Deveria haver algumas lojas como a Xiaomi que não são muito eloquentes na realidade, certo? Abrir uma loja online sem ter que se comunicar cara a cara com os clientes é realmente algo que vale a pena rir para pessoas que não são boas em eloqüência ou têm pele fina.
Mas se você evitar deliberadamente se comunicar de perto com os clientes por causa disso, seria um grande erro! É mais difícil concluir transações em lojas online do que em lojas físicas, por isso temos de ser melhores a comunicar do que na realidade, a perceber melhor as palavras e as respostas, a compreender melhor a psicologia dos clientes e a aproveitar melhor o poder das palavras.
Para ser franco, você tem que ser um bom “ator”. Para fazer isso, você deve ter experiência em compras online. A Xiaomi já fez compras on-line muitas vezes e a maioria dos vendedores é muito boa. Também encontrei comerciantes com más atitudes e vendendo produtos falsificados. Não há necessidade de ser pessimista e reclamar. que tipo de termos farão com que os clientes fiquem enojados e saibam que a consequência da venda de produtos falsificados é um negócio único. Todas essas são experiências valiosas.
Ao mesmo tempo, mesmo que você seja geralmente muito introvertido, reticente e tenha uma expressão monótona, você deve mobilizar todos os seus nervos no processo de comunicação com os clientes, entusiasmar-se e assumir o papel de “fala” para que a outra parte pode atrair você. Seja uma pessoa acessível, persuasiva, confiável e capaz de execução.
1. Afinidade
Todos nós sabemos, com que tipo de pessoa gostamos mais de conversar? Claro que ele é alguém que adora conversar e rir. O chamado amor por falar não significa falar bobagens, falar de leste a oeste e falar sem parar. Se a outra parte disser algo bom, basta responder algumas palavras. Se disser algo desagradável ou fizer perguntas difíceis, você apenas responderá. fingir. Não vi. Em vez disso, diga o que precisa ser dito enquanto mostra seu entusiasmo e entusiasmo, para que a outra pessoa sinta que você está falando com ela com um sorriso. Para dar alguns exemplos:
1. Quando a outra parte toma a iniciativa de cumprimentá-lo, esteja comprando algo ou não, ela deve tratá-la como sua pessoa nobre, uma pessoa destinada e alguém que será útil para você, por isso deve cumprimentá-la educadamente, como "Olá, querido." Eu sou Xiaomi, como posso ajudá-lo?" e adicione um emoticon amigável, como "garçom", "sorriso", "aperto de mão" etc.
2. Se a outra parte expressar que leu sua postagem ou loja, antes de falar sobre qualquer conteúdo substantivo, você deve primeiro dizer algo como “Obrigado por apoiar a Xiaomi!” e adicionar uma expressão fofa. Em seguida, colete a loja da outra parte o mais rápido possível e faça uma captura de tela para mostrar à outra parte.
3. Ao digitar para a outra parte, você deve abrir a boca e sorrir de verdade, e ler as palavras digitadas em voz alta, como se a outra parte estivesse bem na sua frente. O que você está vendo não é a tela do computador. ou o teclado. É uma pessoa viva que corre na sua frente com um sorriso, para que seus sentimentos possam ser verdadeiramente expressos, e a outra pessoa possa senti-los e sentir seu sorriso vividamente. Se você acha que isso é muito difícil, se você não sabe o sexo ou a idade da outra pessoa, você pode imaginar a outra pessoa como o que você mais gosta, uma mulher bonita ou um cara bonito. Pode ajudar, mas não vale a pena. de ampla promoção.
4. Durante todo o processo de comunicação, continue sorrindo e leia o texto que está digitando. Se achar que algo é inapropriado e deixará a outra parte infeliz, você deve alterá-lo imediatamente. Mesmo que você se depare com perguntas difíceis, não perca o sorriso. Com o coração agradecido, coloque-se na perspectiva da outra pessoa e pense em como deve responder.
