Должно быть довольно много магазинов, таких как Xiaomi, которые не очень красноречивы в реальности, верно? Открытие интернет-магазина без необходимости общения с клиентами лицом к лицу-это то, на что стоит смеяться для людей, которые не очень хорошо справляются с красноречием или имеют тонкую кожу.
Но если вы сознательно избегаете тесного общения с клиентами из -за этого, это будет большой ошибкой! Завершать транзакции в интернет -магазинах труднее, чем в физических магазинах, поэтому мы должны быть лучше общаться, чем в действительности, лучше воспринимать слова и ответы, лучше понимать психологию клиентов и лучше использовать силу слов.
Чтобы прямо сказать, вы должны быть хорошим «актером». Для этого вы должны иметь опыт работы в онлайн -покупках. Xiaomi много раз делал покупки в Интернете, и большинство продавцов очень хороши. Какие термины приведут к отвращению и знают, что последствия продажи поддельных продуктов-это единовременная сделка. Это все ценные переживания.
В то же время, даже если вы, как правило, очень замкнуты, сдержаны и имеете монотонное выражение, вы должны мобилизовать все свои нервы в процессе общения с клиентами, волноваться и участвовать в роли «речи», чтобы, чтобы это было Другая сторона может привлечь вас.
1. Сродство
Мы все знаем, с какими людьми мы любим разговаривать больше? Конечно, он тот, кто любит говорить и смеяться. Так называемая любовь к разговору не означает, что говорит о чушь, разговоры с востока на запад и бесконечно говорить. притворяться. Скорее, скажите, что нужно сказать, показывая свой энтузиазм и волнение, чтобы другой человек чувствовал, что вы разговариваете с ним с улыбкой. Чтобы привести несколько примеров:
1. Когда другая сторона берет на себя инициативу, чтобы поздороваться, независимо от того, покупает ли он что -то или нет, он должен относиться к нему как к вашему благородному человеку, сущенному человеку и человеку, который будет вам полезен, поэтому он должен вежливо приветствовать его. например, «Привет, дорогой».
2. Если другая сторона выражает, что они прочитали ваш пост или магазин, прежде чем говорить о каком -либо основном контенте, вы должны сначала сказать что -то вроде «Спасибо за поддержку Xiaomi!» И добавить милое выражение. Затем собирайте магазин другой вечеринки как можно быстрее и сделайте снимок экрана, чтобы показать другую вечеринку.
3. Когда вы печатаете на другую сторону, вы должны открыть рот и по -настоящему улыбнуться и прочитать слова, которые вы набираете вслух, как будто другая сторона прямо перед вами. Или клавиатура. Если вы думаете, что это слишком сложно, если вы не знаете пол или возраст другого человека, вы можете представить себе другого человека как то, что вам нравится больше всего, красивую женщину или красивого парня. широко распространенного продвижения.
4. В течение всего процесса связи продолжайте улыбаться и читать текст, который вы печатаете. Даже если вы столкнетесь с трудными вопросами, не теряйте улыбки.
5. Не будьте настолько серьезными от начала до конца. , хобби и семья.
2. Убедительность
Это происходит главным образом потому, что когда клиенты задают вопросы о ваших продуктах и услугах, ваш ответ должен быть правильным с точки зрения тона, формулировки, аргументов и т. Д.
1. Что касается переговоров: когда клиент напрямую или тактично говорит вам, что цена слишком высока, вы должны сказать ему напрямую: «Уважаемые, наши цены действительно очень реальны. Это также специальный период продажи, и нет никакой прибыли добавленной И чтобы получить доверие быстрее, и с бесплатной доставкой, они также раздают поздравительные открытки, сертификаты, упаковочные коробки, лани и т. Д.
Есть предпосылка для этого, то есть не лгать, и вы должны сказать правду, иначе у вас не будет уверенности, а другая сторона сможет почувствовать это от ваших слов.
