Xiaomiのように、実際にはあまり雄弁ではないストアもかなりあるはずですよね？顧客と対面でコミュニケーションをとらずにネットショップを開くというのは、口下手な人や薄っぺらい人にとっては本当に笑いものです。
しかし、だからといってお客様との密なコミュニケーションを意図的に避けてしまったら大間違いです！オンラインストアでは実店舗に比べて取引を完了させることが難しいため、リアルよりもコミュニケーション能力が高く、言葉や反応を感じ取り、顧客の心理を理解し、言葉の力を活用することが求められます。
端的に言えば、優れた「俳優」でなければなりません。これを行うには、オンライン ショッピングの経験が必要です。 Xiaomiは何度もオンラインショッピングをしていますが、ほとんどの販売者は態度が悪く、偽物を販売している販売者にも遭遇しました。悲観的になり、苦情を言う必要はありません。顧客はうんざりしており、偽物の製品を販売する結果が一度限りの取引であることを知っています。どれも貴重な経験ばかりです。
同時に、普段はとても内向的で無口で表情も単調なあなたでも、お客様とのコミュニケーションの中で全神経を結集し、気持ちを高揚させ、「話す」という役割を果たさなければなりません。相手はあなたを惹きつけることができ、親しみやすく、説得力があり、信頼でき、実行力のある人になることができます。
1.親和性
私たちは誰でも、どのような人ともっと話したいと思うか知っています。もちろん彼は話すことと笑うことが大好きな人です。いわゆる話好きというのは、くだらない話をしたり、東から西に話したり、延々と話したりすることではなく、相手がいいことを言ったら一言だけ返すだけ、あるいは嫌なことを言われたり、難しい質問をされたりするだけです。見ていなかったふりをした。むしろ、相手が笑顔で話していると感じられるように、熱意や興奮を見せながら言うべきことは言いましょう。いくつかの例を挙げると、次のようになります。
1. 何かを買うかどうかに関わらず、相手が率先して挨拶をしたときは、相手を貴い人、運命の人、助けてくれる存在として扱い、丁寧に挨拶するべきです。 「こんにちは、あなた。私は Xiaomi ですが、何かお手伝いできますか?」などのメッセージを入力し、「ウェイター」、「笑顔」、「握手」などのフレンドリーな絵文字を追加します。
2. 相手があなたの投稿やストアを読んだという意思表示をした場合は、実質的な内容について話す前に、「Xiaomi をサポートしていただきありがとうございます!」などの言葉を添えて、かわいい表現を追加する必要があります。そして、できるだけ早く相手のストアを収集し、スクリーンショットを撮って相手に見せます。
3. 相手に入力するときは、口を開けて心から微笑み、まるで相手が目の前にいるかのように、入力した文字を声に出して読み上げなければなりません。またはキーボードは、あなたの目の前を笑顔で走っている生きた人であるため、あなたの感情が真に表現され、相手もそれを感じ、あなたの笑顔を生き生きと感じることができます。難しいと思われる場合は、相手の性別や年齢が分からない場合は、相手を自分が一番好きなもの、つまり美しい女性やハンサムな男性として想像することは役立つかもしれませんが、価値はありません。広範なプロモーションの。
4. コミュニケーションのプロセス全体を通じて、笑顔を保ち、入力しているテキストを読み、何かが不適切で相手を不快にさせると感じた場合は、すぐに変更する必要があります。難しい質問に遭遇しても笑顔を失わず、感謝の気持ちを持ち、相手の立場に立ってどう答えるかを考えてください。
5. 最初から最後まで真面目にならないように、適切なタイミングで小ネタを交えて会話を盛り上げたり、相手の習慣を理解するために誠実な態度をとったりしましょう。 、趣味、家族、その他の状況については、恥ずかしがらずに祝福の言葉をかけてください。
2. 説得力
これは主に、顧客が製品やサービスについて質問したとき、口調、言葉遣い、主張などの点で適切に答えなければならないからです。