5. Não seja tão sério do começo ao fim. Aprenda a usar pequenas piadas de maneira adequada para animar a conversa. Você também pode falar sobre outros assuntos além dos produtos no momento apropriado e usar uma atitude sincera para entender os hábitos da outra pessoa. , hobbies e família Para membros e outras situações, não seja tímido com palavras de bênção.
2. Persuasão
Isso ocorre principalmente porque quando os clientes fazem perguntas sobre seus produtos e serviços, sua resposta deve ser correta em termos de tom, redação, argumentos, etc.
1. Em relação à negociação: quando um cliente lhe diz direta ou diplomáticamente que o preço é muito alto, você deve dizer a ele diretamente: "Caro, nossos preços são realmente muito reais. É também um período de venda especial e não há lucro adicionado Só para ganhar credibilidade mais rápido, e com frete grátis, eles também distribuem cartões comemorativos, certificados, caixas de embalagem, cordões, etc. A rigor, a Xiaomi já perdeu dinheiro.”
Há um pré-requisito para isso, ou seja, não minta e você deve dizer a verdade, caso contrário você não terá confiança e a outra parte poderá perceber isso pelas suas palavras.
Se quiser garantir um certo lucro, você precisa saber algo sobre produtos iguais ou semelhantes de seus concorrentes, para poder dizer com segurança: "Caro, nossos preços são realmente muito baixos entre nossos pares. Você escolheu aquele com o maior desempenho de custo." O mais importante é o produto, não só o preço, certo? Isso vai reduzir a qualidade do produto, e o serviço pós-venda também será afetado, certo? ”
Você também pode fazer isso passo a passo, por exemplo, primeiro diga à outra parte que você pode oferecer frete grátis ou dividir a postagem. Se isso não funcionar, dê a ela um pequeno presente. dê-lhe outro pequeno presente. Se isso não funcionar, dê-lhe um pequeno desconto. Se exceder seus resultados financeiros, diga educadamente: "Querido, sinto muito. Mostrei minha maior sinceridade. Se ainda não conseguir atender às suas necessidades, a Xiaomi recomendará vários outros produtos para você. Tudo bem." ?" Isso pode levar os clientes a reduzirem suas expectativas e se esforçarem para conseguir um acordo com preço um pouco mais baixo.
Se o preço do produto que você recomenda não for mais inferior e o cliente ainda não puder aceitá-lo, ele só poderá dizer com tato: "Querido, Xiaomi sinto muito por você. Não pude deixar você escolher o produto certo hoje. Eu espero que você preste atenção à Xiaomi com frequência." lojas e produtos. A Xiaomi irá notificá-lo quando novos produtos forem lançados. Espero que possamos cooperar na próxima vez ~~"
2. Em relação à descrição do produto: Xiaomi não fala muito sobre o texto A chave é a imagem É com isso que todos os compradores estão muito preocupados, ou seja, se a imagem foi processada e se é autêntica e confiável. Nesse ponto, os produtos da Xiaomi são bastante especiais e devem ser explicados detalhadamente. Você pode consultar minha explicação: "Caro, tenha certeza de que nossas fotos foram todas tiradas sob luz natural. Não há processamento artificial, exceto corte. A cor é exatamente a mesma de quando foi tirada, mas pode ser afetada pelo desempenho da câmera., Há uma ligeira variação de cor devido à influência do monitor. Se você acha que o produto real não é tão bonito quanto a tela do computador, você pode devolvê-lo.
