Hilangnya sejumlah besar pengguna membawa tantangan besar bagi produk kami. Kemana perginya setelah hilang? Bagaimana cara mempertahankan pengguna yang sudah ada? Bagaimana cara "mengingat" pengguna yang hilang? Artikel ini mengambil "Penelitian tentang Pengguna Hilang Pemutar Musik QQ Seluler" sebagai contoh untuk berbicara tentang pemahaman saya sendiri untuk referensi Anda.
1. Pertama-tama perjelas istilah-istilah yang relevan
Beberapa istilah telah didefinisikan dalam tim sebelumnya. Jika tidak ada kesalahan, hanya perlu dipahami dan digunakan. Beberapa istilah perlu didefinisikan untuk pertama kalinya ketika tim melakukan kontak dengan istilah tersebut, dan hanya setelah istilah tersebut disepakati dengan suara bulat oleh tim barulah pekerjaan lanjutan dapat dilakukan.
Mengambil contoh pemutar musik QQ ponsel, istilah berikut didefinisikan sebelum pengujian produk:
Definisi dari dua istilah yang umum digunakan dalam penelitian churn user adalah sebagai berikut:
Pengguna: Siapa pun yang telah menggunakan suatu produk dapat disebut pengguna. Fokusnya adalah pada dimensi apa yang digunakan untuk membagi pengguna tersebut. Memecahkan masalah "dimensi" dapat membantu kita melakukan penelitian pengambilan sampel. Umumnya, hal ini dapat mencakup usia, jenis kelamin, wilayah , pekerjaan, pendapatan Seperti atribut demografis dan hubungan antara orang dan produk, yaitu apakah produk tersebut telah digunakan, lama penggunaan, frekuensi penggunaan, dan dimensi lain yang harus dibagi;
Pengguna yang hilang: Tentukan pengguna yang hilang dan dimensi pengguna yang hilang. Secara umum ada dua cara untuk mendefinisikan pengguna yang hilang: definisi dimensi objektif—waktu, frekuensi login, jumlah login; dimensi subjektif—pengguna tidak lagi berniat menggunakan produk. Pembagian dimensi pengguna yang hilang tetap harus dipertimbangkan dari dua aspek: atribut pengguna dan hubungan antara pengguna dan produk. Dalam proyek penelitian pengguna hilang QQ Music seluler, dimensi pengguna hilang dibagi dari dua aspek berikut: 1. Atribut pengguna, termasuk usia, jenis kelamin, pendidikan, dll. 2. Hubungan antara pengguna dan produk, termasuk pengguna baru/pengguna lama, tempat penggunaan, dan produk pesaing lainnya yang digunakan.
Definisi di atas akan bervariasi tergantung pada produk dan tim proyek. Misalnya: tim proyek QQreader seluler mendefinisikan pengguna yang hilang sebagai "tidak menggunakan produk selama empat bulan", sedangkan tim proyek QQ Music seluler mendefinisikan "pengguna yang hilang" sebagai "dua pengguna." bulan". Produk belum digunakan", dan kelompok permainan menetapkan rentang waktu sebagai setengah tahun. Tentukan saja waktu kasarnya berdasarkan karakteristik produk (waktu online, frekuensi penggunaan, dll). Tidak perlu membuang waktu untuk masalah ini, karena tujuan survei adalah untuk mengetahui kekurangan produk dan memperbaikinya.Untuk produk yang sama, Alasan menyerah dua bulan lalu tidak jauh berbeda dengan alasan menyerah empat bulan lalu.
Istilah lain yang akan dilibatkan meliputi: pengguna historis, pengguna kembali, pengguna tetap, dll.
2. Gagasan penelitian secara keseluruhan
Siapa yang harus belajar? (Tentukan sampelnya) → Bagaimana cara belajarnya? (Cari tahu secara komprehensif alasan churn) →Apakah hasil survei berlaku untuk semua pengguna churn? (Verifikasi kuantitatif) → Hasil mana yang lebih penting? (Tentukan prioritas) → Bagaimana cara meningkatkan produk? (Membuat saran).
Mari kita bahas setiap tahapan secara detail di bawah ini.
1. Menentukan sampel penelitian
Jika operasi dapat menyediakan data perilaku pengguna yang relevan dan mengaitkannya dengan pengguna individual, objek target dapat ditemukan hanya dengan memfilter dan mengelompokkan data.
Jika tidak ada data yang relevan, kami hanya dapat mempersempit cakupannya secara bertahap dan kemudian meluncurkan kuesioner penyaringan untuk cakupan terkecil.
Saat melakukan penelitian terhadap pengguna pemutar musik QQ seluler yang hilang, karena tidak mungkin mengekstrak nomor QQ pengguna, kami hanya dapat mempersempit cakupan ke platform symbian dan java (pada saat itu, pemutar musik QQ seluler hanya memiliki dua platform ini versi), sehingga pengguna kedua platform ini mengekstrak nomor QQ untuk survei kuesioner, dan secara bertahap mempersempit cakupan melalui pertanyaan penyaringan dalam kuesioner untuk menemukan sampel penelitian yang kami inginkan.
Saat melakukan pekerjaan ini, yang terbaik adalah mengambil pandangan jangka panjang. Data pengguna yang dikumpulkan juga dapat digunakan sebagai sumber daya pengguna dalam proyek berikutnya lainnya.
2. Penambangan kualitatif
Tujuan penambangan kualitatif adalah untuk mengetahui secara komprehensif dan mendalam semua alasan hilangnya pengguna. Umumnya, daftar masalah ditemukan melalui analisis data latar belakang, kuesioner, wawancara, tes, kelompok fokus, dll. Apakah kita dapat mengidentifikasi masalah secara akurat dan komprehensif bergantung pada pemilihan objek penelitian dan pengendalian proses operasi, yang keduanya seringkali dibatasi oleh kondisi penelitian.
