Normalmente definimos a experiência do usuário como o resultado do produto. Portanto, no funcionamento do site, a experiência do usuário é constantemente resumida como uma lista de demandas, o que torna o design e a tecnologia muito ocupados. No entanto, olhando para grandes comunidades nacionais, a experiência do usuário dos atuais produtos do sistema comunitário de Tianya, Xici e Maopu é extremamente pobre, mas eles continuam tão populares como sempre. As comunidades regionais da Internet que adotaram o Discuz e o phpwind, que oferecem uma experiência de usuário muito melhor, não superaram esses antigos sites de comunidades por causa de sua experiência com o produto. Se você deseja encontrar um case com melhor experiência de produto e operação, você só pode ter o Sina Weibo e o Tencent Weibo!
A partir disso temos que refletir sobre uma questão: Qual é a experiência do usuário do site? Meu ponto de vista: A experiência do usuário em um site inclui produtos e operações básicas. As operações também produzem experiência do usuário! Em comparação horizontal, eu disse em um artigo que escrevi que na experiência do usuário no comércio eletrônico, a experiência do usuário no atendimento ao cliente, pagamento e logística é mais importante.
Qual é o propósito da experiência do usuário em operações comunitárias? Escusado será dizer que é comercialização. A comercialização requer a obtenção do valor esperado do produto dentro do tempo e do insumo especificados. Qual é o valor da produção da comunidade? Não é de forma alguma um rendimento directo. Sem soluções razoáveis baseadas na indústria, o rendimento do tráfego comunitário é muito lamentável. Não é que web2.0 não gere dinheiro, os produtos web2.0 são indiretamente lucrativos. Voltando ao tráfego, adicione algumas definições antes dos valores de PV e UV. As palavras-chave nada mais são do que: relação PV/UV, taxa de retorno do usuário, número de postagens e número de usuários online, taxa de resposta de postagem, posicionamento da seção, etc. . Em suma, é um tráfego precisamente posicionado e valioso. Para ser franco, os sites de comida gourmet têm um grande número de clientes dispostos a gastar dinheiro, e os sites de moda têm um grande número de garotas pródigas que gastam dinheiro com cartão de crédito e se divertem indefinidamente. Se as palavras forem profundas e os outros não conseguirem compreendê-las, isso é chamado de alto nível; se as palavras forem ditas claramente e todos as compreenderem, elas serão consideradas um disparate; Muitos webmasters dizem que até os tolos conhecem esse resultado, mas como podem fazer isso?
1. Posicionamento: Ferramenta ou mídia?
Se você faz coisas para seus próprios interesses, você pode fazê-las sempre que quiser; no entanto, se você faz coisas para negócios, você ainda deve pensar cuidadosamente antes de fazê-las. Posicionamento é uma palavra aparentemente elevada. Porque para dar um posicionamento estratégico à comunidade, devemos fazer uma pergunta: a comunidade é uma ferramenta ou um meio de comunicação? Em outras palavras, para que serve a comunidade?
Algumas pessoas dizem que a comunidade não é uma ferramenta; algumas pessoas dizem que a comunidade é ao mesmo tempo um meio de comunicação e uma ferramenta; uma resposta mais profissional é: “O controle comunitário representa apenas 20%, no máximo, e os outros 80% não são necessários; amigos ou parceiros de briga, mas use a comunidade como mídia e ferramenta em tempo real."
A resposta a esta pergunta pode ser analisada como:
1. A comunidade é a mídia e a comunidade é a ferramenta.
2. A comunidade é uma ferramenta em forma de mídia.
3. A comunidade fornece valor interativo para 20% das pessoas e valor informativo para 80% das pessoas. Isto não é uma contradição. Você mergulha ou posta, a comunidade está lá, esperando silenciosamente; você posta, ou você lê as postagens, mas não responde, a comunidade está lá, infinitamente viva.