Certa vez, um cliente perguntou especificamente que os tesouros que viu na loja física eram todos lindos e os preços eram muito altos. A Xiaomi teve que explicar para ele: "Querido, é assim. As joalherias prestam atenção nos efeitos de iluminação. O custo é. também muito alto. O bebê criado com luzes é mais bonito. O efeito será muito inferior quando tirado ao ar livre sob luz natural. Nossas fotos não são renderizadas com luzes, então o efeito que você vê é quase o mesmo que na realidade, a maioria dos clientes. relatam que a coisa real é mais bonita que a foto, porque nossas fotos ampliam o bebê e tornam as falhas mais óbvias, embora seja difícil ver falhas tão óbvias na coisa real. É normal que o preço seja alto no físico. lojas, exceto a iluminação Há também uma série de despesas como salários de pessoal, aluguel de loja, decoração, taxas de administração, etc. É compreensível que os custos operacionais sejam altos, então o mais importante para você é escolher os produtos. você gosta e os comerciantes em quem você confia, para que você possa comprar com confiança, o próprio Jade é uma questão de destino e não precisa ser interferido por muitos outros fatores ".
3. Em relação à qualidade do produto: Se os clientes fizerem perguntas nesse sentido, qualquer resposta que você der deve ser muito afirmativa e resolutiva, e procure não usar palavras semelhantes a "talvez", "talvez", "provavelmente", "aproximadamente", " não importa" ", "não necessariamente", "esquerda ou direita", caso contrário os clientes pensarão que você não é nada profissional, não tem um conhecimento profundo do produto, é apenas superficial e não tem certeza sobre a qualidade do produto.
Se algumas das questões em si forem amplas, gerais, implícitas ou pouco claras, você deve tomar a iniciativa de refinar tais questões em pequenas questões específicas que possam ser respondidas com precisão, e dizer à outra parte, uma por uma, de forma lógica e clara, o que ela gostaria de fazer. pense. Pano de lã? Ele definitivamente sentirá que você é realmente mais profissional do que ele.
Se algumas perguntas são realmente difíceis de responder com clareza, como “Querido, por que não consigo ver a diferença entre um bebê que vale mais de 200 e um bebê que vale mais de 2.000?”, e você não tem muito tempo para dizer ele muitas perguntas profissionais, só posso dar uma explicação geral primeiro, como "Porque sua textura, permeabilidade, cor, tamanho e entalhe são diferentes. Como julgar especificamente, leia a postagem da Xiaomi, ok e depois?" Envie uma postagem preparada com antecedência que explique de forma abrangente esse problema para a outra parte e deixe-a dedicar algum tempo para analisá-lo.
Claro, este método de enviar uma mensagem para a outra parte só pode ser usado quando a outra parte levanta uma questão que é difícil de explicar em algumas frases simples. Não use isso facilmente, lembre-se! Isso fará com que a outra pessoa sinta que você é difícil de abordar, tenha uma atitude de serviço ruim, evite perguntas deliberadamente ou pense que você é frio com ela. Portanto, depois de usar esse método, não deixe de perguntar à outra parte: "Olá, querido, você entendeu a pergunta agora? Você precisa de mais explicações da Xiaomi?"
Se a outra parte não solicitar mais explicações neste momento, você pode facilitar a transação "Prezado, muito obrigado por ouvir pacientemente a explicação da Xiaomi. Se não houver outras dúvidas, você pode ficar tranquilo para tirar fotos do produto. baby para que eu possa embalar e enviar para você o mais rápido possível ~~"
4. Em relação à segurança das transações e ao serviço pós-venda: Alguns clientes não sabem muito sobre o Alipay e estão preocupados em serem enganados após o pagamento. Você deve dizer a ele com firmeza: "Querido, fique tranquilo. As transações Alipay são pagamentos de terceiros. Seu dinheiro não está na minha conta, mas no Alipay. Somente depois de receber o bebê, não há problema após a verificação." entre no Alipay para confirmar o pagamento e a avaliação antes que seu dinheiro possa ser creditado em nossa conta. Se houver um problema com o produto, você pode devolvê-lo após o recebimento e fazer login no Taobao para solicitar um reembolso. seguro, porque isso é feito por um programa criado pelo Taobao, não por uma operação humana, então não há necessidade de se preocupar!
