많은 수의 사용자 손실은 우리 제품에 큰 어려움을 가져옵니다. 사용자가 손실되는 이유는 무엇입니까? 잃어버린 후 어디로 갔나요? 기존 사용자를 유지하는 방법은 무엇입니까? 잃어버린 사용자를 "회상"하는 방법은 무엇입니까? 본 글에서는 '모바일QQ 뮤직플레이어 상실사용자 연구'를 예로 들어 제가 이해한 내용을 참고하시기 바랍니다.
1. 먼저 관련 용어를 명확히 하세요.
일부 용어는 이전에 팀 내에서 정의한 적이 있습니다. 실수가 없다면 그냥 이해하고 사용하면 됩니다. 일부 용어는 팀이 처음으로 접촉할 때 정의되어야 하며, 팀이 만장일치로 동의한 후에만 후속 작업이 수행될 수 있습니다.
휴대폰 QQ 뮤직 플레이어를 예로 들어 제품 테스트 전에 다음 용어를 정의했습니다.
이탈 사용자 연구에서 일반적으로 사용되는 두 가지 용어의 정의는 다음과 같습니다.
사용자(Users): 제품을 사용한 사람을 사용자라고 부를 수 있습니다. 이러한 사용자를 어떤 차원으로 나눌 것인지에 초점이 맞춰져 있습니다. "차원" 문제를 해결하면 일반적으로 연령, 성별, 지역이 포함될 수 있습니다. , 직업, 소득 인구통계학적 특성, 사람과 제품 간의 관계, 즉 제품 사용 여부, 사용 기간, 사용 빈도 및 기타 구분할 차원 등
손실된 사용자: 손실된 사용자가 무엇인지, 손실된 사용자의 규모를 결정합니다. 상실된 사용자를 정의하는 방법에는 일반적으로 두 가지가 있습니다. 객관적 차원 정의(시간, 로그인 빈도, 로그인 횟수), 주관적 차원(사용자가 더 이상 제품을 사용할 의도가 없음)입니다. 상실된 사용자의 차원적 구분은 여전히 사용자 속성과 사용자와 제품 간의 관계라는 두 가지 측면에서 고려되어야 합니다. 모바일 QQ 뮤직의 상실 사용자를 조사하는 프로젝트에서 상실 사용자의 차원은 다음 두 가지 측면으로 나누어졌습니다. 1. 연령, 성별, 교육 등을 포함한 사용자 속성 2. 다음을 포함한 사용자와 제품 간의 관계; 신규 사용자/기존 사용자, 사용 장소 및 기타 사용된 경쟁 제품.
위의 정의는 제품과 프로젝트 팀에 따라 다릅니다. 예를 들어, 모바일 QQreader 프로젝트 팀은 손실된 사용자를 "4개월 동안 제품을 사용하지 않음"으로 정의하고, 모바일 QQ 뮤직 프로젝트 팀은 "손실된 사용자"를 "2명"으로 정의합니다. 개월". 제품은 사용되지 않았습니다", 게임 그룹은 기간을 반년으로 정의했습니다. 제품의 특성(온라인 사용시간, 사용빈도 등)을 고려하여 대략적인 시간을 판단하시면 됩니다. 설문조사의 목적은 제품의 단점을 찾는 것이므로 굳이 시간을 낭비할 필요는 없습니다. 동일한 제품에 대해 2개월 전 포기 이유는 4개월 전 포기 이유와 크게 다르지 않습니다.
관련된 다른 용어로는 과거 사용자, 복귀 사용자, 유지 사용자 등이 있습니다.
2. 연구의 전반적인 아이디어
누구에게 공부할까요? (샘플 결정) → 연구 방법은 무엇입니까? (해지 사유를 종합적으로 파악) →설문조사 결과는 모든 이탈 이용자에게 적용되나요? (정량적 검증) → 어떤 결과가 더 중요합니까? (우선순위 정하기) → 제품을 어떻게 개선할 것인가? (제안을 하세요).
아래에서 각 단계에 대해 자세히 설명하겠습니다.
1. 연구 표본 결정
운영에서 관련 사용자 행동 데이터를 제공하고 이를 개별 사용자와 연관시킬 수 있다면 데이터를 필터링하고 클러스터링하는 것만으로 대상 개체를 찾을 수 있습니다.
관련 데이터가 없으면 범위를 점진적으로 좁힌 다음 가장 작은 범위에 대한 선별 설문지를 시작할 수 있습니다.
모바일 QQ 뮤직 플레이어 분실 사용자에 대한 조사를 할 때 사용자의 QQ 번호를 추출하는 것이 불가능했기 때문에 범위를 Symbian 및 Java 플랫폼으로 좁힐 수 있었습니다. (당시 모바일 QQ 뮤직 플레이어에는 이 두 플랫폼만 있었습니다. 버전)이므로, 이 두 플랫폼의 사용자들은 설문조사를 위해 QQ 번호를 추출하였고, 설문지의 선별 질문을 통해 점차 범위를 좁혀가며 원하는 연구 표본을 찾았습니다.
이 작업을 수행할 때는 장기적인 관점을 취하는 것이 가장 좋습니다. 수집된 사용자 데이터는 향후 다른 프로젝트에서도 사용자 리소스로 사용될 수 있으므로 사용자를 구성하고 분류하며 사용자 데이터베이스를 구축하는 것이 중요합니다.
2. 정성적 채굴
정성적 마이닝의 목적은 사용자 손실의 모든 원인을 종합적이고 심층적으로 찾아내는 것입니다. 일반적으로 문제 목록은 배경 데이터 분석, 설문지, 인터뷰, 테스트, 포커스 그룹 등을 통해 찾아집니다. 문제를 정확하고 종합적으로 식별할 수 있는지 여부는 연구 대상 선택과 운영 프로세스 제어에 달려 있으며, 두 가지 모두 연구 조건에 따라 제한되는 경우가 많습니다.