1. 交渉について: 顧客が価格が高すぎると直接または巧妙に言った場合は、「お客様、当社の価格は非常に現実的です。特別セール期間でもあり、利益は加算されません」と直接伝えるべきです。 「より早く信頼を得るために、送料無料で、グリーティングカード、証明書、梱包箱、ストラップなどもプレゼントしています。厳密に言うと、Xiaomi はすでに損をしています。」
これには前提条件があって、嘘をつかない、本当のことを言わないと自信が持てない、そして相手も言葉からそれを察知してしまうのです。
一定の利益を確保したい場合は、自信を持って「お客様、当社の価格は同業他社の中でも非常に安いです。あなたは、 「一番大切なのは価格ではなく商品ですよね？そうすると商品の品質も落ちますし、アフターサービスにも影響が出ますよね？」
たとえば、最初に相手に送料を無料にするか、送料を分担できることを伝え、それがうまくいかない場合は小さな贈り物をするというように、段階的に行うこともできます。それがうまくいかない場合は、彼に少し割引してください。それが最終的な利益を超える場合は、丁寧に「申し訳ございません。最大限の誠意を示しましたが、それでもご要望を満たせない場合は、Xiaomi が他の製品をいくつかお勧めします。よろしいでしょうか。」と伝えてください。 ?」 これにより、顧客は期待を下げ、少しでも安い価格で取引を達成しようとする可能性があります。
あなたが推奨する製品の価格がもう低くなく、それでも顧客がそれを受け入れられない場合、顧客は機転を利かせてこう言うことしかできません。「Xiaomi は本当に申し訳ありません。今日は適切な製品を選択させることができませんでした。 Xiaomiに頻繁に注目していただければ幸いです。「店舗と製品。Xiaomiは新製品がリリースされると通知します。次回は協力できることを願っています~~」
2. 製品の説明について: Xiaomi はテキストについては多くを語らない。これはすべての購入者が非常に気にしていること、つまり、写真が加工されているかどうか、そしてそれが本物で信頼できるかどうかである。この点に関しては、Xiaomiの製品はかなり特殊なので、詳しく説明する必要があります。私の説明を参照してください。「お客様、私たちの写真はすべて自然光の下で撮影されていますので、ご安心ください。カット以外の人為的な加工はありません。色は撮影時とまったく同じですが、撮影時の影響を受ける可能性があります。」カメラの性能上、モニターの影響により多少の色かぶりがございますが、実際の商品がパソコンの表示より美しくないと思われる場合はご返品可能です。
かつて、顧客が実店舗で見た宝物はどれも美しく、価格が非常に高いと具体的に尋ねました。Xiaomi は彼に次のように説明しなければなりませんでした。「親愛なる、それはこんな感じです。宝石店は照明効果に注意を払っています。コストはライトを使用して作成された赤ちゃんは、屋外で自然光の下で撮影した場合、より美しくなります。そのため、ほとんどのお客様が見る効果は実際のものと同じです。実物は写真よりも美しいと報告してください。なぜなら、私たちの写真は赤ちゃんを拡大して欠陥をより明白にしているからです。一方、実物ではそのような明らかな欠陥を見るのは難しいからです。物理的に価格が高いのは正常です。店舗には照明以外にもスタッフの人件費、店舗家賃、装飾費、管理費などさまざまな費用がかかります。あなたが好きで信頼できる販売者であれば、安心して購入することができます。ジェイド自体は運命に関わるものであり、他の多くの要因に干渉される必要はありません。」
3. 製品の品質について: この点に関して顧客が質問した場合、どのような回答も肯定的かつ毅然とした態度で行う必要があり、「おそらく」、「おそらく」、「おそらく」、「およそ」、「」などの言葉を使用しないようにしてください。 「それは関係ありません」、「必ずしも」、「左か右か」、そうしないと、顧客はあなたがまったく専門家ではない、製品を十分に理解していない、ただおざなりで、よくわからないと考えるでしょう。製品の品質。
質問自体が広範囲、一般的、暗黙的、または不明瞭な場合は、率先してそのような質問を正確に答えられる特定の小さな質問に絞り込み、相手に論理的かつ明確に、自分ならどうするだろうかを 1 つずつ伝える必要があります。毛織物だと思いますか？彼は間違いなく、あなたが彼よりもプロフェッショナルであると感じるでしょう。