Если вы хотите обеспечить определенную прибыль, вам нужно знать что -то о том же или похожих продуктах ваших конкурентов, чтобы вы могли с уверенностью сказать: «Дорогие, наши цены действительно очень низкие среди наших сверстников. Вы выбрали тот, кто с Самая высокая стоимость. «Самое главное-это продукт, а не только цена, верно? Это снизит качество продукта, а также будет затронута услуга после продажи, верно?»
Например, вы можете сделать это шаг за шагом, сначала сообщите другой стороне, что вы можете предоставить бесплатную доставку или поделиться почтовыми расходами. Ему еще один маленький подарок. Если он превышает вашу прибыль, то есть вежливо скажем: «Дорогой, мне очень жаль. Я показал свою великую искренность. Если я все еще не могу удовлетворить ваши требования, Xiaomi порекомендует для вас несколько других продуктов» ? »Это может привести к снижению их ожиданий и стремиться к достижению немного более низкой ценовой сделки.
Если цена продукта, который вы рекомендуете, больше не ниже, и клиент все еще не может его принять, он может только тактично сказать: «Уважаемый, Xiaomi очень жаль вас. Я не мог позволить вам выбрать правильный продукт сегодня. Я Надеюсь, вы часто обращаете внимание на Xiaomi. «Магазины и продукты. Xiaomi уведомит вас, когда будут выпущены новые продукты. Надеюсь, мы сможем сотрудничать в следующий раз» ~~ »
2. Описание продукта: Xiaomi не скажет многое о тексте. Что касается этого момента, продукты Xiaomi являются совершенно особенными и должны быть подробно объяснены. Вы можете ссылаться на мое объяснение: «Уважаемый, будьте уверены, что все наши фотографии сделаны под естественным светом. Нет искусственной обработки, кроме резки. Цвет точно такой же, как при его принятии, но это может повлиять на Производительность камеры.
Однажды клиент специально спросил, что сокровища, которые он видел в физическом магазине, были прекрасны, а цены были очень высокими. Также очень высокий ребенок Сообщите, что реальная вещь красивее, чем картина, потому что наши картинки увеличивают ребенка и делают недостатки более очевидными, в то время как в реальной вещи трудно увидеть такие очевидные недостатки. Магазины, за исключением освещения. Вам нравятся торговцы, которым вы доверяете, так что вы можете покупать с уверенностью.
3. Что касается качества продукта: если клиенты задают вопросы в этом отношении, любой ответ, который вы даете, должен быть очень позитивным и решительным, и стараются не использовать слова, похожие на «возможно», «возможно», «вероятно», «Примерно», «», « Это не имеет значения «», «не обязательно», «влево или правое», иначе клиенты будут думать, что вы вообще не профессионалины, не имеют тщательного понимания продукта, просто небрежны и не уверены в качество продукта.
Если некоторые из самих вопросов являются широкими, общими, неявными или неясными, вы должны принять инициативу, чтобы превратить такие вопросы в конкретные небольшие вопросы, на которые можно ответить точно, и сказать другой стороне один за другим, логически и ясно, что он будет думать. Он определенно почувствует, что вы действительно более профессиональны, чем он.
Если на некоторые вопросы действительно трудно ответить ясно, например, «Дорогой, почему я не вижу разницы между ребенком на сумму более 200 и ребенком, стоимостью более 2000 человек?», И у вас не так много времени, чтобы сказать У него много профессиональных вопросов, только я могу сначала дать общее объяснение, например, «Потому что их текстура, проницаемость, цвет, размер и резьба отличаются. Как судить конкретно, пожалуйста, прочитайте пост Xiaomi, хорошо?» И затем Заранее отправьте пост, который всесторонне объясняет эту проблему другой стороне, и пусть он потратит некоторое время, чтобы посмотреть на нее.