Se a outra parte estiver preocupada com a possibilidade de problemas de qualidade com o produto após a confirmação do pagamento e o vendedor não cumprir seus compromissos pós-venda, você pode dizer: "As devoluções e trocas que prometemos devem ser cumpridas, caso contrário, você só precisa ligue para Taobao para reclamar da Xiaomi, e a loja da Xiaomi será fechada imediatamente." Se o problema for perdido, a conta será congelada. Não será possível reabrir o negócio até que o problema seja resolvido de forma satisfatória. Durante este período, nossas perdas são muito maiores do que o seu negócio. Não sacrificaremos o que é bom e perderemos o que é grande, você acha?
Além disso, você também pode recomendar aos clientes que usem “pagamento na entrega” para transações. Este é um novo serviço lançado recentemente pelo Taobao. A Xiaomi ainda não o utilizou, mas acredito que será muito útil para alguns clientes realmente tímidos.
3. Confiança
A confiança é a avaliação abrangente que o cliente faz de você, que é gradualmente gerada e consolidada no processo de comunicação acima mencionado e em mais serviços.
Se você fizer um bom trabalho sendo acessível e persuasivo, mas também muito eficiente e resoluto na execução, a confiança será naturalmente construída.
Contanto que você mantenha a confiança e a paciência do começo ao fim e tenha preparação psicológica suficiente e conhecimento do produto como base, a Xiaomi acredita que não importa o quão complicados sejam seus clientes, eles ficarão impressionados com você, ficarão maravilhados com você e ser dedicado a você.
No entanto, é inevitável encontrar pessoas que causam problemas deliberadamente. Certa vez, Xiaomi conheceu uma pessoa que vinha fazer perguntas todos os dias por mais de uma hora. Depois de uma semana, ele fez todas as perguntas que eu poderia fazer. Por fim, peguei o tesouro da Xiaomi e pedi para explicar um por um, o que há de bom, o que há de ruim e quão melhor o preço pode ser. Xiaomi conversou pacientemente com ele por duas semanas e finalmente desapareceu sem deixar rastros. Xiaomi acredita que encontrar um amigo assim certamente deixará muitos vendedores deprimidos, mas acho que ele merece minha gratidão, porque suas perguntas complicadas me deram a capacidade de lidar com o próximo cliente que fizer a mesma pergunta e, de modo geral, O processo de bate-papo durante essas duas semanas também foi muito descontraído e agradável.
Como diz o ditado, “o trabalho duro compensa”, desde que você se esforce, sempre haverá ganhos e sempre haverá alegria. Com certeza, muitos dos clientes subsequentes levantaram os problemas mencionados e a Xiaomi conseguiu lidar com eles com facilidade.
Isso é o que penso desse amigo. Ele deve me entender como pessoa e confiar em mim. Não importa por que ele não comprou minhas coisas, pode haver muitos motivos que eu não conheço. Tenho um relacionamento com ele. Sua comunicação não é profunda e detalhada o suficiente. Mas sou grato a ele! Talvez ele ainda se arrependa de ter me “provocado” e não se atreva a me encarar. Nesse caso, quero que ele saiba que Xiaomi não é uma pessoa tão mesquinha. Estou ansioso para ver meu bom amigo novamente a qualquer momento.
4. Capacidade de execução
Este é um elo fundamental no cumprimento dos nossos compromissos e deve ser rigorosamente implementado sem qualquer sorte.
1. Distribuição: Leia atentamente o pedido do cliente várias vezes, depois leia atentamente o histórico do chat, registre os produtos e presentes que precisam ser enviados ao cliente um por um, distribua a mercadoria por escrito e prepare um item Verifique um algo para ter certeza de que você não perderá nada.
