«Здравствуйте, чем я могу вам помочь?»
«Перевод на ручное обслуживание».
«Ручной оператор занят, пожалуйста, перезвоните позже…»
Недавно многие потребители сообщили CCTV, что, отвечая на вопросы пользователей, они часто сталкиваются с тем, что служба поддержки клиентов AI отправляет кучу фиксированных слов, которые не отвечают на вопрос и не могут решить конкретную проблему. Когда они захотят связаться со службой поддержки клиентов вручную, они столкнутся с «многочисленными препятствиями». Некоторые платформы даже напрямую отменяют опцию обслуживания клиентов вручную, что доставляет пользователям массу неудобств.
В связи с этим репортер позвонил по номерам службы поддержки клиентов более чем 10 компаний, включая платформы бронирования билетов, курьерские компании и поставщиков услуг связи, и обнаружил, что после подключения звонка были сделаны интеллектуальные голосовые объявления, и это заняло в среднем одной минуты для перевода звонка в ручную службу поддержки клиентов. Кроме того, репортер случайным образом выбрал 20 продавцов с разных платформ электронной коммерции и проконсультировался со службой поддержки клиентов по вопросам, касающимся продуктов. Среди них 12 магазинам ответила напрямую служба поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта, а 8 магазинам ответила служба поддержки клиентов вручную.
Соответствующие эксперты заявили, что в настоящее время все больше и больше компаний предпочитают использовать службу поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта. Это делается для контроля затрат на рабочую силу, а также из-за необходимости круглосуточной консультации пользователей и большого объема консультаций по заказам. Однако обслуживание клиентов с помощью ИИ не может служить оправданием для некоторых компаний, игнорирующих потребности потребителей в консультациях и избегающих проблем после продажи. Независимо от ручного обслуживания клиентов или обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта, компании должны взять за отправную точку решение реальных потребностей пользователей, уважать право потребителей на свободный выбор и улучшать качество обслуживания для потребителей.
Потребитель: Почему сложно дозвониться до ручного обслуживания клиентов?
В первый день Нового 2024 года друг Ван Роу купил билет туда и обратно из Пекина в Хайкоу на платформе бронирования. После успешной оплаты на странице продолжало отображаться сообщение «билет ожидает».
Ван Жоу сказал, что они боялись повлиять на свои планы поездок, поэтому позвонили в службу поддержки клиентов платформы, чтобы подтвердить, была ли покупка билетов успешной и когда билеты будут выданы. «Служба поддержки клиентов ИИ продолжала отвечать механически, и по-прежнему было трудно найти человечную службу поддержки. По этому простому вопросу мы общались примерно с 11:00 до 16:00».
Судя по скриншотам чата, предоставленным Ван Роу, она повторила вопросы, с которыми ей нужно было проконсультироваться, более десятка раз, но каждый раз получала неверные ответы.
Диалог между потребителями и службой поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта (фото предоставлено опрошенными и опубликовано CCTV)
Ван Роу сказал, что служба поддержки клиентов ИИ проявила большой энтузиазм, но не смогла решить проблему. После того, как она четыре раза подряд отправила «перевод в ручное обслуживание клиентов», на странице показывалось, что переход в ручное обслуживание клиентов прошел успешно, но в ручном обслуживании клиентов также были фиксированные слова. «Я даже не знаю, является ли служба поддержки клиентов реальным человеком или искусственным интеллектом. Почему потребителю, как потребителю, так сложно связаться со службой поддержки людей?»
«Некоторые компании используют искусственный интеллект для обслуживания клиентов, притворяясь, что это ручное обслуживание клиентов, утверждая, что это человеческий сервис, но на самом деле на вопросы отвечает робот». количество пользователей, и они запускают деятельность или проект, а также работу проекта. Персонал заранее задает некоторые вопросы, которые пользователи могут задать, а затем подготавливает несколько шаблонов копирайтинга для специальной группы обслуживания клиентов. Сотрудники службы поддержки клиентов часто копируют и отправляют их. пользователям. Таким образом, будь то ручное обслуживание клиентов или обслуживание клиентов с помощью искусственного интеллекта, если в внутренней базе данных пользователи не задают вопросов, пользователи часто не могут получить эффективную обратную связь.
«Что злит людей, так это то, что ручное обслуживание клиентов также установило ограничение по времени общения». Ван Жоу сказала, что после того, как ручное обслуживание клиентов было успешно передано, ей пришлось снова описать проблему, но сотрудники службы поддержки так и не ответили. Через несколько минут система внезапно выдала запрос: Если больше сообщений не будет отправлено или получено, ручное обслуживание завершится через 60 секунд.
Не только Ван Жоу столкнулся с подобной ситуацией. Недавно Ли Мэн из Шаньдуна сказала, что из-за проблемы изменения адреса экспресс-доставки ей нужно было проконсультироваться со службой поддержки клиентов, и с ней всегда связывалась служба поддержки клиентов AI. Поскольку служба поддержки клиентов ИИ не смогла решить проблему, она постоянно просила перевести ее на ручное обслуживание. «После того, как звонок был переведен, я все еще разговаривал с роботом, и со службой поддержки вообще невозможно было связаться».