Конечно, этот метод отправки сообщения другой стороне может использоваться только тогда, когда другая сторона поднимает вопрос, который трудно объяснить в нескольких простых предложениях. Это заставит другого человека почувствовать, что вам трудно подходить, иметь плохое отношение к обслуживанию, сознательно избежать вопросов или думать, что вы холодно с ним. Итак, после использования этого метода, не отпускайте его.
Если другая сторона не просит дальнейшего объяснения в настоящее время, вы можете облегчить сделку. Детка, чтобы я мог упаковать и отправить его вам как можно скорее.
4. Относительно безопасности транзакций и послепродажного обслуживания: некоторые клиенты мало знают об Alipay и обеспокоены тем, что их обманывают после оплаты. Вы должны твердо сказать ему: «Дорогой, будьте уверены В Alipay для подтверждения оплаты и оценки до того, как ваши деньги будут зачислены на нашу учетную запись. Безопасность, потому что это делается программой, созданной Taobao, а не человеческой деятельностью, поэтому нет необходимости беспокоиться! »
Если другая сторона обеспокоена тем, что после подтверждения платежа возникнут проблемы с качеством качества, и продавец не выполнит свои обязательства после продажи, вы можете сказать: «Доходность и обмены, которые мы обещали, должны быть выполнены, иначе вам только нужно только Позвоните Taobao, чтобы жаловаться на Xiaomi, и магазин Xiaomi будет немедленно закрыт ». Если проблема будет потеряна, аккаунт будет заморожен. Наши потери намного больше, чем ваш бизнес.
Кроме того, вы также можете рекомендовать клиентов использовать «наличные деньги» для транзакций.
3. Доверие
Доверие-это всесторонняя оценка клиента, которая постепенно генерируется и консолидируется в вышеупомянутом процессе общения и в большем количестве услуг.
Если вы хорошо справляетесь с доступностью и убедительным, но также очень эффективно и решительны в исполнении, то доверие будет построено.
Пока вы сохраняете уверенность и терпение от начала до конца, и имеете достаточную психологическую подготовку и знания о продукте в качестве основы, Xiaomi считает, что независимо от того, насколько сложны ваши клиенты, они будут впечатлены вами, будут в восторге от вас, и и и вам. быть посвященным вам.
Тем не менее, неизбежно встречаться с людьми, которые преднамеренно доставляют неприятности. Постаньте больше вопросов. Сяоми разговаривал с ним терпеливо в течение двух недель и, наконец, исчез без следа. Xiaomi считает, что встреча с таким другом определенно заставит многих продавцов чувствовать себя подавленными, но я думаю, что он достоин моей благодарности, потому что его сложные вопросы дали мне возможность справиться со следующим клиентом, который задает тот же вопрос, и вообще говоря, Процесс чата в течение этих двух недель также был очень расслабленным и приятным.
Как говорится, «тяжелая работа окупается», если вы приложите усилия, всегда будут прибыль, и всегда будет радость. Конечно же, многие из последующих клиентов подняли проблемы, которые он упомянул, и Xiaomi смог легко справиться с ними.
Это то, что я думаю об этом другом. У меня есть отношения с ним. Но я благодарен ему! Может быть, он все еще сожалеет о том, чтобы дразнить меня и не осмеливается встретиться со мной.
4. Способность выполнять
Это ключевая ссылка в выполнении наших обязательств и должна быть строго реализована без какой -либо удачи.
1. Распространение: прочитайте заказ клиента несколько раз несколько раз, затем тщательно прочитайте историю чата, запишите продукты и подарки, которые необходимо отправить клиенту один за другим, распределить товары в письменном порядке и подготовить один товар, проверьте один вещь, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустите.
2. Упаковка: Независимо от того, является ли предмет хрупким или нет, он должен быть осторожно и прочно упакован, особенно детали, которые легко повреждены, и должны быть специально защищены бумажными шариками, пузырькой, пластиковыми пакетами и другими упругими мягкими материалами. Хотя Жадит Xiaomi хрупкий, он не сломается, даже если он падает с высоты несколько тысяч метров или пробивается автомобилем после плотно упакованной в пять слоев Xiaomi. Амитабха, очень хорошо! Xiaomi не предполагает аварию.
