„Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“
„Übertragung in den manuellen Dienst.“
„Der manuelle Agent ist beschäftigt, bitte rufen Sie später noch einmal an …“
Kürzlich haben viele Verbraucher CCTV berichtet, dass sie bei der Beantwortung von Benutzerfragen häufig auf den KI-Kundendienst stoßen, der eine Reihe fester Wörter sendet, die die Frage nicht beantworten und das spezifische Problem nicht lösen können. Wenn sie den manuellen Kundendienst kontaktieren möchten, stoßen sie auf „zahlreiche Hindernisse“. Einige Plattformen stornieren sogar direkt die manuelle Kundendienstoption, was den Benutzern große Unannehmlichkeiten bereitet.
In diesem Zusammenhang rief der Reporter die Kundendienstnummern von mehr als 10 Unternehmen an, darunter Ticketbuchungsplattformen, Expressunternehmen und Kommunikationsdienstleister, und stellte fest, dass nach dem Herstellen des Anrufs intelligente Sprachansagen erfolgten und dies durchschnittlich dauerte von einer Minute, um den Anruf an den manuellen Kundendienst weiterzuleiten. Darüber hinaus wählte der Reporter nach dem Zufallsprinzip 20 Händler verschiedener E-Commerce-Plattformen aus und konsultierte den Kundendienst bei Produktproblemen. Davon wurden 12 Filialen direkt vom KI-Kundendienst beantwortet und 8 Filialen vom manuellen Kundenservice.
Einschlägige Experten sagten, dass sich heutzutage immer mehr Unternehmen für den Einsatz von KI-Kundenservice entscheiden, um die Arbeitskosten zu kontrollieren und auch um den Beratungsbedarf der Benutzer rund um die Uhr und das große Volumen an Bestellberatungen zu berücksichtigen. Allerdings kann der KI-Kundenservice für manche Unternehmen kein Vorwand sein, den Beratungsbedarf der Verbraucher zu ignorieren und After-Sales-Probleme zu vermeiden. Unabhängig vom manuellen Kundenservice oder KI-Kundenservice sollten Unternehmen die Lösung der tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer als Ausgangspunkt nehmen, das Recht der Verbraucher auf freie Wahl respektieren und das Serviceerlebnis für Verbraucher verbessern.
Verbraucher: Warum ist es schwierig, den manuellen Kundenservice zu erreichen?
Am Neujahrstag im Jahr 2024 kaufte Wang Rous Freund auf einer Buchungsplattform ein Hin- und Rückflugticket von Peking nach Haikou. Nachdem die Zahlung erfolgreich war, wurde auf der Seite weiterhin „Ticket ausstehend“ angezeigt.
Wang Rou sagte, sie hätten Angst, ihre Reisepläne zu beeinträchtigen, und riefen daher den Kundenservice der Plattform an, um zu bestätigen, ob der Ticketkauf erfolgreich war und wann die Tickets ausgestellt würden. „Der KI-Kundendienst antwortete immer mechanisch und es war immer noch schwierig, einen menschlichen Kundenservice zu finden. Bei diesem einfachen Problem haben wir von etwa 11 bis etwa 16 Uhr kommuniziert.“
Den von Wang Rou zur Verfügung gestellten Chat-Screenshots zufolge wiederholte sie die Fragen, die sie beantworten musste, mehr als ein Dutzend Mal, erhielt jedoch jedes Mal ungültige Antworten.
Dialog zwischen Verbrauchern und KI-Kundenservice (Foto von Interviewpartnern bereitgestellt und von CCTV veröffentlicht)
Wang Rou sagte, dass der AI-Kundendienst sehr begeistert sei, das Problem jedoch nicht lösen könne. Nachdem sie viermal hintereinander „Übertragung an den manuellen Kundenservice“ gesendet hatte, zeigte die Seite an, dass die Übergabe an den manuellen Kundenservice erfolgreich war, aber auch der manuelle Kundenservice hatte feste Wörter. „Ich weiß nicht einmal, ob es sich bei dem Kundenservice um eine echte Person oder eine KI handelt. Warum ist es als Verbraucher so schwierig, den menschlichen Kundenservice zu kontaktieren?“
„Einige Unternehmen nutzen den KI-Kundenservice, um vorzugeben, dass es sich um einen manuellen Kundenservice handelt, aber in Wirklichkeit beantwortet der Roboter Fragen.“ Anzahl der Benutzer, und sie starten eine Aktivität oder ein Projekt und den Projektbetrieb. Das Personal wird einige Fragen voreinstellen, die Benutzer möglicherweise im Voraus stellen, und dann einige Copywriting-Vorlagen vorbereiten, die das engagierte Kundendienstteam häufig kopieren und versenden kann an Benutzer. Unabhängig davon, ob es sich um einen manuellen Kundendienst oder einen KI-Kundendienst handelt, können Benutzer häufig kein wirksames Feedback erhalten, wenn in der Backend-Datenbank keine Fragen von Benutzern gestellt werden.
