Texte/Yu Zongbo, expert senior en conception d'interactions
Le succès d'Amazon est le résultat direct de la qualité de l'expérience d'achat des utilisateurs. Aujourd'hui, Amazon peut être considéré comme une référence en matière d'apprentissage pour les développeurs de commerce électronique, tant dans son concept que dans sa pratique.
Alors que l'engouement pour le commerce électronique continue de s'intensifier, la conception de sites Web de commerce électronique est désormais confrontée à une série de défis, dont le plus important est de savoir comment créer une expérience utilisateur afin d'augmenter la possibilité pour les utilisateurs d'acheter en ligne.
Pour lutter contre la concurrence féroce en ligne et rassurer les acheteurs en ligne sceptiques, les créateurs peuvent prendre des mesures pour améliorer la convivialité de leurs boutiques en ligne. Depuis 1995, Amazon est devenu le leader mondial reconnu du commerce électronique B2C. Son succès n’est pas dû au hasard, ni simplement au fait d’être au bon endroit au bon moment.
Le succès d'Amazon est le résultat direct de la qualité de l'expérience d'achat des utilisateurs. Aujourd'hui, Amazon offre à de nombreux développeurs de commerce électronique une référence qui mérite d'être imitée, tant dans son concept que dans sa pratique.
Les doubles objectifs sont clairs
Recherche de produits et achat en ligne
Lorsque vous parcourez une page Web générale de commerce électronique, vous serez souvent confronté à une mise en page désordonnée qui vous fera vous sentir dépassé. Amazon, en revanche, attire immédiatement l'attention de l'utilisateur avec quelques blocs concis ou éléments uniques : dans le coin supérieur gauche de la recherche de navigation et les commandes de recherche/panier près du haut, ce qui permet d'atteindre le double objectif simple d'Amazon :
Autrement dit, les utilisateurs peuvent trouver et acheter rapidement des produits ; deuxièmement, les vendeurs peuvent traiter rapidement les commandes en ligne et réaliser des bénéfices.
L’équipe de designers et d’architectes d’Amazon a dû s’assurer que ces deux éléments soient suffisamment visibles et utilisables dans la structure du site. Pour les concepteurs, les clients, les chefs de projet et les développeurs impliqués dans la création de sites de commerce électronique, l'expérience utilisateur dès le début (qu'il s'agisse d'un premier utilisateur ou d'un client fidèle) met clairement l'accent sur la recherche de produits et l'achat en ligne.
Contenu adapté aux utilisateurs actuels
Une fois les capacités de recherche de produits et d'achat en ligne du site Web établies, les utilisateurs voudront probablement profiter de ces fonctionnalités et commencer à chercher immédiatement. Amazon utilise des cookies pour enregistrer le statut de connexion des utilisateurs, suivre les habitudes d'achat des utilisateurs et les stocker sur le serveur. Il s'agit d'une grande amélioration car il peut personnaliser dynamiquement l'expérience utilisateur : en fonction des recherches précédentes, des pages vues, des ajouts à la liste de souhaits, du remplissage des avis et finalement de l'achat.
Affichage des produits associés
Un exemple de contenu personnalisé est présenté sur la page d'accueil, où les recommandations sont modifiées en fonction de la manière dont l'utilisateur interagit avec la fonction de recherche de produits.
Produits recommandés en fonction du comportement antérieur
Tant que les cookies du navigateur restent inchangés, le même type de contenus personnalisés apparaîtra les uns après les autres lors des visites ultérieures :
Comme Amazon, un bon site de commerce électronique suivra le comportement côté client (côté serveur) pour garantir que l'expérience de chaque utilisateur soit de plus en plus adaptée à ses goûts et à ses habitudes à chaque visite. Cela augmentera la probabilité que les utilisateurs effectuent un achat et, dans certains cas, accélérera le processus d'achat. Plus important encore, il expose aux utilisateurs une gamme plus large de produits et de services correspondant à leurs domaines d’intérêt.
Divers conseils « Pourquoi nous achetons »
L'expérience d'achat sur Amazon est remplie de rappels sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs devraient acheter sur Amazon, plutôt que de rappels provenant d'autres sources (en ligne ou autrement).
