"Olá, como posso ajudá-lo?"
"Transferência para serviço manual."
“O agente manual está ocupado, ligue novamente mais tarde…”
Recentemente, muitos consumidores relataram à CCTV que, ao responder às perguntas dos usuários, muitas vezes encontram o atendimento ao cliente de IA enviando um monte de palavras fixas que não respondem à pergunta e não podem resolver o problema específico. Quando quiserem entrar em contato com o atendimento manual, encontrarão “inúmeros obstáculos”. Algumas plataformas até cancelam diretamente a opção de atendimento manual, causando muitos transtornos aos usuários.
Nesse sentido, o repórter ligou para os números de atendimento ao cliente de mais de 10 empresas, incluindo plataformas de reserva de passagens, empresas expressas e prestadores de serviços de comunicação, e constatou que, após a ligação ser completada, eram feitos anúncios de voz inteligentes, demorando em média de um minuto para transferir a chamada para o atendimento manual. Além disso, o repórter selecionou aleatoriamente 20 comerciantes de diferentes plataformas de comércio eletrônico e consultou o atendimento ao cliente sobre questões de produtos. Dentre elas, 12 lojas foram atendidas diretamente pelo atendimento AI e 8 lojas foram atendidas pelo atendimento manual.
Especialistas relevantes disseram que hoje em dia, mais e mais empresas estão optando por usar o atendimento ao cliente de IA. Isso é para controlar os custos de mão de obra e também por levar em consideração as necessidades de consulta 24 horas por dia dos usuários e o grande volume de consultas de pedidos. No entanto, o atendimento ao cliente de IA não pode ser uma desculpa para algumas empresas ignorarem as necessidades de consulta ao consumidor e evitarem problemas pós-venda. Independentemente do atendimento ao cliente manual ou do atendimento ao cliente por IA, as empresas devem tomar como ponto de partida a solução das necessidades reais dos usuários, respeitar o direito dos consumidores à livre escolha e melhorar a experiência de serviço dos consumidores.
Consumidor: Por que é difícil passar pelo atendimento manual ao cliente?
No dia de Ano Novo de 2024, o amigo de Wang Rou comprou uma passagem de ida e volta de Pequim a Haikou em uma plataforma de reservas. Após o pagamento ser efetuado com sucesso, a página continuava exibindo “ticket pendente”.
Wang Rou disse que tinha medo de afetar seus planos de viagem, por isso ligou para o atendimento ao cliente da plataforma para confirmar se a compra da passagem foi bem-sucedida e quando as passagens seriam emitidas. “O atendimento ao cliente da IA continuou respondendo mecanicamente e ainda era difícil encontrar um atendimento ao cliente humano. Para esse problema simples, nos comunicamos por volta das 11h00 às 16h00.”
De acordo com as capturas de tela do bate-papo fornecidas por Wang Rou, ela repetiu as perguntas que precisava consultar mais de uma dúzia de vezes, mas sempre recebeu respostas inválidas.
Diálogo entre consumidores e atendimento ao cliente com IA (foto cedida pelos entrevistados e publicada pela CCTV)
Wang Rou disse que o atendimento ao cliente da IA estava muito entusiasmado, mas não conseguiu resolver o problema. Depois de enviar “transferência para manual” quatro vezes seguidas, a página mostrou que a transferência para atendimento manual foi bem-sucedida, mas o atendimento manual também tinha palavras fixas. “Eu nem sei se o atendimento ao cliente é uma pessoa real ou uma IA. Como consumidor, por que é tão difícil entrar em contato com o atendimento humano ao cliente?”