„Was die Leute verärgert, ist, dass der manuelle Kundendienst auch eine Kommunikationszeitbegrenzung festgelegt hat.“ Wang Rou sagte, dass sie nach der erfolgreichen Übertragung des manuellen Kundendienstes das Problem erneut beschreiben musste, aber das Kundendienstpersonal nie reagierte. Einige Minuten später meldete das System plötzlich: Wenn keine Nachrichten mehr gesendet oder empfangen werden, wird der manuelle Dienst in 60 Sekunden beendet.
Nicht nur Wang Rou erlebte eine ähnliche Situation. Kürzlich sagte Li Meng aus Shandong, dass sie wegen der Änderung der Express-Lieferadresse den Kundendienst konsultieren müsse und immer vom AI-Kundendienst kontaktiert worden sei. Da der KI-Kundendienst das Problem nicht lösen konnte, bat sie immer wieder darum, in den manuellen Service versetzt zu werden. „Nachdem der Anruf weitergeleitet wurde, sprach ich immer noch mit dem Roboter und der menschliche Kundenservice war überhaupt nicht erreichbar.“
Chen Ning erlebte einmal eine Situation, in der er keinen menschlichen Kundenservice finden konnte. Sie erzählte Reportern, dass sie einmal, als sie ein Handyspiel spielte, den Ton im Team nicht hören konnte, also wollte sie eine Frage stellen, aber der KI-Kundendienst auf der Plattform antwortete automatisch und es gab keinen Kontakt Informationen für den manuellen Kundenservice, und die KI würde alle Situationen bewältigen. Ihre Auflistung löst das Problem nicht.
Warum kommt es bei Verbrauchern und intelligentem Kundenservice zu schlechter Kommunikation und falschen Antworten auf Fragen? Der Internet-Technologie-Praktiker Zhang Xiaorong analysierte, dass der Reifegrad der KI-Kundenservice-Technologie derzeit nicht hoch ist und für einige komplexe Probleme immer noch unzureichend ist, insbesondere für das Verständnis der komplexeren Sprache und emotionalen Ausdrücke von Menschen. Wenn die Trainingsdaten des KI-Kundendienstes außerdem nicht umfangreich oder genau genug sind, kann er das Problem des Benutzers möglicherweise nicht genau verstehen.
Kundendienstunternehmen: Wir helfen Unternehmen dabei, das Ziel „Kosten zu senken und Effizienz zu steigern“ zu erreichen.
Chen Jing, ein E-Commerce-Praktiker, sagte Reportern, dass die Kundendienstmitarbeiter bei Händlern lange Arbeitszeiten und eine niedrige Bezahlung haben, sodass sie über mehr Liquidität verfügen. Für Unternehmensleiter erfordert die manuelle Kundenbetreuung große Investitionen in die Arbeitskosten. Darüber hinaus ist es für Geschäfte mit hohem Kundenaufkommen nicht realistisch, sich auf den manuellen Kundenservice zu verlassen, der alles abwickelt.
Chen Jing sagte, dass E-Commerce-Plattformen heutzutage über bestimmte Bewertungsmechanismen für Händler verfügen. Wenn der Händler dem Kunden nicht innerhalb der angegebenen Zeit antwortet, werden dem Händler Punkte abgezogen. Derzeit entscheiden sich viele Geschäfte dafür, zuerst einen intelligenten Kundenservice zu nutzen, um zu reagieren. Wenn KI das Problem nicht lösen kann, ist manueller Kundenservice nur der letzte Ausweg.
Daten aus dem „China Intelligent Customer Service Market Research Report 2024“ zeigen, dass Chinas Gesamtmarktgröße im Jahr 2023 3,94 Milliarden Yuan betragen wird und die durchschnittliche Wachstumsrate von 2022 bis 2027 voraussichtlich 22,6 % erreichen wird.