Comparer avec le prix de détail du marché
En plus des prix préférentiels proposés par Amazon, chaque produit affiché sur la page dispose également d'un MRSP (Prix de Détail Suggéré par le Fabricant). Cette fonctionnalité simple est instantanément comprise par les utilisateurs grâce à l’impact de la rédaction. Pour les utilisateurs, « Voici pourquoi vous devriez acheter ce produit chez nous » est une incitation à la vente simple mais puissante qui augmente sans aucun doute les revenus d’Amazon.
Les utilisateurs ont déjà été informés de la « livraison gratuite »
Un autre meilleur exemple de « pourquoi nous achetons à partir d'ici » consiste à afficher une image du rappel sur la page. Lorsqu'un utilisateur ajoute des produits à son panier, une grande bannière jaune distinctive apparaît en haut de l'écran et indique à l'utilisateur : Vous êtes désormais éligible à la livraison gratuite.
Ces bannières incluent également des liens vers d'autres restrictions pouvant s'appliquer. Logiquement, la « Notification de livraison gratuite » devrait se trouver dans les « Options d'expédition », mais elle s'affiche désormais une fois que l'utilisateur a mis l'article dans le panier. Cela rappelle également à l'utilisateur qu'il peut acheter plus d'articles à l'avenir sans tenir compte de l'expédition. coûts. , ce genre de suggestion psychologique favorisera grandement les ventes de marchandises.
Aperçu réaliste du livre
L’une des raisons pour lesquelles les acheteurs peuvent laisser passer l’opportunité d’acheter en ligne est qu’ils ne sont pas en mesure d’évaluer la qualité des produits. Mais un aperçu rapproché du produit aidera à dissiper certains doutes, mais pas tous.
Fonctionnalité « Trouver à l'intérieur »
Les livres sont l’un des produits les plus couramment achetés sur Amazon, il n’est donc pas surprenant que l’équipe de développement d’Amazon ait créé une fonctionnalité permettant de « trouver à l’intérieur » du contenu. La fonction « Look Inside » permet aux acheteurs de visualiser certaines parties d'un livre : la couverture habituelle, la table des matières, la première page, l'index et la quatrième de couverture. Cela peut être très utile car les consommateurs peuvent savoir en un coup d'œil si un livre leur convient grâce à une table des matières ou une table des matières.
Fonction "Rechercher dans"
Il y a également une petite case dans le menu d'aperçu pour la fonctionnalité Rechercher à l'intérieur intitulée « Rechercher dans le livre », qui permet aux utilisateurs de rechercher l'intégralité du livre, plutôt que de se limiter à des aperçus partiels de chapitres. Lorsque l'utilisateur sélectionne un élément dans le menu « Rechercher à l'intérieur », une lightbox apparaît, donnant à l'utilisateur un aperçu du produit presque aussi bon que le livre que vous tenez dans votre main.
La fonction de « recherche interne » peut renvoyer les résultats de n'importe quelle page du livre, mais informera l'utilisateur qu'elle n'est pas disponible si la page ne peut pas être prévisualisée. Les moteurs de recherche d’aujourd’hui sont si intelligents qu’ils peuvent même déterminer intuitivement les formes singulière et plurielle d’un mot, ce qui constitue une bonne pratique de recherche. Bien que cette fonction soit aussi simple qu'une poussette, elle reste un bon choix lorsque vous avez besoin de rechercher un livre.
Historique et recommandations personnalisables
Sous « Recommandé pour vous aujourd'hui », la liste des produits répertoriés sur la page personnelle d'Amazon destinée aux acheteurs peut être modifiée. Cliquer sur le lien « Modifier cette recommandation » affichera une fenêtre expliquant exactement pourquoi ce produit est recommandé et donnant aux acheteurs la possibilité de choisir de le modifier. Souvent, un produit recommandé est basé sur l’enregistrement des achats antérieurs et le suivi des habitudes d’achat. Ici, les acheteurs peuvent demander à Amazon de ne pas recommander de produits en fonction de certains facteurs. Une autre fonctionnalité personnalisable est l’historique de tous les produits consultés par un acheteur, qui apparaît en haut de la page de profil de cet utilisateur.
Les produits sont affichés dans l'ordre en commençant par celui que vous avez visité pour la dernière fois, et chaque article dispose d'une option « Supprimer ce produit », similaire à la recherche d'articles sur une page de panier. Lorsqu'un produit est supprimé, la page se rechargera et la liste sera mise à jour. Dans la colonne de droite de la même page, les utilisateurs verront également une liste de leurs termes et catégories de recherche récemment consultés.