「あなた、200 ドル以上の価値がある赤ちゃんと 2,000 ドル以上の価値がある赤ちゃんの違いがなぜ私にはわからないのですか?」など、明確に答えるのが非常に難しい質問があり、答える時間があまりない場合は、専門的な質問が多いので、「質感、浸透性、色、サイズ、彫刻が違うので、具体的にどう判断するかはXiaomiの投稿を読んでください。」など、一般的な説明しかできません。この問題を包括的に説明する事前に準備した投稿を相手に送信し、時間をかけて見てもらいます。
もちろん、このメッセージを相手に送信する方法は、相手がいくつかの簡単な文で説明するのが難しい質問をした場合にのみ使用できます。安易に使用しないでください。そうなると、相手はあなたが近寄りがたい、接客態度が悪い、質問を意図的に避けている、冷たいと思われてしまいます。したがって、この方法を使用した後は、必ず相手に「こんにちは、今の質問は理解できましたか? Xiaomi からのさらなる説明が必要ですか?」と尋ねてください。
この時点で相手がそれ以上の説明を求めない場合は、「お客様、Xiaomi の説明を辛抱強く聞いていただき、ありがとうございます。他に質問がなければ、安心して写真を撮っていただいて結構です。」できるだけ早く梱包して発送できるように〜〜」
4. 取引の安全性とアフターサービスについて: Alipay についてあまり詳しくなく、支払い後に騙されるのではないかと心配するお客様もいます。 「あなた、安心してください。Alipayの取引は第三者の支払いです。あなたのお金は私の口座にではなく、Alipayにあります。赤ちゃんを受け取ってから確認してください。記録してください。」としっかりと伝えなければなりません。商品に問題がある場合は、Alipay にログインして支払いと評価を確認してから、商品を受け取ってからタオバオにログインして返金を申請することができます。これは人間の操作ではなくタオバオが設定したプログラムによって行われるため、まったく心配する必要はありません。」
支払い確認後に商品の品質に問題があり、販売者がアフターサービスの約束を履行しないのではないかと相手が心配している場合は、「約束した返品と交換は必ず履行する必要があります。そうでない場合は、 「タオバオに電話してXiaomiについて苦情を申し立てれば、Xiaomiのストアは直ちに閉鎖されます。」問題が紛失した場合、アカウントは凍結され、問題が満足に解決されるまで営業を再開することはできません。この期間中、私たちの損失はあなたのビジネスよりもはるかに大きいです。私たちは良いものを犠牲にして大きなものを失うつもりはありません、そう思いますか？」
さらに、取引に「代金引換」を使用することを顧客に推奨することもできます。これは、タオバオが最近開始した新しいサービスですが、一部の非常に臆病な顧客には非常に役立つと思います。
3. 信頼
信頼とは、顧客からのあなたに対する総合的な評価であり、前述のコミュニケーションプロセスやその他のサービスの中で徐々に形成され、強化されます。
親しみやすく説得力があり、同時に非常に効率的で毅然とした態度で実行できれば、自然に信頼が築かれます。
あなたが最初から最後まで自信と忍耐を維持し、十分な心理的準備と基礎となる製品知識を持っている限り、顧客がどれほどトリッキーであっても、彼らはあなたに感銘を受け、あなたに畏敬の念を抱き、そしてあなたに畏敬の念を抱くでしょう。あなたに捧げてください。
しかし、故意にトラブルを引き起こす人に遭遇するのは避けられません。Xiaomi は、1 週間後に毎回 1 時間以上質問しに来る人に会いました。これ以上質問することはできません。最後に、私は Xiaomi の宝物を手に取り、何が良いのか、何が悪いのか、そして価格はどれくらい安くなるのかを 1 つずつ説明してもらいました。 Xiaomiは2週間辛抱強く彼とチャットし、最終的には跡形もなく消えました。 Xiaomi は、そのような友人に会うと多くの販売者が間違いなく落ち込むだろうと信じていますが、彼の難しい質問のおかげで、同じ質問をする次の顧客に対応する能力を私に与えてくれたので、彼には感謝する価値があると思います。この 2 週間のチャットのプロセスも非常にリラックスしていて楽しかったです。