Zhang Xiaorong sagte, dass das Algorithmusmodell des KI-Kundendienstes normalerweise auf der Technologie der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) basiert, einschließlich Spracherkennung, semantischem Verständnis, Dialogmanagement und anderen Modulen. Durch maschinelle Lernalgorithmen kann der KI-Kundenservice kontinuierlich die Fragemuster und Präferenzen der Benutzer lernen, um genauere Antworten zu geben. Wenn ein Unternehmen den KI-Kundendienst nutzt, umfasst die Anfangsinvestition die Entwicklungs- und Bereitstellungskosten des KI-Kundendienstsystems. Auf lange Sicht ist der KI-Kundenservice aufgrund der geringeren Arbeitskosten im Allgemeinen kostengünstiger als der menschliche Kundenservice.
Wang Zhen, ein Mitarbeiter eines Technologieunternehmens in Peking, das Online-Kundenservice anbietet, sagte Reportern, dass Händler bei der ersten Einführung des KI-Kundenservices über Probleme im Zusammenhang mit Pre-Sales, After-Sales und Produktnutzung nachdenken müssen So umfassend wie möglich, und das technische Personal wird die Probleme in die Wissensdatenbank für das Abfangen von Antworten eintragen. Nach Abschluss des Abfangens wird es weniger Antworten vom manuellen Kundendienst geben.
„Verbraucher haben möglicherweise unterschiedliche Arten, eine Frage zu stellen. Wir werden einige Schulungen zu ähnlichen Fragen durchführen und 50 ähnliche Fragearten entschlüsseln, sodass die Genauigkeit der Antwort des Roboters relativ hoch ist, wenn Verbraucher Fragen stellen.“ Über den Antwortbereich des Roboters hinaus wird es eine Reihe unbeantworteter Fragen geben, die für das Training separat herausgezogen und dann beantwortet werden, um genauere und personalisiertere Dienste zu erzielen.
Wang Zhen enthüllte Reportern, dass sie Unternehmen KI-Kundendienst für 30.000 bis 50.000 Yuan pro Jahr anbieten, einschließlich grundlegender Softwaregebühren und Schulungsgebühren für den Szenenbau. Wenn das Unternehmen außerdem auf manuelle Agenten umsteigen muss, wird eine Agentengebühr von 2.000 Yuan pro Konto und Jahr erhoben.
Er sagte, dass der Preisunterschied zwischen verschiedenen Versionen des KI-Kundenservices in den Kosten für Chatbots liegt, die eine große Anzahl von Benutzerinteraktionen verarbeiten. Beispielsweise muss der KI-Kundendienst Aufgaben wie die Identifizierung von Bestellungen und die Überprüfung der Benutzeridentität erledigen und die Backend-Wissensdatenbank aufrufen, um Antworten auf der Grundlage von Benutzerfragen bereitzustellen. Wenn das interne System mehrmals Verbindungen herstellen und Bedürfnisse identifizieren muss, erhöht dies den Arbeitsaufwand und die Kosten, sodass der Preis für den Roboter-Kundendienst höher ist.
Wang Zhen sagte, dass aus Sicht eines Händlers der Ersatz des manuellen Kundendienstes durch einen KI-Kundendienst die Arbeitskosten des Unternehmens erheblich senken, den Arbeitsaufwand für den Kundendienst, der eine manuelle Bearbeitung erfordert, verringern und das Ziel einer „Kostensenkung und Effizienzsteigerung“ erreichen kann. Im Vergleich zum Gehalt des manuellen Kundendienstes sind die Kosten des KI-Kundendienstes viel niedriger. In der Vergangenheit konnten einige Unternehmen das Kundendienstpersonal um 50 % reduzieren.
Experte: Unternehmen müssen den Menschen in den Mittelpunkt stellen, wenn sie KI-Kundenservice nutzen
Der vom Verbraucherrechtsschutzausschuss der Provinz Jiangsu veröffentlichte „Verbrauchsumfragebericht zur Bequemlichkeit des Kundenservice im digitalen Hintergrund“ zeigt, dass 71,2 % der Verbraucher sagten, dass intelligente Roboter „Fragen falsch beantworten“ und 23,6 % der Verbraucher „Fragen nicht intelligent beantworten“. sagte, sie seien nicht in der Lage, künstlichen Kundenservice zu finden, oder der künstliche Kundenservice habe „den Ball treten“ und andere Phänomene.
