Le supermarché japonais Aeon a lancé le système d'IA « Smile-Kun » pour surveiller les sourires des employés, provoquant une énorme controverse. Le système analyse les expressions faciales et les voix des employés pour fournir des évaluations et des commentaires sur les services offerts, dans le but d'améliorer la qualité du service client. Cependant, cette décision a soulevé des inquiétudes du public concernant la vie privée des employés et la pression au travail, ainsi que des questions sur l'authenticité des expressions émotionnelles des employés et le caractère raisonnable de l'environnement de travail.
Aujourd'hui, dans sa quête d'une gestion efficace et humaine, Aeon, une grande chaîne de supermarchés japonaise, a suscité une large controverse dans la société en raison de l'utilisation de la technologie de l'IA pour surveiller les sourires de ses employés.
Le 16 juillet, Yahoo Japan a annoncé qu'Aeon avait lancé un système d'IA appelé « Smile-Kun » dans 240 magasins depuis le 1er juillet. Le système vise à améliorer les compétences des employés en matière de service client en analysant leurs sourires et le volume de leur voix et en fournissant des commentaires en temps réel.
Le système Smile-Kun impose aux collaborateurs de les saluer chaque jour puis de les noter sur la base de 450 points de sourire, y compris les yeux et la bouche, sur 100. De plus, le système peut analyser le volume, la fluidité et le ton des employés en temps réel et fournir des suggestions d'optimisation.
Il est rapporté qu'AEON a testé le système Smile-Kun dans huit magasins en juillet dernier pendant trois mois, avec la participation d'environ 3 400 employés. Selon les commentaires des clients infiltrés organisés par Aeon, après avoir utilisé Smile-Kun, le taux de sourire des employés a considérablement augmenté de 1,6 fois.
Aeon pense que Smile-Kun peut organiser la formation des employés de manière ludique et réduire le sentiment ennuyeux de l'entraînement quotidien. Dans le même temps, l'utilisation de l'IA pour suivre et évaluer les performances des employés en temps réel peut aider à attribuer avec précision des primes, améliorant ainsi l'enthousiasme au travail des employés.
Cependant, la plupart des internautes s’y sont opposés. Ils estiment que les conditions de sourire des employés devraient varier d'une personne à l'autre. Pour les employés qui n'aiment pas sourire par nature, il serait plus raisonnable de recourir aux évaluations qualitatives de leurs supérieurs ou de leurs collègues. Certains internautes craignent que s'ils ne voient en se rendant chez Aeon que des employés obligés de sourire, il leur sera difficile de laisser une impression positive.
Bien que cette approche d'Aeon Supermarket soit basée sur la bonne intention d'améliorer la qualité du service, elle ignore l'authenticité de la personnalité et des expressions émotionnelles des employés. Dans la recherche d'efficacité, la manière de prendre en compte les sentiments et la dignité des salariés est une question à laquelle les chefs d'entreprise doivent réfléchir en profondeur.
L'incident « Smile-Kun » d'Aeon a déclenché de nombreuses discussions sur l'éthique technologique et la gestion humaine. Lorsque les entreprises appliquent la technologie de l'IA, elles doivent soigneusement peser la relation entre l'efficacité et le bien-être des employés pour éviter que la technologie ne devienne un outil d'oppression des employés. À l’avenir, trouver un équilibre entre progrès technologique et souci humaniste sera un défi auquel seront confrontés à la fois les entreprises et la société.