Der Verlust einer großen Anzahl von Benutzern stellt unsere Produkte vor große Herausforderungen. Warum gehen Benutzer verloren? Wo ist es geblieben, nachdem es verloren gegangen ist? Wie behält man bestehende Benutzer? Wie kann man verlorene Benutzer „zurückrufen“? In diesem Artikel wird „Forschung zu verlorenen Benutzern des mobilen QQ Music Players“ als Beispiel verwendet, um als Referenz über mein eigenes Verständnis zu sprechen.
1. Klären Sie zunächst die relevanten Begriffe
Einige Begriffe wurden bereits im Team definiert. Wenn keine Fehler vorliegen, müssen sie nur verstanden und verwendet werden. Manche Begriffe müssen erstmalig definiert werden, wenn das Team mit ihnen in Kontakt kommt, und erst wenn sie im Team einstimmig angenommen werden, können Folgearbeiten durchgeführt werden.
Am Beispiel des QQ-Musikplayers für Mobiltelefone wurden vor dem Produkttest folgende Begriffe definiert:
Die Definitionen zweier Begriffe, die in der Forschung zur Abwanderung von Nutzern häufig verwendet werden, lauten wie folgt:
Benutzer: Jeder, der ein Produkt verwendet hat, kann als Benutzer bezeichnet werden. Der Schwerpunkt liegt darauf, welche Dimensionen zur Einteilung dieser Benutzer verwendet werden sollen. Die Lösung des „Dimension“-Problems kann uns bei der Durchführung von Stichprobenuntersuchungen helfen , Beruf, Einkommen Wie demografische Merkmale und die Beziehung zwischen Menschen und Produkten, das heißt, ob das Produkt verwendet wurde, Nutzungsdauer, Nutzungshäufigkeit und andere zu unterteilende Dimensionen;
Verlorene Benutzer: Bestimmen Sie, was verlorene Benutzer sind und wie groß die verlorenen Benutzer sind. Es gibt im Allgemeinen zwei Möglichkeiten, verlorene Benutzer zu definieren: Definition der objektiven Dimension – Zeit, Anmeldehäufigkeit, Anzahl der Anmeldungen; subjektive Dimension – Benutzer beabsichtigen nicht mehr, das Produkt zu verwenden. Die dimensionale Aufteilung verlorener Benutzer sollte weiterhin unter zwei Gesichtspunkten betrachtet werden: Benutzerattribute und die Beziehung zwischen Benutzern und Produkten. Im Projekt zur Untersuchung verlorener Benutzer von mobiler QQ Music wurden die Dimensionen verlorener Benutzer anhand der folgenden zwei Aspekte unterteilt: 1. Benutzerattribute, einschließlich Alter, Geschlecht, Bildung usw.; 2. Die Beziehung zwischen Benutzern und Produkten, einschließlich neue Benutzer/alte Benutzer, Einsatzorte und andere verwendete Konkurrenzprodukte.
Die oben genannten Definitionen variieren je nach Produkt und Projektteam. Beispiel: Das mobile QQreader-Projektteam definiert verlorene Benutzer als „das Produkt vier Monate lang nicht nutzen“, während das mobile QQ Music-Projektteam „verlorene Benutzer“ als „zwei“ definiert „Das Produkt wurde nicht verwendet“, und die Gaming-Gruppe definierte die Zeitspanne als ein halbes Jahr. Bestimmen Sie einfach eine ungefähre Zeit anhand der Eigenschaften des Produkts (Online-Zeit, Häufigkeit der Nutzung usw.). Es besteht kein Grund, Zeit mit diesem Thema zu verschwenden, da der Zweck der Umfrage darin besteht, die Mängel des Produkts herauszufinden und korrigieren Sie sie für das gleiche Produkt. Die Gründe für das Aufgeben vor zwei Monaten unterscheiden sich nicht wesentlich von den Gründen für das Aufgeben vor vier Monaten.
Zu den weiteren beteiligten Begriffen gehören: historische Benutzer, wiederkehrende Benutzer, beibehaltene Benutzer usw.