4. As características da ferramenta dos meios de comunicação comunitários não são de forma alguma inconsistentes com a natureza mediática dos meios de comunicação comunitários e dependem da natureza dos meios de comunicação social. A maior característica da mídia social como ferramenta é que ela é viva e interativa. Em termos das características das ferramentas comunitárias, pode ser resumido em três frases: um livro - o operador deve organizar e classificar informações fragmentadas para facilitar a leitura e recuperação - há pessoas que podem ajudar a responder a perguntas de uma história; - diálogo Acumulação de recursos, história e cultura.
A comunidade é uma ferramenta viva de mídia. Isto significa que a comunidade deve ter conteúdo e relacionamentos. Ela deve ter conteúdo, ter internautas, ser capaz de interagir, formar uma atmosfera cultural e condensar-se num pedaço de história. Qian Yu, de Hualong Lane, certa vez comparou o conteúdo da comunidade a um grande tanque de água. Na verdade, esse tanque de água não apenas acumula conteúdo, mas também acumula pessoas.
2. Qual é a experiência gerada pelas operações?
Um sentimento deve ser expresso em uma frase, esta é a experiência:
“Que experiência de usuário a comunidade te proporciona? A primeira é que alguém se preocupa com você, ou seja, interação, e sua função é eliminar a solidão; você e responde a você; a terceira é que você recebe honras, como pessoas que lhe dão flores, e você entra na tabela de classificação; a quarta é que você obtém conquistas na comunidade, como o que você mudou, quem você ajudou e você; criou um mundo virtual." (Postado no Sina. Weibo, @梦里青华)
A mera experiência não é suficiente, devemos resumir nossos sentimentos em teorias:
1. “O irmão postou isso porque está sozinho” – Como resolver esse problema? Na verdade, “não respondo às postagens porque me sinto sozinho”. Um usuário viaja milhares de quilômetros para chegar ao seu fórum. O que você dá a ele? Como mantê-lo? Ninguém lerá um fórum sem conteúdo, e um fórum solitário não reterá pessoas. Atualizações de conteúdo e interações do usuário são maneiras de se livrar da solidão. Sina Weibo parece ter um mecanismo. Se você desligar, será recompensado aleatoriamente com alguns fãs - talvez os zumbis lendários. Um ditado que circula desde o 19º andar é: Destrua sem resposta.
2. O ser humano é um animal tímido, covarde e vaidoso. Em "Let the Bullets Fly", o falso magistrado do condado Ma Mazi gritou: "Arma na mão, siga-me, mate Shiro e roube a torre de vigia." Como resultado, atrás dos pilares estão rostos vigilantes e olhos desconfiados. Esta é a natureza humana. “As pessoas têm mais medo de ter autoconfiança”. O primeiro passo necessário para a autoconfiança é o reconhecimento e o incentivo. Sabemos que apenas 1% dos usuários podem postar, assim como os quatro irmãos trazidos por Zhang Mazi. A situação de administrar uma seção de site é semelhante à situação de Zhang Mazi. No início, você não tem internautas, apenas você e alguns editores contratados. Ao postar com colete e atrair o primeiro lote de postadores suspeitos e medrosos, você deve encorajá-los e reconhecê-los. Com confiança, eles se tornarão heróis; esse grupo de pessoas crescerá gradualmente e se tornarão atores no palco que você construiu. Com esses atores, mais pessoas assistirão ao show.
3. Com isso bastam 20%, 80% serão atraídos. Na verdade, precisamos de um grupo de atores, grandes atores (@梦里青华). Sempre acreditei que todo postador é um formador de opinião e que os interesses comerciais do site podem existir entre os curiosos. Para atrair um grupo de espectadores, é necessário ter um grupo de atores. Um amigo meu disse aos meus alunos: “Você precisa de 20 heróis e 20 hooligans para fazer um bom trabalho no fórum”. É também um incentivo, flores, aplausos, medalhas e homenagens. Cada pontuação, cada medalha, cada recomendação, cada seleção. No Sina Weibo, @jEarl disse: “Um palco é sempre um lugar onde um pequeno número de pessoas se apresenta e a maioria assiste. 20% dos usuários ativos em uma comunidade é suficiente para levar a grande maioria das pessoas a participar. a interação."