"Algumas empresas usam o atendimento ao cliente de IA para fingir ser um atendimento manual ao cliente, dizendo que é um serviço humano, mas na verdade o robô está respondendo a perguntas. Um operador de uma empresa de tecnologia de Internet em Pequim disse que algumas empresas de Internet têm um grande." número de usuários, e eles lançam uma atividade ou projeto, e a operação do projeto A equipe irá predefinir algumas perguntas que os usuários podem fazer com antecedência e, em seguida, preparar alguns modelos de direitos autorais para a equipe dedicada de atendimento ao cliente copiá-los e enviá-los com frequência. aos usuários. Portanto, seja no atendimento ao cliente manual ou no atendimento ao cliente por IA, se não houver dúvidas levantadas pelos usuários no banco de dados de back-end, os usuários muitas vezes não poderão receber feedback eficaz.
“O que irrita as pessoas é que o atendimento manual ao cliente também estabeleceu um limite de tempo de comunicação.” Wang Rou disse que depois que o atendimento manual ao cliente foi transferido com sucesso, ela teve que descrever o problema novamente, mas a equipe de atendimento ao cliente nunca respondeu. Poucos minutos depois, o sistema avisou repentinamente: Se nenhuma mensagem for enviada ou recebida, o serviço manual terminará em 60 segundos.
Não foi apenas Wang Rou quem encontrou uma situação semelhante. Recentemente, Li Meng de Shandong disse que devido ao problema de alteração do endereço de entrega expressa, ela precisava consultar o atendimento ao cliente e sempre era contatada pelo atendimento ao cliente da AI. Como o atendimento ao cliente da IA não conseguiu resolver o problema, ela continuou pedindo para ser transferida para o atendimento manual. “Depois que a chamada foi transferida, eu ainda estava conversando com o robô e não foi possível entrar em contato com o atendimento humano ao cliente.”
Certa vez, Chen Ning encontrou uma situação em que não conseguiu encontrar atendimento humano ao cliente. Ela disse aos repórteres que certa vez, quando estava jogando um jogo para celular, não conseguia ouvir o som do time, então queria fazer uma pergunta, mas o atendimento ao cliente da IA na plataforma respondeu automaticamente e não houve contato informações para atendimento manual ao cliente, e a IA cuidaria de todas as situações Listá-las não resolve o problema.
Por que os consumidores e o atendimento ao cliente inteligente têm comunicação deficiente e respostas incorretas às perguntas? O profissional de tecnologia da Internet Zhang Xiaorong analisou que, atualmente, a maturidade da tecnologia de atendimento ao cliente de IA não é alta e ainda é insuficiente para alguns problemas complexos, especialmente na compreensão da linguagem mais complexa e das expressões emocionais dos humanos. Além disso, se os dados de treinamento do atendimento ao cliente de IA não forem ricos ou precisos o suficiente, talvez não seja possível compreender com precisão o problema do usuário.
Empresa de Atendimento ao Cliente: Ajudando as empresas a atingir a meta de “reduzir custos e aumentar a eficiência”
Chen Jing, um profissional de comércio eletrônico, disse aos repórteres que, para os comerciantes, a equipe de atendimento ao cliente tem longas horas de trabalho e baixos salários, por isso têm maior liquidez. Para os gestores de negócios, o atendimento manual ao cliente exige um grande investimento em custos trabalhistas. Além disso, para lojas com alto tráfego, não é realista confiar no atendimento manual ao cliente para cuidar de tudo.
Chen Jing disse que hoje em dia as plataformas de comércio eletrônico possuem certos mecanismos de avaliação para os comerciantes. Se o comerciante não responder ao cliente dentro do prazo especificado, os pontos serão deduzidos do comerciante. Atualmente, muitas lojas optam por usar o atendimento ao cliente inteligente para responder primeiro. Quando a IA não consegue resolver o problema, o atendimento manual ao cliente é apenas uma opção de último recurso.
Dados do "Relatório de Pesquisa de Mercado Inteligente de Atendimento ao Cliente da China de 2024" mostram que o tamanho geral do mercado da China será de 3,94 bilhões de yuans em 2023, e a taxa composta de crescimento deverá atingir 22,6% de 2022 a 2027.