「努力は報われる」ということわざがあるように、努力すれば必ず成果が得られ、喜びが必ずあります。案の定、後続の顧客の多くが彼が言及した問題を提起しましたが、Xiaomi はそれらに簡単に対処することができました。
私はこの友人についてこう考えています。彼は私を人として理解し、私を信頼しているはずです。なぜ彼が私のものを買わなかったのかはわかりませんが、これは私の失敗でもあるからです。私と彼との関係はあまり深くなく、詳細もありません。しかし、私は彼に感謝しています！たぶん彼はまだ私を「からかった」ことを後悔していて、私に直面する勇気がないのかもしれません、もしそうなら、私はXiaomiがそれほどケチな人ではないことを彼に知ってもらいたいです、いつでも私の良い友達に会えることを楽しみにしています。
4.実行力
これは私たちの約束を果たすための重要なリンクであり、運がなければ厳密に実行する必要があります。
1.配布：顧客の注文を何度も注意深く読み、次にチャット履歴を注意深く読み、顧客に送付する必要がある商品とギフトを1つずつ記録し、書面による注文に従って商品を配布し、1つのアイテムを準備します。何も見逃さないようにしてください。
2. 梱包：商品が壊れやすいかどうかにかかわらず、特に破損しやすい部分は慎重かつしっかりと梱包し、紙球、気泡緩衝材、ビニール袋、その他の弾力性のある柔らかい素材で特別に保護する必要があります。 Xiaomiの翡翠は壊れやすいですが、Xiaomiが5層にしっかりと詰め込んでいるため、数千メートルの高さから落ちたり、車に轢かれたりしても壊れません。阿弥陀さま、とてもよかったです！ Xiaomiはクラッシュを想定していません。誤解しないでください~~
一般的に、商品の梱包は「内3重、外3重」となっており、たとえ傷みにくいものであっても、梱包には責任が伴います。
3. 配送: まず、地元の運送会社の習慣を理解します。たとえば、Xiaomi では、午後 4 時までの注文は通常同日発送されます。午後 4 時以降の注文については、お電話ください。宅配会社に連絡すると、受け取りに行く時間がなかったため、翌日発送する必要がありました。したがって、4時までに撮影した赤ちゃんは何があってもその日のうちに発送し、4時以降は特別な休日がない限り翌日に発送しなければならないという習慣に従っています。すべての運送会社が休日の場合、それ以外の場合は必ず発送しますので、延期しないでください。
これは口先だけではなく、たとえ顧客を騙したとしても、運送状の真実性はネット上で確認できるので騙されないように徹底しなければなりません。
場合によっては、宅配会社の都合で配達が遅れ、通常のスピードより1～2日遅くなる場合もあります。その際は、たとえ宅配会社のせいであっても、売主としては購入者に誠心誠意謝罪し、その理由を客観的に説明しなければなりません。買い手はオンラインで売り手の配達時間を確認できるので、売り手が私たちを間違わないようにすることができます。
4.アフターセールス：商品の発送日に、送り状番号を荷受人の携帯電話に送信し、相手方に領収書に注意するよう通知します。これにより、返品につながる誤った注文を回避できます。非常に面倒で、お金を失う可能性があります。運送状に毎日時間をかけて注意し、署名した場合はできるだけ早く相手にお祝いのメッセージを送り、これまで語られていなかったスキルなどの知識や方法を相手に伝えてください。ジェダイトにロープなどを通す作業。
顧客が商品に満足し、良いレビューをくれた場合は、良いレビューを活用し、説明機能を上手に活用し、顧客に気の利いた言葉をかけてあげるのも良い機会です。ストアを閲覧している他の潜在顧客に対するアフターサービス。
顧客が製品に満足できない場合は、できるだけ早く合理的な説明をしなければなりません。説明後も顧客がまだ満足できない場合は、責任を回避するための言い訳をしてはなりません。何かを信頼すると顧客を失うだけでなく、次々と顧客を失ったり、店を閉めたりする可能性もあります。