Чэнь Нин однажды столкнулся с ситуацией, когда он не мог найти человеческое обслуживание клиентов. Она рассказала журналистам, что однажды, когда она играла в мобильную игру, она не услышала звук в команде, поэтому хотела задать вопрос, но служба поддержки клиентов AI на платформе ответила автоматически, и контакта не было. информацию для ручного обслуживания клиентов, и ИИ справится со всеми ситуациями. Их перечисление не решает проблему.
Почему у потребителей и умной службы поддержки клиентов плохое общение и неправильные ответы на вопросы? Специалист по интернет-технологиям Чжан Сяорун проанализировал, что в настоящее время зрелость технологии обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта невысока и все еще недостаточна для решения некоторых сложных проблем, особенно в понимании более сложного языка и эмоциональных выражений людей. Кроме того, если данные обучения службы поддержки клиентов ИИ недостаточно обширны или точны, она может быть не в состоянии точно понять проблему пользователя.
Компания по обслуживанию клиентов: Помощь компаниям в достижении цели «снижения затрат и повышения эффективности».
Чэнь Цзин, специалист по электронной коммерции, рассказал журналистам, что у торговцев сотрудники службы поддержки клиентов имеют длинный рабочий день и низкую зарплату, поэтому у них больше ликвидности. Для бизнес-менеджеров ручное обслуживание клиентов требует больших инвестиций в трудозатраты. Кроме того, для магазинов с высокой посещаемостью нереально полагаться на ручное обслуживание клиентов, чтобы справиться со всем.
Чэнь Цзин сказал, что в настоящее время платформы электронной коммерции имеют определенные механизмы оценки для продавцов. Если продавец не отвечает покупателю в течение указанного времени, с него снимаются баллы. В настоящее время многие магазины предпочитают использовать интеллектуальную службу поддержки клиентов, чтобы реагировать в первую очередь. Когда искусственный интеллект не может решить проблему, ручное обслуживание клиентов является лишь последним вариантом.
Данные «Отчета об исследовании рынка интеллектуального обслуживания клиентов в Китае за 2024 год» показывают, что общий размер рынка Китая в 2023 году составит 3,94 млрд юаней, а совокупный темп роста, как ожидается, достигнет 22,6% с 2022 по 2027 год.
Чжан Сяорун сказал, что модель алгоритма обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта обычно основана на технологии обработки естественного языка (NLP), включая распознавание языка, семантическое понимание, управление диалогом и другие модули. С помощью алгоритмов машинного обучения служба поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта может постоянно изучать шаблоны вопросов и предпочтения пользователей, чтобы предоставлять более точные ответы. Когда предприятие использует службу поддержки клиентов с использованием ИИ, первоначальные инвестиции включают затраты на разработку и развертывание системы обслуживания клиентов с использованием ИИ. В долгосрочной перспективе обслуживание клиентов с помощью ИИ, как правило, более рентабельно, чем обслуживание клиентов человеком, из-за снижения затрат на рабочую силу.
Ван Чжэнь, сотрудник пекинской технологической компании, предоставляющей онлайн-обслуживание клиентов, рассказал журналистам, что во время первоначального запуска службы поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта продавцам необходимо продумать вопросы, связанные с предпродажной, послепродажной и использованием продуктов, а также насколько это возможно, и технический персонал разложит проблемы по различным сценариям. Заполните их в базе знаний для перехвата ответов. После завершения перехвата ответов от службы поддержки клиентов будет меньше.
«Потребители могут задавать вопросы по-разному. Мы проведем некоторое обучение по похожим вопросам и расшифруем 50 похожих способов задать вопрос, чтобы точность ответа робота была относительно высокой. Ван Чжэнь сказал, что когда потребители задают вопросы». За рамками ответа робота будет группа нераспознанных вопросов. Эти вопросы без ответа будут выделены отдельно для обучения, а затем будут даны ответы для получения более точных и персонализированных услуг.
Ван Чжэнь сообщил журналистам, что они предоставляют предприятиям обслуживание клиентов с использованием ИИ по цене от 30 000 до 50 000 юаней в год, включая плату за базовое программное обеспечение и плату за обучение для построения сцен. Кроме того, если компании потребуется перейти на ручных агентов, она также будет взимать агентскую комиссию в размере 2000 юаней за аккаунт в год.
Он сказал, что разница в ценах между различными версиями обслуживания клиентов с использованием ИИ заключается в стоимости чат-ботов, обрабатывающих большое количество взаимодействий с пользователями. Например, служба поддержки клиентов с использованием ИИ должна выполнять такие задачи, как идентификация заказа и проверка личности пользователя, а также обращаться к внутренней базе знаний, чтобы предоставлять ответы на вопросы пользователей. Если внутренней системе потребуется несколько раз подключаться и определять потребности, это увеличит рабочую нагрузку и стоимость, поэтому цена на роботизированное обслуживание клиентов будет выше.