Saat menggali sebab-sebab, perlu memperhatikan tiga hal: 1. Variabel terikat dan variabel bebas harus berhubungan; 2. Sebab harus terjadi sebelum akibat; 3. Bukan merupakan korelasi palsu.
Tips: Setelah peneliti pengguna menentukan alasan churn, yang terbaik adalah mengundang beberapa pakar yang terkait dengan proyek (bisa berupa manajer produk, perancang interaksi, direktur produk, dll.) untuk mengadakan forum pakar. Pertama, dapat memverifikasi alasannya untuk churn yang Anda temukan. Apakah itu komprehensif dan siap pakai, yang kedua, semua orang mencapai konsensus mengenai hasil penelitian bertahap untuk memfasilitasi pekerjaan di masa depan.
3. Verifikasi kuantitatif
Selama data efektif melebihi jumlah tertentu, Anda dapat melakukan penelitian kuantitatif. Ini tidak ada hubungannya dengan metode penelitian yang Anda gunakan. "Jumlah" ini ditentukan oleh karakteristik produk dan isi penelitian Anda, dan ada banyak hubungannya dengan metode pengambilan sampel Anda. Untuk Pengguna QQ, karena jumlah total pengguna sangat besar, jika metode pengambilan sampel tidak masuk akal, meskipun ukuran sampel Anda 100.000, itu tidak akan mewakili. Bagaimanapun, ini adalah proses akumulasi pengalaman. Sebagai permulaan, jika Anda tidak yakin berapa ukuran sampel yang seharusnya, ambillah sesuai kemampuan Anda.
Ada tiga masalah yang diselesaikan dengan verifikasi kuantitatif:
1. Apakah alasan kerugian yang ditemukan pada tahap kualitatif sudah benar?
2. Apakah ada alasan yang hilang untuk churn yang ditemukan selama tahap kualitatif?
3． Tingkat keparahan penyebab churn;
Perlu dicatat di sini bahwa penentuan tingkat keparahan masalah mungkin didasarkan pada frekuensi masalah, jumlah pengguna yang merespons masalah, atau hasil yang ditentukan oleh diskusi para ahli, namun ini bukan urutan yang akan digunakan. tim proyek menyelesaikan permasalahan tersebut, pada tahap implementasi permasalahan yang dihadapi sulit untuk diprediksi.
4. Analisis data
Kami tidak akan membahas terlalu banyak detail pada bagian ini mengenai pengorganisasian dan analisis data kualitatif dan kuantitatif yang diperoleh, karena sulit untuk memiliki template dan spesifikasi universal, dan kami perlu memikirkan solusi untuk masalah spesifik.
Jangan malas saat menambang data, pikirkan lebih lanjut korelasi data sebelumnya dan alasan di balik setiap data. Saat saya melakukan penelitian terhadap pengguna yang hilang, manajer produk mengajukan persyaratan: Tanyakan kepada pengguna apakah mereka mendengarkan musik di daftar lagu lokal dan online. Saat musik diputar, mereka lebih memilih untuk mengalihkan antarmuka ke antarmuka pemutaran atau mendengarkan langsung di halaman daftar. Saat itu, untuk Pertanyaan ini ada dua pertanyaan berikut di kuesioner:
Saat Anda mendengarkan musik di ponsel, cara mana yang lebih berguna untuk memilih lagu?
1. Saat mendengarkan lagu lokal:
A. Sengaja memilih lagu atau jenis lagu tertentu untuk didengarkan
B. Dengarkan dengan santai
C. Kedua situasi tersebut hampir sama
2. Saat mendengarkan lagu online:
A. Sengaja memilih lagu atau jenis lagu tertentu untuk didengarkan
B. Dengarkan dengan santai
C. Kedua situasi tersebut hampir sama
Setelah data dipulihkan, saya membuat statistik, dan akhirnya membuat analisis data berdasarkan korelasi keduanya, manajer produk membuat keputusan antara pemrosesan "lokal" dan "jaringan".
5. Mengusulkan strategi perbaikan
Makro: Mengusulkan strategi keseluruhan untuk pengembangan produk di masa depan;
Mikro: Mengajukan saran untuk perbaikan masalah pengalaman yang terperinci;
Setiap saran harus konstruktif dan harus berhubungan langsung dengan tujuan tim proyek dan KPI anggota tim proyek.
Inilah yang paling dikhawatirkan oleh tim proyek, dan ini juga merupakan bukti kerja keras pada tahap awal. Dikatakan bahwa satu menit di atas panggung, sepuluh tahun kerja keras di luar panggung, jika bagian konten ini tidak dilakukan dengan baik, maka "sepuluh tahun kerja keras di luar panggung" kita akan sia-sia.
3. Prosedur pengoperasian umum
Berdasarkan ide penelitian, proses operasi spesifik diringkas sebagai berikut:
Penambangan kualitatif → analisis data → verifikasi kuantitatif → analisis data → laporan keluaran → tinjauan → tindak lanjut perbaikan produk.
Mengambil contoh penelitian hilangnya pengguna pemutar musik QQ seluler, proses pengoperasian yang saya rumuskan adalah sebagai berikut:
Terakhir, wawasan terbesar yang saya peroleh selama periode kerja ini adalah: menggunakan mentalitas manajer produk untuk melakukan riset pengguna. Pekerjaan ini memerlukan pemikiran, ringkasan, penyelesaian, dan berbagi yang terus-menerus. perlawanan terhadap kesepian, dan Waktu perlu dihargai seperti emas...