2. Die Gesamtidee der Forschung
Wen studieren? (Bestimmen Sie die Stichprobe) → Wie lernt man? (Umfassende Ermittlung der Abwanderungsgründe) →Sind die Umfrageergebnisse auf alle Abwanderungsbenutzer anwendbar? (Quantitative Verifizierung) → Welche Ergebnisse sind wichtiger? (Prioritäten festlegen) → Wie kann das Produkt verbessert werden? (Machen Sie Vorschläge).
Lassen Sie uns im Folgenden ausführlich über jede Phase sprechen.
1. Bestimmen Sie die Forschungsstichprobe
Wenn Operationen relevante Benutzerverhaltensdaten bereitstellen und diese einzelnen Benutzern zuordnen können, kann das Zielobjekt durch einfaches Filtern und Clustern der Daten gefunden werden.
Wenn keine relevanten Daten vorliegen, können wir den Umfang nur schrittweise einschränken und dann einen Screening-Fragebogen für den kleinsten Umfang starten.
Bei der Suche nach verlorenen Benutzern des mobilen QQ-Musikplayers konnten wir den Umfang nur auf Symbian- und Java-Plattformen eingrenzen, da es unmöglich war, die QQ-Nummer des Benutzers zu extrahieren (zu diesem Zeitpunkt verfügte der mobile QQ-Musikplayer nur über diese beiden Plattformen). Versionen), sodass Benutzer dieser beiden Plattformen die QQ-Nummer für die Fragebogenumfrage extrahierten und den Umfang durch die Screening-Fragen im Fragebogen schrittweise einschränkten, um die von uns gewünschten Forschungsstichproben zu finden.
Bei dieser Arbeit ist es am besten, eine langfristige Perspektive einzunehmen. Die gesammelten Benutzerdaten können auch als Benutzerressourcen in anderen Folgeprojekten verwendet werden. Daher ist es wichtig, Benutzer zu organisieren und zu klassifizieren und eine Benutzerdatenbank einzurichten.
2. Qualitativer Bergbau
Der Zweck des qualitativen Minings besteht darin, alle Gründe für den Benutzerverlust umfassend und detailliert herauszufinden. Im Allgemeinen wird die Liste der Probleme durch Hintergrunddatenanalyse, Fragebögen, Interviews, Tests, Fokusgruppen usw. ermittelt. Ob wir das Problem genau und umfassend identifizieren können, hängt von unserer Auswahl der Forschungsobjekte und der Kontrolle des Betriebsprozesses ab, die beide oft durch die Forschungsbedingungen eingeschränkt werden.
Bei der Suche nach Ursachen sollten Sie auf drei Punkte achten: 1. Die abhängige Variable und die unabhängige Variable müssen in Beziehung stehen. 2. Die Ursache muss vor der Wirkung auftreten. 3. Es handelt sich nicht um eine Scheinkorrelation.
Tipps: Nachdem Benutzerforscher die Gründe für die Abwanderung ermittelt haben, ist es am besten, mehrere mit dem Projekt verbundene Experten (z. B. Produktmanager, Interaktionsdesigner, Produktdirektoren usw.) einzuladen, um ein Expertenforum abzuhalten. Zunächst können die Gründe überprüft werden Sie haben herausgefunden, dass die Abwanderung umfassend ist und zweitens alle einen Konsens über die schrittweisen Ergebnisse der Forschung erzielen, um die zukünftige Arbeit zu erleichtern.
3. Quantitative Überprüfung
Solange die effektiven Daten eine bestimmte Menge überschreiten, können Sie quantitative Untersuchungen durchführen. Dies hat nichts mit der von Ihnen verwendeten Forschungsmethode zu tun. Diese „Menge“ wird durch die Produkteigenschaften und den Inhalt Ihrer Forschung bestimmt Da die Gesamtzahl der Benutzer sehr groß ist, ist die Stichprobenmethode selbst bei einer Stichprobengröße von 100.000 nicht repräsentativ. Schließlich handelt es sich hierbei um einen Prozess der Anhäufung von Erfahrungen. Wenn Sie sich zunächst nicht sicher sind, wie groß Ihre Stichprobe sein soll, greifen Sie zu dem, was Sie sich leisten können.