원인을 파헤칠 때 다음 세 가지 사항에 주의해야 합니다. 1. 종속변수와 독립변수가 관련되어 있어야 합니다. 2. 원인이 결과보다 먼저 발생해야 합니다. 3. 허위 상관관계가 아닙니다.
팁: 사용자 연구자가 이탈 이유를 파악한 후에는 프로젝트와 관련된 여러 전문가(제품 관리자, 인터랙션 디자이너, 제품 디렉터 등)를 초대하여 전문가 포럼을 개최하는 것이 가장 좋습니다. 먼저 이유를 확인할 수 있습니다. 둘째, 모든 사람이 향후 작업을 촉진하기 위한 연구의 단계적 결과에 대해 합의에 도달합니다.
3. 정량적 검증
유효 데이터가 일정량 이상이면 정량적 연구를 수행할 수 있습니다. 이는 사용하는 연구 방법과 관련이 없으며, 이 "량"은 제품 특성 및 연구 내용에 따라 결정됩니다. QQ 사용자의 경우 전체 사용자 수가 매우 많기 때문에 샘플링 방법이 무리하면 표본 크기가 100,000이더라도 대표성이 없습니다. 결국 이것은 경험이 축적되는 과정이다. 우선, 표본 크기가 어느 정도인지 확실하지 않은 경우 감당할 수 있는 크기를 선택하십시오.
정량적 검증을 통해 해결되는 세 가지 문제는 다음과 같습니다.
1. 정성적 단계에서 발견된 손실의 원인이 정확한가?
2. 정성적 단계에서 발견된 이탈 사유가 누락되었나요?
3． 이탈 원인의 심각성
문제의 심각도에 대한 판단은 문제의 빈도, 문제에 응답한 사용자 수 또는 전문가 토론을 통해 결정된 결과에 따라 결정될 수 있지만 이러한 순서는 아닙니다. 프로젝트 팀이 문제를 해결하지만, 구현 단계에서는 직면하는 문제를 예측하기 어렵습니다.
4. 데이터 분석
획득한 정성적, 정량적 데이터를 정리하고 분석하는 방법에 대해서는 이 부분에서 너무 자세히 다루지 않을 것입니다. 왜냐하면 보편적인 템플릿과 사양을 갖는 것이 어렵고 특정 문제에 대한 해결책을 생각해야 하기 때문입니다.
데이터를 마이닝할 때 게으르지 말고, 데이터의 이전 상관 관계와 각 데이터 뒤에 숨은 이유에 대해 더 많이 생각해 보십시오. 잃어버린 사용자에 대해 조사할 때 제품 관리자는 사용자에게 로컬 및 온라인 노래 목록에서 음악을 듣는지 묻는 요구 사항을 제시했습니다. 음악이 재생될 때 인터페이스를 재생 인터페이스로 전환하거나 듣는 것을 선호합니다. 당시 목록 페이지에 바로 이 질문에 대한 설문지에는 다음 두 가지 질문이 있습니다.
휴대폰으로 음악을 들을 때, 어떤 방식으로 곡을 선택하는 것이 더 유용할까요?
1. 지역 노래를 들을 때:
A. 듣고 싶은 특정 노래나 노래 유형을 의도적으로 선택합니다.
B. 가볍게 들어보세요
C. 두 상황은 거의 동일합니다.
2. 온라인 노래를 듣는 경우:
A. 듣고 싶은 특정 노래나 노래 유형을 의도적으로 선택합니다.
B. 가볍게 들어보세요
C. 두 상황은 거의 동일합니다.
데이터가 복구된 후 통계를 작성하고 최종적으로 데이터에 대한 습관적 분석을 수행했습니다. 둘 사이의 상관관계를 바탕으로 제품 관리자는 "로컬" 처리와 "네트워크" 처리 사이에서 결정을 내렸습니다.
5. 개선방안 제시
매크로: 제품의 향후 개발을 위한 전반적인 전략을 제안합니다.
마이크로: 세부적인 경험 문제 개선을 위한 제안을 제시합니다.
모든 제안은 건설적이어야 하며 프로젝트 팀의 목표 및 프로젝트 팀 구성원의 KPI와 직접적으로 관련되어야 합니다.
이는 프로젝트 팀이 가장 우려하는 부분이며, 초기 단계에서 더 많은 노력을 기울여야 함을 보여주는 것이기도 합니다. 무대 위에서의 1분, 무대 밖에서의 10년의 노력, 이 부분이 훌륭하게 이루어지지 않는다면 우리의 '무대 밖에서의 10년의 노력'은 물거품이 된다고 합니다.
3. 일반 운영 절차
연구 아이디어에 따르면 구체적인 운영 프로세스는 다음과 같이 요약된다.
정성적 마이닝 → 데이터 분석 → 정량 검증 → 데이터 분석 → 출력 보고서 → 검토 → 제품 개선 후속 조치.
모바일 QQ 뮤직 플레이어의 분실 사용자에 대한 연구를 예로 들어 제가 공식화한 작업 프로세스는 다음과 같습니다.
마지막으로, 이 작업을 하면서 얻은 가장 큰 통찰은 제품 관리자의 사고방식을 사용하여 사용자 조사를 한다는 것입니다. 작업에는 끊임없는 생각, 요약, 정리, 공유가 필요합니다. 외로움에 대한 저항, 그리고 시간은 금처럼 소중히 여겨져야 합니다...