Zhang Xiaorong disse que o modelo de algoritmo de atendimento ao cliente de IA geralmente é baseado na tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL), incluindo reconhecimento de linguagem, compreensão semântica, gerenciamento de diálogo e outros módulos. Por meio de algoritmos de aprendizado de máquina, o atendimento ao cliente de IA pode aprender continuamente os padrões e preferências de perguntas dos usuários para fornecer respostas mais precisas. Quando uma empresa usa atendimento ao cliente de IA, o investimento inicial inclui os custos de desenvolvimento e implantação do sistema de atendimento ao cliente de IA. No longo prazo, o atendimento ao cliente por IA é geralmente mais econômico do que o atendimento humano devido à redução dos custos de mão de obra.
Wang Zhen, membro da equipe de uma empresa de tecnologia em Pequim que fornece atendimento ao cliente on-line, disse aos repórteres que durante o lançamento inicial do atendimento ao cliente de IA, os comerciantes precisam pensar em questões relacionadas à pré-venda, pós-venda e uso do produto como da forma mais abrangente possível, e a equipe técnica organizará os problemas em diferentes cenários. Preencha-os na base de conhecimento para interceptação de resposta. Após a conclusão da interceptação, haverá menos respostas do atendimento manual ao cliente.
"Os consumidores podem ter maneiras diferentes de fazer perguntas. Faremos algum treinamento sobre perguntas semelhantes e decifraremos 50 maneiras semelhantes de fazer perguntas, para que a precisão da resposta do robô seja relativamente alta. Wang Zhen disse que quando os consumidores fizerem perguntas." além do escopo da resposta do robô, haverá um conjunto de perguntas não reconhecidas. Essas perguntas não respondidas serão retiradas separadamente para treinamento e, em seguida, as respostas serão dadas para obter serviços mais precisos e personalizados.
Wang Zhen revelou aos repórteres que eles fornecem atendimento ao cliente de IA para empresas a um custo de 30.000 a 50.000 yuans por ano, incluindo taxas básicas de software e taxas de treinamento para construção de cenários. Além disso, se a empresa precisar mudar para agentes manuais, também cobrará uma taxa de agente de 2.000 yuans por conta por ano.
Ele disse que a diferença de preço entre as diferentes versões do atendimento ao cliente de IA reside no custo dos chatbots que lidam com um grande número de interações do usuário. Por exemplo, o atendimento ao cliente de IA precisa concluir tarefas como identificação de pedidos e verificação de identidade do usuário e ligar para a base de conhecimento de back-end para fornecer respostas com base nas perguntas dos usuários. Se o sistema interno precisar se conectar e identificar as necessidades várias vezes, isso aumentará a carga de trabalho e o custo, de modo que o preço do atendimento ao cliente do robô será mais alto.
Wang Zhen disse que, do ponto de vista do comerciante, substituir o atendimento manual ao cliente pelo atendimento ao cliente com IA pode reduzir significativamente os custos trabalhistas da empresa, reduzir a quantidade de carga de trabalho de atendimento ao cliente que requer processamento manual e atingir a meta de "redução de custos e melhoria da eficiência". Comparado com o salário do atendimento manual ao cliente, o custo do atendimento ao cliente com IA é muito menor. Em casos anteriores, algumas empresas conseguiram reduzir o pessoal de atendimento ao cliente em 50%.
Especialista: As empresas devem colocar as pessoas em primeiro lugar ao usar o atendimento ao cliente de IA
O "Relatório de pesquisa de consumo sobre conveniência de atendimento ao cliente no contexto digital", divulgado pelo Comitê Provincial de Proteção dos Direitos do Consumidor de Jiangsu, mostra que 71,2% dos consumidores disseram que os robôs inteligentes "respondem às perguntas incorretamente" e "respondem às perguntas de maneira não inteligente"; disseram que não conseguiram encontrar atendimento ao cliente artificial, ou o atendimento ao cliente artificial tem "chutar a bola" e outros fenômenos.