Ван Чжэнь сказал, что с точки зрения продавца замена ручного обслуживания клиентов обслуживанием клиентов с использованием искусственного интеллекта может значительно снизить затраты на рабочую силу компании, уменьшить объем рабочей нагрузки по обслуживанию клиентов, требующей ручной обработки, и достичь цели «снижения затрат и повышения эффективности». По сравнению с зарплатой ручного обслуживания клиентов, стоимость обслуживания клиентов с помощью ИИ намного ниже. В прошлых случаях некоторым компаниям удалось сократить персонал по обслуживанию клиентов на 50%.
Эксперт: предприятия должны ставить людей на первое место при использовании службы поддержки клиентов с использованием ИИ
«Отчет об обследовании потребления по удобству обслуживания клиентов в условиях цифровых технологий», опубликованный Комитетом по защите прав потребителей провинции Цзянсу, показывает, что 71,2% потребителей заявили, что интеллектуальные роботы «неправильно отвечают на вопросы» и «отвечают на вопросы неразумно»; сказали, что они не смогли найти искусственное обслуживание клиентов, или искусственное обслуживание клиентов "пинает мяч" и другие явления.
Чжао Цзинву, доцент юридического факультета Университета Бэйхан, сказал, что все больше и больше компаний сейчас предпочитают использовать службу поддержки клиентов с помощью ИИ. Это делается для контроля затрат на рабочую силу, а также для учета потребностей пользователей в круглосуточных консультациях и большого объема. заказать консультации. Например, использование службы поддержки клиентов с использованием ИИ может эффективно отвечать на повторяющиеся и распространенные вопросы, а также обеспечивать согласованность и точность качества и содержания услуг. Однако обслуживание клиентов с использованием ИИ не может быть оправданием для некоторых компаний, которые хотят общаться с потребителями и избегать проблем после продажи.
Ху Ган, заместитель генерального секретаря Комитета по правовым вопросам Интернет-сообщества Китая и член юридической команды Ассоциации потребителей Китая, считает, что вполне понятно, что компании внедряют обслуживание клиентов с использованием ИИ, чтобы сэкономить затраты на рабочую силу. скрывает настройки обслуживания клиентов вручную или не позволяет потребителям обращаться в службу поддержки клиентов вручную, что лишает потребителей возможности решить проблему, что нарушает права потребителей. Если потребители не могут своевременно связаться и их конкретные права и интересы ущемлены, они имеют право подать жалобу в ассоциацию потребителей или соответствующие контролирующие органы и получить компенсацию в соответствии с законом.
По мнению Чжао Цзинву, обслуживание клиентов с использованием ИИ часто создает проблемы для потребителей. По сути, предприятия игнорируют конкретные фактические потребности пользователей. Предприятия должны уважать свободный выбор потребителей и улучшать качество обслуживания.
«Технологическое обслуживание клиентов должно быть ориентировано на людей», — сказал Чжао Цзинву, судя по проблемам, о которых сообщают потребители, некоторым компаниям необходимо упростить процесс перехода на ручное обслуживание клиентов. Например, можно настроить такие параметры, как «переход на ручное обслуживание в один клик», чтобы запретить некоторым особым группам, таким как пожилые люди и люди с ограниченными возможностями, возможность перехода на ручное обслуживание, поскольку они не понимают конкретные этапы работы. Кроме того, предприятия должны разумно скорректировать рабочее время ручного обслуживания клиентов, уточнить варианты ручного обслуживания клиентов и обеспечить, чтобы ручное обслуживание клиентов могло предоставлять услуги пользователям, когда они в этом нуждаются.
Кроме того, Чжао Цзинву сказал, что когда служба поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта общается с некоторыми потребителями, трудно понять намерения потребителей из-за таких факторов, как диалект, акцент, скорость и громкость речи, а также трудно вести эффективный разговор. Поэтому компаниям следует продолжать расширять обучение использованию интеллектуальных систем для оптимизации качества обслуживания потребителей и качества обслуживания.
Он считает, что в будущем служба поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта сможет самообучаться и оптимизировать результаты, собирая огромные данные о взаимодействии с пользователем, чтобы гарантировать точность ответов и предоставлять персонализированные услуги. определенная степень «эмоциональной ценности», чтобы потребители не разговаривали с холодными машинами.
Ху Ган сказал, что компании не могут учитывать только стоимость и эффективность при использовании технологии искусственного интеллекта. С точки зрения долгосрочного развития больше внимания следует уделять реальным потребностям и чувствам потребителей. Судя по реальной ситуации, в настоящее время обслуживание клиентов с использованием ИИ, будь то в текстовой или голосовой форме, очень неудобно для некоторых особых групп, таких как пожилые люди и инвалиды. Поэтому соответствующие ведомства должны усилить надзор за злоупотреблениями в сфере обслуживания клиентов ИИ и защищать законные права и интересы потребителей.