O Supermercado Aeon do Japão lançou o sistema de IA “Smile-Kun” para monitorar o sorriso dos funcionários, causando grande polêmica. O sistema analisa as expressões faciais e vozes dos funcionários para fornecer classificações e feedback sobre os serviços prestados pelos funcionários, visando melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. No entanto, esta medida levantou preocupações públicas sobre a privacidade dos funcionários e a pressão no trabalho, bem como questões sobre a autenticidade das expressões emocionais dos funcionários e a razoabilidade do ambiente de trabalho.
Hoje, na busca por uma gestão eficiente e humana, a Aeon, uma grande rede de supermercados do Japão, tem causado polêmica generalizada na sociedade por usar tecnologia de IA para monitorar o sorriso de seus funcionários.
Em 16 de julho, o Yahoo Japão informou que a Aeon lançou um sistema de IA chamado “Smile-Kun” em 240 lojas desde 1º de julho. O sistema visa melhorar as habilidades de atendimento dos funcionários, analisando seus sorrisos e volume de voz e fornecendo feedback em tempo real.
O sistema Smile-Kun exige que os funcionários os cumprimentem todos os dias e depois os avaliem com base em 450 pontos de sorriso, incluindo olhos e boca, em 100. Além disso, o sistema pode analisar o volume, a fluência e o tom da fala dos funcionários em tempo real e fornecer sugestões de otimização.
É relatado que a AEON testou o sistema Smile-Kun em oito lojas em julho passado durante três meses, com a participação de aproximadamente 3.400 funcionários. De acordo com o feedback de clientes disfarçados organizado pela Aeon, após usar o Smile-Kun, a proporção de sorrisos dos funcionários aumentou significativamente em 1,6 vezes.
Aeon acredita que a Smile-Kun pode conduzir o treinamento dos funcionários de maneira semelhante a um jogo e reduzir a sensação entediante do treinamento diário. Ao mesmo tempo, o uso da IA para acompanhar e avaliar o desempenho dos funcionários em tempo real pode ajudar a emitir bônus com precisão, melhorando assim o entusiasmo dos funcionários no trabalho.
No entanto, a maioria dos internautas se opôs a isso. Eles acreditam que as condições de sorriso dos funcionários devem variar de pessoa para pessoa. Para aqueles funcionários que não gostam de sorrir por natureza, seria mais razoável utilizar avaliações qualitativas de superiores ou colegas. Alguns internautas estão preocupados porque, se tudo o que veem quando vão para a Aeon são funcionários forçados a sorrir, será difícil deixar uma impressão positiva.
Embora esta abordagem do Supermercado Aeon se baseie na boa intenção de melhorar a qualidade do serviço, ela ignora a autenticidade da personalidade e das expressões emocionais dos funcionários. Ao buscar a eficiência, como levar em conta os sentimentos e a dignidade dos funcionários é uma questão sobre a qual os gestores empresariais precisam pensar profundamente.
O incidente “Smile-Kun” da Aeon desencadeou extensas discussões sobre ética tecnológica e gestão humana. Quando as empresas aplicam a tecnologia de IA, precisam de ponderar cuidadosamente a relação entre eficiência e bem-estar dos funcionários para evitar que a tecnologia se torne uma ferramenta para oprimir os funcionários. No futuro, como equilibrar o progresso tecnológico e os cuidados humanísticos será um desafio enfrentado tanto pelas empresas como pela sociedade.