Zhao Jingwu, professor associado da Faculdade de Direito da Universidade Beihang, disse que cada vez mais empresas estão optando por usar o atendimento ao cliente de IA. Isso é para controlar os custos trabalhistas e também para considerar as necessidades de consulta 24 horas dos usuários e o grande volume de. solicitar consultas. Por exemplo, o uso do atendimento ao cliente de IA pode responder com eficiência a perguntas repetitivas e comuns e garantir a consistência e precisão da qualidade e do conteúdo do serviço. No entanto, o atendimento ao cliente de IA não pode ser uma desculpa para algumas empresas lidarem com os consumidores e evitarem problemas pós-venda.
Hu Gang, vice-secretário-geral do Comitê de Assuntos Jurídicos da Internet Society da China e membro da equipe jurídica da Associação de Consumidores da China, acredita que é compreensível que as empresas introduzam o atendimento ao cliente de IA para economizar custos trabalhistas se a empresa deliberadamente. oculta as configurações manuais de atendimento ao cliente ou impede que os consumidores entrem em contato com o atendimento manual, impossibilitando o consumidor de resolver o problema, o que infringe os direitos do consumidor. Se os consumidores não conseguirem comunicar em tempo útil e os seus direitos e interesses específicos forem prejudicados, têm o direito de reclamar junto da associação de consumidores ou das autoridades reguladoras competentes e obter uma indemnização nos termos da lei.
Na opinião de Zhao Jingwu, o atendimento ao cliente com IA muitas vezes causa problemas aos consumidores. Isto ocorre essencialmente porque as empresas ignoram as necessidades reais específicas dos utilizadores. As empresas devem respeitar a livre escolha dos consumidores e melhorar a sua experiência de serviço.
"O atendimento ao cliente habilitado pela tecnologia deve ser orientado para as pessoas." Zhao Jingwu disse que, a julgar pelos problemas relatados pelos consumidores, algumas empresas precisam simplificar o processo de mudança para o atendimento manual ao cliente. Por exemplo, opções como "transferência com um clique para serviços manuais" podem ser configuradas para evitar que alguns grupos especiais, como idosos e deficientes, possam transferir para serviços manuais porque não compreendem as etapas operacionais específicas. Além disso, as empresas devem ajustar razoavelmente o horário de trabalho do atendimento manual ao cliente, esclarecer as opções de atendimento manual ao cliente e garantir que o atendimento manual ao cliente possa fornecer serviços aos usuários quando eles precisarem.
Além disso, Zhao Jingwu disse que quando o atendimento ao cliente da IA se comunica com alguns consumidores, é difícil entender as intenções dos consumidores devido a fatores como dialeto, sotaque, velocidade e volume da fala, e é difícil realizar conversas eficientes. Portanto, as empresas devem continuar a aumentar a formação em sistemas inteligentes para otimizar a experiência de atendimento ao consumidor e a qualidade do serviço.
Ele acredita que, no futuro, o atendimento ao cliente de IA será capaz de aprender e se otimizar. Ele pode ajustar e otimizar continuamente os resultados de saída, coletando dados massivos de interação do usuário para garantir a precisão das respostas e fornecer serviços personalizados. um certo grau de "valor emocional" para evitar que os consumidores falem com máquinas frias.
Hu Gang disse que as empresas não podem considerar apenas o custo e a eficiência ao usar a tecnologia de inteligência artificial. Numa perspectiva de desenvolvimento a longo prazo, deveria ser dada mais atenção às reais necessidades e sentimentos dos consumidores. A julgar pela situação real, actualmente, o atendimento ao cliente da IA, seja em formato de texto ou de voz, é muito inconveniente para alguns grupos especiais, como os idosos e os deficientes. Portanto, os departamentos relevantes devem reforçar a supervisão do abuso do serviço ao cliente da IA e salvaguardar os direitos e interesses legítimos dos consumidores.