顧客からできる限り多くの個人情報を収集し、顧客の趣味、誕生日、容姿などの基本的な情報を把握し、適切なタイミングで挨拶や祝福、さらにはちょっとした贈り物を贈ることが必要です。リピーターと口コミをもたらします。
5. 柔軟なショッピングガイド
この点は、実際に上記の交渉のセクションで述べたように、顧客が条件の一部に不満を抱いている場合、顧客の選択肢や取引基準を変更したり、クロージングを試みたりすることで、顧客の目標を変更することができます。可能な限りの取引。
同時に、Xiaomi の Cui Stone Forest Jadeite ( http://cui40.taabao.com ) など、68 元以上の購入で送料無料、無料の DIY グリーティングなど、さまざまなレベルの無料アクティビティを設定することもできます。 98元以上の購入でカードをプレゼント、168元以上の購入で送料無料 小さな翡翠のペンダントを贈ることで、顧客は設定された予算を低額から高額まで一定のギフトポイントまで増やすことができ、それによって取引量を増やすという目的を達成できます。
同時に、シャオミは、ショッピングガイドの方法とも大きく関係する、小を以って大を失わないことも強調したいと考えています。顧客が商品についてよく知っていて購入を計画しているにもかかわらず、サポート商品やギフトに満足していない場合は非常に危険です。例えば、商品の包装袋や箱、ボトルなどもとても大切で、特に食品やアクセサリーなどは、さりげなく見つけられるものでなければなりません。
Xiaomi はそのような販売者に遭遇しましたが、私は彼に良いレビューを与えましたが、これもお互いの尊重と最初の協力のためであることを個人的に思い出させました。また購入したいと思っています。同様に、私たちも売り手ですので、買い手の心理を理解し、相談時や写真撮影前にしっかりと相手に伝えておかないと、大きな損をすることになります。
もちろん、同じサポート商品やギフトでも、適切なショッピングガイドを通じて、お客様が宝物の写真を撮りながらこれらのアクセサリーの写真を撮ることができれば、より多くの信頼性をもたらすことができます。 2 つ以上の信頼性レベル。ただし、これが常に効果的であるとは限りません。スコアがカウントされない場合もあるので、心の準備をしてください。
この方法に関しては、顧客の状況にもよりますが、急いで赤ちゃんの写真を撮った場合、別の写真を撮るよう説得する必要はありません。すでに撮影されたものを「推測」しようとする人はいません。習慣化していないと気分に影響し、相手の不満を招きやすいです。
最後に、本当に顧客の要件を満たすことができず、注文を失いそうになっている場合は、感情を揺さぶるべきではなく、ましてや顧客を不幸にさせてはいけません。今回はリクエストして、次回は最善を尽くします。Xiaomi ストアの新製品に注目してください。おそらく、他のストアに行って、より適切な製品を選択して Xiaomi に送信することもできます。分析するのを手伝ってあげるよ~~幸せな一日をお祈りします!」
実際、問い合わせをしたものの取引に至らなかった顧客もたくさんいますが、あなたの忍耐強さとフレンドリーさのおかげで、少なくとも彼らはあなたを最初に思い浮かべる人物として彼らの信頼を勝ち取っています。彼らには何かが必要だ。
今日の結論
1. 受付（接客）の役割をしっかり果たせなければ、これまでの準備がすべて無駄になってしまいます。
2. 顧客を迎えることは、雄弁さや文学的才能が試されるというよりも、忍耐力、気配り、専門知識が試されるものです。
3. 顧客サービスは組織的なプロジェクトであり、一方だけを知っていて他方を無視することはできません。取引プロセスの表、中、裏、内部、外部を総合的に考慮して実行する必要があります。それを最後まで。
4. 顧客の質は、取引が完了したかどうかだけで評価されるものではありません。顧客の信頼を得ることが最優先事項です。常に高品質の顧客サービスを提供する必要があります。
記事の出典（崔石林玉http://shop.cui40.com ）、転載の際はリンク形式で出典を明記してください。