Японский супермаркет Aeon запустил систему искусственного интеллекта «Smile-Kun» для отслеживания улыбок сотрудников, что вызвало огромные споры. Система анализирует выражение лица и голоса сотрудников, чтобы выставлять оценки и отзывы об услугах сотрудников, стремясь улучшить качество обслуживания клиентов. Однако этот шаг вызвал обеспокоенность общественности по поводу конфиденциальности сотрудников и давления на работе, а также вопросы о подлинности эмоциональных проявлений сотрудников и разумности рабочей среды.
Сегодня, стремясь к эффективному и гуманному управлению, Aeon, крупная сеть супермаркетов в Японии, вызвала широкую полемику в обществе за использование технологии искусственного интеллекта для отслеживания улыбок своих сотрудников.
16 июля Yahoo Japan сообщила, что с 1 июля Aeon запустила систему искусственного интеллекта под названием «Smile-Kun» в 240 магазинах. Система призвана улучшить навыки обслуживания клиентов сотрудников путем анализа их улыбок и громкости голоса и предоставления обратной связи в режиме реального времени.
Система Smile-Kun требует, чтобы сотрудники здоровались с ними каждый день, а затем оценивали их по 450 точкам улыбки, включая глаза и рот, из 100. Кроме того, система может анализировать громкость, беглость речи и тон сотрудников в режиме реального времени и предлагать предложения по оптимизации.
Сообщается, что в июле прошлого года AEON опробовала систему Smile-Kun в восьми магазинах в течение трех месяцев, в них приняли участие около 3400 сотрудников. По отзывам тайных клиентов, организованных Aeon, после использования Smile-Kun процент улыбок сотрудников значительно увеличился в 1,6 раза.
Aeon считает, что Smile-Kun может проводить обучение сотрудников в игровой форме и уменьшить ощущение скуки от ежедневного обучения. В то же время использование искусственного интеллекта для отслеживания и оценки эффективности работы сотрудников в режиме реального времени может помочь точно назначать бонусы, тем самым повышая энтузиазм сотрудников к работе.
Однако большинство пользователей сети выступили против этого. Они считают, что условия улыбки сотрудников должны различаться от человека к человеку. Для тех сотрудников, которые не любят улыбаться по своей природе, разумнее было бы использовать качественные оценки начальства или коллег. Некоторые пользователи сети обеспокоены тем, что если все, что они увидят, приходя в Aeon, — это сотрудники, вынужденные улыбаться, им будет сложно оставить положительное впечатление.
Хотя такой подход супермаркета Aeon основан на благих намерениях улучшить качество обслуживания, он игнорирует подлинность личностей и эмоциональных проявлений сотрудников. Стремясь к эффективности, как учитывать чувства и достоинство сотрудников — это вопрос, над которым бизнес-менеджерам необходимо глубоко задуматься.
Инцидент Aeon «Smile-Kun» вызвал широкие дискуссии о технологической этике и гуманном управлении. Когда компании применяют технологию искусственного интеллекта, им необходимо тщательно взвешивать взаимосвязь между эффективностью и благополучием сотрудников, чтобы технология не стала инструментом угнетения сотрудников. В будущем вопрос о том, как сбалансировать технологический прогресс и гуманистическую заботу, станет проблемой, с которой столкнутся как предприятия, так и общество.