les problèmes après-vente.
Hu Gang, secrétaire général adjoint du comité des affaires juridiques de l'Internet Society of China et membre de l'équipe juridique de l'Association des consommateurs de Chine, estime qu'il est compréhensible que les entreprises introduisent délibérément un service client IA pour réduire les coûts de main-d'œuvre. masque les paramètres manuels du service client ou empêche les consommateurs de contacter le service client manuel, ce qui rend les consommateurs incapables de résoudre le problème, ce qui porte atteinte aux droits des consommateurs. Si les consommateurs ne sont pas en mesure de communiquer en temps opportun et que leurs droits et intérêts spécifiques sont lésés, ils ont le droit de porter plainte auprès de l'association de consommateurs ou des autorités de régulation compétentes et d'obtenir une indemnisation conformément à la loi.
Selon Zhao Jingwu, le service client IA cause souvent des problèmes aux consommateurs. Cela est essentiellement dû au fait que les entreprises ignorent les besoins réels spécifiques des utilisateurs. Les entreprises devraient respecter le libre choix des consommateurs et améliorer leur expérience de service.
« Le service client basé sur la technologie devrait être axé sur les personnes. » Zhao Jingwu a déclaré qu'à en juger par les problèmes signalés par les consommateurs, certaines entreprises devraient simplifier le processus de passage au service client manuel. Par exemple, des options telles que le « transfert en un clic vers les services manuels » peuvent être mises en place pour empêcher certains groupes spéciaux tels que les personnes âgées et handicapées de pouvoir passer aux services manuels parce qu'ils ne comprennent pas les étapes de fonctionnement spécifiques. En outre, les entreprises doivent raisonnablement ajuster les heures de travail du service client manuel, clarifier les options de service client manuel et garantir que le service client manuel peut fournir des services aux utilisateurs lorsqu'ils en ont besoin.
En outre, Zhao Jingwu a déclaré que lorsque le service client de l'IA communique avec certains consommateurs, il est difficile de comprendre les intentions des consommateurs en raison de facteurs tels que le dialecte, l'accent, la vitesse et le volume de la parole, et il est difficile de mener des conversations efficaces. Par conséquent, les entreprises devraient continuer à accroître la formation sur les systèmes intelligents afin d’optimiser l’expérience et la qualité du service aux consommateurs.
Il pense qu'à l'avenir, le service client de l'IA sera capable d'apprendre et de s'optimiser en continu. Il pourra ajuster et optimiser en permanence les résultats en collectant des données massives sur les interactions des utilisateurs pour garantir l'exactitude des réponses et fournir des services personnalisés. un certain degré de « valeur émotionnelle » pour empêcher les consommateurs de parler à des machines froides.
Hu Gang a déclaré que les entreprises ne peuvent pas uniquement prendre en compte le coût et l'efficacité lorsqu'elles utilisent la technologie de l'intelligence artificielle. Dans une perspective de développement à long terme, il convient d'accorder davantage d'attention aux besoins et aux sentiments réels des consommateurs. À en juger par la situation actuelle, le service client de l'IA, que ce soit sous forme textuelle ou vocale, est très gênant pour certains groupes particuliers tels que les personnes âgées et les personnes handicapées. Par conséquent, les départements concernés devraient renforcer la surveillance des abus en matière de service client d’IA et protéger les droits et intérêts légitimes des consommateurs.