Zhao Jingwu, außerordentlicher Professor an der juristischen Fakultät der Beihang-Universität, sagte, dass sich immer mehr Unternehmen dafür entscheiden, den KI-Kundendienst zu nutzen, um die Arbeitskosten zu kontrollieren und auch den 24-Stunden-Beratungsbedarf der Benutzer und das große Volumen zu berücksichtigen Beratungsgespräche bestellen. Beispielsweise kann der Einsatz von KI-Kundenservice effizient auf sich wiederholende und häufig gestellte Fragen reagieren und die Konsistenz und Genauigkeit der Servicequalität und des Serviceinhalts sicherstellen. Allerdings kann der KI-Kundenservice für einige Unternehmen keine Entschuldigung dafür sein, mit Verbrauchern umzugehen und After-Sales-Probleme zu vermeiden.
Hu Gang, stellvertretender Generalsekretär des Rechtsausschusses der Internet Society of China und Mitglied des Rechtsteams der China Consumers Association, hält es für verständlich, dass Unternehmen bewusst einen KI-Kundendienst einführen, um Arbeitskosten zu sparen Versteckt die manuellen Kundendiensteinstellungen oder verhindert, dass Verbraucher den manuellen Kundendienst kontaktieren, wodurch Verbraucher nicht in der Lage sind, das Problem zu lösen, was eine Verletzung der Verbraucherrechte darstellt. Wenn Verbraucher nicht in der Lage sind, rechtzeitig zu kommunizieren und ihre spezifischen Rechte und Interessen beeinträchtigt werden, haben sie das Recht, sich an den Verbraucherverband oder die zuständigen Aufsichtsbehörden zu wenden und eine Entschädigung im Einklang mit dem Gesetz zu erhalten.
Nach Ansicht von Zhao Jingwu bereitet der KI-Kundenservice den Verbrauchern häufig Probleme. Dies liegt im Wesentlichen daran, dass Unternehmen die spezifischen tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer ignorieren und ihr Serviceerlebnis verbessern sollten.
„Technologiegestützter Kundenservice sollte auf den Menschen ausgerichtet sein.“ Zhao Jingwu sagte, dass einige Unternehmen den von Verbrauchern gemeldeten Problemen zufolge den Prozess der Umstellung auf manuellen Kundenservice vereinfachen müssen. Beispielsweise können Optionen wie „One-Click-Überleitung zu manuellen Diensten“ eingerichtet werden, um zu verhindern, dass einige spezielle Gruppen wie ältere und behinderte Menschen nicht zu manuellen Diensten wechseln können, weil sie die spezifischen Bedienschritte nicht verstehen. Darüber hinaus müssen Unternehmen die Arbeitszeiten des manuellen Kundendienstes angemessen anpassen, Optionen für den manuellen Kundendienst klären und sicherstellen, dass der manuelle Kundendienst den Benutzern Dienste bereitstellen kann, wenn sie diese benötigen.
Darüber hinaus sagte Zhao Jingwu, dass es bei der Kommunikation des KI-Kundendienstes mit einigen Verbrauchern aufgrund von Faktoren wie Dialekt, Akzent, Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke schwierig sei, die Absichten der Verbraucher zu verstehen und effiziente Gespräche zu führen. Daher sollten Unternehmen ihre Schulungen zu intelligenten Systemen weiter ausbauen, um das Serviceerlebnis und die Servicequalität der Verbraucher zu optimieren.
Er glaubt, dass der KI-Kundendienst in Zukunft in der Lage sein wird, selbst zu lernen und die Ausgabeergebnisse durch das Sammeln umfangreicher Benutzerinteraktionsdaten kontinuierlich anzupassen und so die Genauigkeit der Antworten sicherzustellen und Benutzern personalisierte Dienste bereitzustellen ein gewisses Maß an „emotionalem Wert“, um zu verhindern, dass Verbraucher mit kalten Maschinen sprechen.
Hu Gang sagte, dass Unternehmen beim Einsatz künstlicher Intelligenztechnologie nicht nur Kosten und Effizienz berücksichtigen können. Aus einer langfristigen Entwicklungsperspektive sollte den tatsächlichen Bedürfnissen und Gefühlen der Verbraucher mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden. Gemessen an der aktuellen Situation ist der KI-Kundenservice, sei es in Text- oder Sprachform, für einige spezielle Gruppen wie ältere Menschen und Behinderte sehr unbequem. Daher sollten die zuständigen Abteilungen die Überwachung des Missbrauchs von KI-Kundendiensten verstärken und die legitimen Rechte und Interessen der Verbraucher schützen.