4. Observar e mudar o mundo, avançar e difundir ideias. A maior experiência do usuário na comunidade é uma sensação de realização. Qual é a sensação de realização? “Usar o Weibo para ajudar outras pessoas a encontrar crianças sequestradas ou usar o Weibo para espalhar fotos pornográficas.” Dominação, uso e controle são resumidos como uma sensação de realização. Qual é a sua maior conquista? Crie um mundo virtual. Por exemplo, um ecossistema para comunicação de ideais, intercâmbio acadêmico ou simplesmente compra e venda de animais de estimação.
Resumindo, a experiência é, na verdade, uma satisfação de necessidades, e as necessidades estão alinhadas com a teoria da hierarquia de necessidades de Maslow.
3. Qual é o sentimento de pertencimento à comunidade?
Temos que pensar sobre uma questão fundamental sobre a qual falamos frequentemente: qual é o sentimento de pertencimento a uma comunidade. O sentimento de pertencimento é o que foi mencionado anteriormente: aceitação, reconhecimento e incentivo.
O sentimento de pertencimento é o sentimento de lar, que é familiaridade, gentileza, confiança e aconchego. Isso significa que você conhece muitas pessoas aqui e muitas pessoas se preocupam com você. Você não será enganado quando comprar algo juntos. Quando algo acontecer, alguém tomará a iniciativa de ajudá-lo a resolver. dizer que você precisa ser forte na vida. Quando você está sozinho, só quero ficar aqui. A origem do pertencimento deve ser por causa de alguma coisa, que é que a comunidade deve primeiro ser valiosa.
Os internautas geralmente vêm aqui para encontrar alguma informação, ou para fazer uma pergunta que não pode ser respondida, ou podem vir assistir a um evento. Venha e fique porque você sente uma sensação de pertencimento.
4. O que podemos fazer para melhorar a experiência do usuário?
1. Nunca deixe os usuários se sentirem solitários.
2. Responda a todas as perguntas dos internautas.
3. Independentemente de concordar ou não, você deve responder.
4. “Permita que os usuários encontrem amigos ou que encontrem inimigos.” (Amigo do blog @jEarl no Sina Weibo)
5. Estabeleça um sistema de pontos razoável e aprimore os conceitos de utilidade de pontos e honra de pontos.
6. Estabeleça um sistema de medalhas pequeno, mas refinado, para cultivar um senso de honra.
7. Recomendar excelentes trabalhos originais de internautas em tempo hábil.
8. Realize seleções regulares por moderadores e internautas principais.
9. Deixe os artistas alcançarem conquistas e torne mais fácil para os outros assistirem.
10. Não deixe de lado todos os incidentes.
11. Organize atividades atraentes.
12. Os pontos correspondem aos níveis necessários e os níveis correspondem às permissões correspondentes.
13. Regras de layout simples e razoáveis.
14. Aceite todas as ideologias jurídicas e não exclua os valores de outras pessoas.
15. Lide com isso de forma justa e não imponha a consciência do operador aos internautas.
16. Localize razoavelmente os grupos correspondentes à seção.
17. Divida razoavelmente as seções em seções simples e claras, sem distrair a popularidade.
18. Pense sempre em como o conteúdo ajudará os internautas.
19. Use editores que entendam os pensamentos dos internautas para gerenciar o fórum.
20. Torne mais conveniente para os internautas encontrarem informações úteis.
21. Autoridade razoável do moderador e sistema de avaliação do moderador.
22. Deixe os artistas ganharem honra e os espectadores ganharem felicidade.
Nosso objetivo é criar popularidade comercialmente. Tudo parece simples, mas não existem atalhos. Atalhos significam fracasso. (Texto/Ningzhe Network Zhou Ning; indique o link da fonte e o autor ao reimprimir)