2. Embalagem: Independentemente de o item ser frágil ou não, ele deve ser embalado com cuidado e firmeza, principalmente as partes que se danificam facilmente, e deve ser especialmente protegido com bolas de papel, plástico bolha, sacos plásticos e outros materiais elásticos macios. Embora a jadeíta da Xiaomi seja frágil, ela não quebrará mesmo se cair de uma altura de vários milhares de metros ou for atropelada por um carro depois de ser bem embalada em cinco camadas pela Xiaomi. Amitabha, muito bom! Xiaomi não está presumindo um acidente. Por favor, não me entenda mal~~
De modo geral, a embalagem do produto deve ter “três camadas internas e três externas”. Mesmo que o produto não seja facilmente danificado, você ainda precisa mostrar seu cuidado através da embalagem.
3. Entrega: Primeiro entenda os hábitos da empresa expressa local. Por exemplo, aqui na Xiaomi, os pedidos feitos antes das quatro horas da tarde geralmente podem ser enviados no mesmo dia. a empresa de courier e eles irão. Não houve tempo para retirá-lo, então teve que ser enviado no dia seguinte. Portanto, seguimos esse hábito. O bebê fotografado antes das quatro horas deve ser enviado no mesmo dia, não importa o que aconteça, e no dia seguinte, depois das quatro horas, deve ser enviado, não importa o que aconteça. quando todas as empresas expressas estiverem de férias, caso contrário, definitivamente enviaremos.
Isso não é apenas conversa, deve ser implementado com rigor. Mesmo que você engane o cliente, você pode verificar a veracidade do conhecimento de embarque online e não pode ser enganado!
Às vezes, a empresa transportadora inevitavelmente atrasará a entrega e será um ou dois dias mais lenta do que a velocidade normal. Neste momento, mesmo que seja culpa da empresa transportadora, nós, como vendedores, devemos pedir desculpas sinceras ao comprador e explicar os motivos objetivamente. Os compradores podem acessar a Internet e verificar o prazo de entrega do vendedor para não nos prejudicarem.
4. Pós-venda: No dia do envio do produto, enviaremos o número do conhecimento de embarque para o celular do destinatário para lembrar a outra parte de prestar atenção ao recebimento. Isso pode evitar pedidos errados que levem a devoluções, caso contrário, será. muito problemático e com probabilidade de perder dinheiro. Reserve um tempo todos os dias para prestar atenção à guia de transporte. Se você assiná-la, envie uma mensagem de parabéns à outra parte o mais rápido possível e conte à outra parte alguns conhecimentos e métodos que não foram mencionados antes, como as habilidades. de enfiar jadeíta com cordas, etc.
Se o cliente estiver satisfeito com o produto e fizer uma boa avaliação, certifique-se de aproveitar bem a boa avaliação, fazer bom uso da função de explicação e dizer algumas palavras atenciosas ao cliente. Essa também é uma ótima oportunidade para mostrar. seu serviço pós-venda a outros potenciais clientes que navegam na loja.
Se o cliente não estiver satisfeito com o produto, uma explicação razoável deverá ser dada o mais rápido possível. Se o cliente ainda estiver insatisfeito após a explicação, o produto deverá ser devolvido ou trocado incondicionalmente. você não perderá apenas um cliente. Se confiar em algo, poderá perder uma série de clientes ou até fechar a loja.
É necessário coletar o máximo possível de informações pessoais dos clientes, conhecer seus hobbies, aniversários, aparência e outras informações básicas, e expressar saudações, enviar bênçãos e até pequenos presentes no momento apropriado. traga clientes fiéis e boca a boca.
5. Guia de compras flexível
Na verdade, esse ponto foi mencionado na seção de negociação acima. Quando o cliente está insatisfeito com algumas das condições, o cliente pode alterar o objetivo do cliente, fazendo alterações ou alterando a gama de opções ou padrões de transação do cliente, tentando fechar. um acordo, tanto quanto possível.
Ao mesmo tempo, você também pode configurar diferentes níveis de atividades gratuitas para todos, como Cui Stone Forest Jadeite da Xiaomi ( http://cui40.taobao.com ) com frete grátis para compras acima de 68 yuans, saudação DIY grátis cartões para compras acima de 98 yuans e frete grátis para compras acima de 168 yuans. Dar pequenos pingentes de jade estimula os clientes a aumentar seu orçamento estabelecido até um determinado ponto de presente, de baixo para alto, atingindo assim o objetivo de aumentar o volume de transações.