Вообще говоря, упаковка продукта должна быть «три слоя внутри и три слоя снаружи».
3. Доставка: сначала понимайте привычки местной экспресс -компании. Курьерская компания, и у них не было времени, чтобы забрать ее, поэтому ее нужно было отправить на следующий день. Поэтому мы следуем этой привычке. Когда все экспресс -компании будут в отпуске, иначе мы обязательно отправим его.
Это не просто говорить, это должно быть строго реализовано.
Иногда курьерская компания неизбежно откладывает доставку и будет на день или два медленнее, чем обычная скорость. Покупатели могут выходить в интернет и проверить время доставки продавца, чтобы они не ошиблись.
4. Послепродажи: в день, когда продукт будет отправлен, мы отправим номер -бил. Очень хлопотно и могут потерять деньги. Потратьте время каждый день, чтобы обратить внимание на Weybill. резьмового жадита с веревками и т. Д.
Если клиент доволен продуктом и дает хороший обзор, обязательно используйте хороший обзор, хорошо используйте функцию объяснения и произнесите некоторые вдумчивые слова клиенту. Ваша служба после продажи другим потенциальным клиентам просматривает магазин.
Если клиент не удовлетворен продуктом, должно быть дано разумное объяснение как можно скорее. Вы не только потеряете клиента.
Необходимо собирать как можно больше личной информации от клиентов, знать их хобби, дни рождения, внешность и другую базовую информацию, а также выражать приветствия, посылать благословения и даже небольшие подарки в соответствующее время. Принесите повторных клиентов и из уст в уста.
5. Гибкий гид по магазинам
Этот момент фактически был упомянут в разделе «Переговоры». сделка как можно больше.
В то же время, вы также можете установить различные уровни свободных действий, таких как Cui Stone Forest Jaditite ( http://cui40.taobao.com ) с бесплатной доставкой для покупок более 68 юаней, бесплатное приветствие DIY Карты для покупок более 98 юаней и бесплатная доставка для покупок более 168 юаней.
В то же время, Xiaomi также хотел бы подчеркнуть не терять большую для маленького, что также имеет во многом связанное с методом гида по магазинам. Было бы очень опасно, если бы клиент много знал о продукте и планирует его купить, но не удовлетворен вспомогательными продуктами или подарками. Например, упаковочные сумки, коробки, бутылки и т. Д. Также очень важны.
Xiaomi столкнулся с таким продавцом. Я все равно хотел бы. Точно так же мы также продавцы.
Конечно, те же самые вспомогательные продукты или подарки также могут принести нам больше доверия через соответствующие гиды по магазинам чем два уровня доверия. Но это не всегда эффективно.
Что касается этого метода, это также зависит от ситуации клиента. Сформированный в привычку, в противном случае это повлияет на настроение, легко привести к недовольству другой стороной.
Наконец, если вы действительно не можете удовлетворить требования клиента и собираетесь потерять заказ, вы не должны влиять на свои эмоции, не говоря уже о том, чтобы сделать клиента несчастным. Запросите на этот раз, и попробуйте лучше всего. время.
На самом деле, есть много клиентов, которые спрашивали, но не завершали сделку, но из -за вашего терпения и дружелюбия вы завоевали их доверие. им что -то нужно.
Сегодняшний вывод
1. Если вы не можете сыграть роль администратора (обслуживание клиентов), все предыдущие подготовки будут напрасными.
2. Получение клиентов - это не столько тест красноречия и литературного таланта, сколько тест терпения, ухода и профессиональных знаний.
3. Обслуживание клиентов - это систематический проект. это до конца.
4. Качество получения клиентов не измеряется исключительно тем, что транзакция завершена.
Источник статьи (Cui Shi Lin Jade http://shop.cui40.com ), пожалуйста, укажите источник в виде ссылки при перепечатку.