Es gibt drei Probleme, die durch quantitative Verifizierung gelöst werden:
1. Sind die in der qualitativen Phase ermittelten Verlustgründe korrekt?
2. Gibt es fehlende Abwanderungsgründe, die in der qualitativen Phase entdeckt wurden?
3． Die Schwere der Abwanderungsursache;
Hierbei ist zu beachten, dass unsere Bestimmung der Schwere des Problems auf der Häufigkeit des Problems, der Anzahl der Benutzer, die auf das Problem geantwortet haben, oder den durch Expertengespräche ermittelten Ergebnissen basieren kann. Dabei handelt es sich jedoch nicht um die Reihenfolge Das Projektteam löst das Problem, in der Umsetzungsphase sind die auftretenden Probleme schwer vorhersehbar.
4. Datenanalyse
Wir werden in diesem Teil nicht allzu detailliert auf die Organisation und Analyse der erhaltenen qualitativen und quantitativen Daten eingehen, da es schwierig ist, eine universelle Vorlage und Spezifikationen zu haben, und wir über Lösungen für spezifische Probleme nachdenken müssen.
Seien Sie beim Daten-Mining nicht faul, denken Sie mehr über die vorherigen Korrelationen der Daten und die Gründe hinter den einzelnen Daten nach. Als ich zu verlorenen Benutzern recherchierte, stellte der Produktmanager eine Anforderung: Fragen Sie Benutzer, ob sie Musik in den lokalen und Online-Songlisten hören. Wenn die Musik abgespielt wird, wechseln sie lieber die Schnittstelle zur Wiedergabeschnittstelle oder zuhören Direkt auf der Listenseite gibt es für diese Frage die folgenden zwei Fragen im Fragebogen:
Wenn Sie Musik auf Ihrem Mobiltelefon hören, welche Methode eignet sich besser für die Titelauswahl?
1. Wenn Sie lokale Lieder hören:
A. Wählen Sie gezielt ein bestimmtes Lied oder eine bestimmte Art von Lied zum Anhören aus
B. Hören Sie beiläufig zu
C. Die beiden Situationen sind fast gleich
2. Beim Anhören von Online-Songs:
A. Wählen Sie gezielt ein bestimmtes Lied oder eine bestimmte Art von Lied zum Anhören aus
B. Hören Sie beiläufig zu
C. Die beiden Situationen sind fast gleich
Nachdem die Daten wiederhergestellt waren, erstellte ich Statistiken und führte schließlich eine gewohnheitsmäßige Analyse der Daten durch. Basierend auf der Korrelation zwischen beiden traf der Produktmanager eine Entscheidung zwischen „lokaler“ und „Netzwerk“-Verarbeitung.
5. Schlagen Sie Verbesserungsstrategien vor
Makro: Schlagen Sie die Gesamtstrategie für die zukünftige Entwicklung des Produkts vor.
Mikro: Vorschläge zur Verbesserung detaillierter Erfahrungsprobleme vorlegen;
Alle Vorschläge müssen konstruktiv sein und einen direkten Bezug zu den Zielen des Projektteams und den KPIs der Projektteammitglieder haben.
Das ist es, worüber sich das Projektteam am meisten Sorgen macht, und es ist auch ein Beweis für die harte Arbeit in der Anfangsphase. Wir müssen mehr Anstrengungen unternehmen. Man sagt, dass eine Minute auf der Bühne, zehn Jahre harter Arbeit abseits der Bühne, wenn dieser Teil des Inhalts nicht wunderbar umgesetzt wird, unsere „zehn Jahre harter Arbeit abseits der Bühne“ umsonst sein werden.
3. Allgemeine Betriebsabläufe
Den Forschungsideen zufolge lässt sich der spezifische Betriebsprozess wie folgt zusammenfassen:
Qualitatives Mining → Datenanalyse → quantitative Verifizierung → Datenanalyse → Ausgabebericht → Überprüfung → Nachverfolgung von Produktverbesserungen.
Am Beispiel der Forschung zu verlorenen Benutzern des mobilen QQ-Musikplayers habe ich den folgenden Vorgang formuliert:
Die größte Erkenntnis, die ich in dieser Zeit gewonnen habe, ist schließlich: Nutzen Sie die Mentalität eines Produktmanagers, um Benutzerrecherchen durchzuführen. Die Arbeit erfordert ständiges Nachdenken, Zusammenfassen, Klären und Teilen. Dies ist ein kontinuierlicher Zyklusprozess, der Ausdauer erfordert. Widerstand gegen Einsamkeit, und die Zeit muss wie Gold geschätzt werden ...