Ao mesmo tempo, a Xiaomi também gostaria de enfatizar para não perder o grande pelo pequeno, o que também tem muito a ver com o método do guia de compras. Seria muito perigoso se o cliente soubesse muito sobre o produto e planejasse comprá-lo, mas não estivesse satisfeito com os produtos ou presentes de apoio. Por exemplo, sacos, caixas, garrafas, etc. de embalagens de produtos também são muito importantes. Eles devem ser o mais limpos e bonitos possível. Principalmente para alimentos e acessórios, devem ser particulares e não podem ser encontrados casualmente.
Xiaomi encontrou um vendedor assim. Embora eu me sentisse desconfortável, ainda fiz uma boa avaliação. No entanto, lembrei-lhe em particular que isso também era uma questão de respeito e compreensão mútuos para nossa primeira cooperação. Eu ainda gostaria de comprar novamente. Da mesma forma, também somos vendedores. Devemos entender a psicologia dos compradores, e devemos informar claramente a outra parte durante o processo de consulta e antes de tirar a foto, caso contrário acabaremos perdendo muito.
É claro que os mesmos produtos ou presentes de apoio também podem nos trazer mais credibilidade por meio de guias de compras apropriados. Se conseguirmos fazer com que os clientes queiram tirar fotos desses acessórios enquanto tiramos fotos dos tesouros, nós os traremos por meio de uma transação. mais de dois níveis de credibilidade. Mas isso nem sempre é eficaz. Às vezes a pontuação não será contabilizada, então esteja preparado mentalmente.
Quanto a esse método, também depende da situação do cliente. Se ele tirar uma foto do bebê com pressa, não é preciso convencê-lo a tirar outra foto. Ninguém está disposto a “extrapolar” algo que já foi feito. transformado em um hábito, caso contrário afetará o humor, é fácil deixar a outra parte insatisfeita.
Finalmente, se você realmente não consegue atender aos requisitos do cliente e está prestes a perder o pedido, você não deve afetar suas emoções, muito menos deixar o cliente insatisfeito. Você deve dizer educadamente: "Querido, sinto muito. A Xiaomi não pode atender ao seu pedido. solicite desta vez e tentará o melhor na próxima vez. Preste atenção aos novos produtos na loja Xiaomi. Talvez haja algo que você goste. Você também pode ir a outras lojas para selecionar produtos mais adequados e enviá-los para a Xiaomi. tempo. Vou ajudá-lo a analisar isso ~~ Desejo-lhe um feliz dia!
Na verdade, há muitos clientes que perguntaram, mas não concluíram uma transação, mas devido à sua paciência e simpatia, você conquistou a confiança deles. Pelo menos eles ficam particularmente impressionados com você entre muitos vendedores. eles precisam de algo.
Conclusão de hoje
1. Se você não consegue desempenhar bem o papel de recepcionista (atendimento ao cliente), todo o trabalho de preparação anterior será em vão.
2. Receber clientes não é tanto um teste de eloqüência e talento literário, mas um teste de paciência, cuidado e conhecimento profissional.
3. O atendimento ao cliente é um projeto sistemático. Você não pode apenas saber uma coisa, mas não a outra. Você não pode ignorar a cabeça e o pé. Você deve considerar de forma abrangente a frente, o meio, o verso, o interior e o exterior do processo de transação. isso até o fim.
4. A qualidade do recebimento de clientes não é medida apenas pela conclusão da transação. Ganhar a confiança dos clientes é a primeira prioridade. Deixe os clientes sempre se lembrarem de que você é um atendimento ao cliente de alta qualidade.
A fonte do artigo (Cui Shi Lin Jade http://shop.cui40.com ), indique a fonte na forma de um link ao reimprimir.