Ces fonctionnalités de personnalisation ou d'édition garantissent que l'expérience d'achat n'impose pas une charge onéreuse aux utilisateurs. Si les utilisateurs ne sont pas satisfaits des recommandations qu'ils reçoivent, ils peuvent les modifier pour améliorer leurs futures visites. Les développeurs de commerce électronique peuvent suivre cet exemple et permettre à tout utilisateur personnalisé de manière dynamique de personnaliser autant que possible son contenu. Cela garantit que les utilisateurs n’ont pas l’impression que le contenu les oblige à effectuer un achat par le biais de publicités ou d’incitations promotionnelles.
Rendre les utilisateurs à l'aise
Barre de navigation simple et facile
Un point crucial pour le succès de toute boutique en ligne est que les utilisateurs peuvent utiliser la barre de navigation de manière simple et facile, y compris les catégories de base de la boutique, les pages utilisateur, les pages du panier, les pages d'achat, etc. Tout point d'expérience d'achat comme celui-ci est accessible facilement et commodément, et Amazon fait un excellent travail pour ce faire, comme les sections numérotées présentées dans la capture d'écran ci-dessous.
En survolant le bouton « Acheter toutes les catégories » (n° 1), un menu déroulant affiche toutes les principales catégories de produits, permettant aux consommateurs d'accéder facilement à des produits supplémentaires. La position de l'élément de navigation est exactement là où l'utilisateur s'attend à ce qu'il soit placé sous le logo dans le coin supérieur gauche de l'écran.
À côté du logo (#2), vous trouverez quelques liens tout aussi importants, tels que la déconnexion, les recommandations personnalisées et le profil Amazon de l'utilisateur. Cette partie n'est pas très visible, mais elle apparaît en haut ou au-dessus, visuellement parallèle au LOGO.
La section de l'élément suivant (#3) contient « Panier » et « Liste de souhaits ». L'emplacement de la fonction panier ne change pratiquement pas et est toujours situé dans le coin supérieur droit de la mise en page du site de commerce électronique.
Chaque fois que les utilisateurs parcourent une page de produit, invitez-les à ajouter leur produit à leur panier ou à leur liste de souhaits (#4). Cet emplacement se trouve sur le côté droit des produits Amazon et des détails des produits, afin que les utilisateurs puissent trouver cette fonctionnalité naturellement.
Enfin, Amazon invite les utilisateurs à consulter les versions « d'occasion et neuves » du même produit sur la place de marché Amazon (#5). Vendre des produits sur sa place de marché n'augmentera évidemment pas les revenus d'Amazon à court terme, mais cela pourrait s'avérer payant à long terme, car connaître cette option permet à de nombreux acheteurs de choisir Amazon comme destination principale, même pour les articles d'occasion.
Amazon fait cela parce qu'il comprend clairement que donner la priorité aux intérêts de ses utilisateurs sera payant à long terme. L'un de ces éléments que vous remarquerez également est celui qui se démarque le plus parmi les cinq autres, avec ses couleurs vibrantes, ses dégradés et son subtil effet tridimensionnel. Ce n'est certainement pas un hasard : Amazon veut attirer l'attention des utilisateurs là où cela compte.
Facile à filtrer et à comparer les avis des utilisateurs
La capture d'écran ci-dessus compare deux évaluations et avis clients opposés (affichés de chaque côté du graphique « VS »). Les utilisateurs peuvent également filtrer les avis des clients par note. Rendez leur achat plus confortable et aidez-les à prendre une décision éclairée en obtenant des avis clients approfondis, bons et mauvais. Les utilisateurs n'achètent pas de produits sous pression, mais croient que le pouvoir de décision concernant l'achat de produits est entièrement entre leurs mains.
Options supplémentaires du panier
Comme mentionné ci-dessus, l'inclusion de certaines options sur la page du panier peut permettre aux utilisateurs de se sentir à l'aise. Premièrement, si les utilisateurs changent d’avis sur un achat spécifique, ils ont la possibilité de le supprimer de leur panier.
Mais Amazon souhaite que Supprimer soit la dernière option, ils choisissent donc de l'enregistrer pour plus tard au lieu de Supprimer. Vous pourriez appeler cela une « suppression logicielle » : il est supprimé du panier du produit, mais reste dans la liste des articles sur la page du panier de l'utilisateur et peut être facilement rajouté au panier de l'utilisateur à tout moment.
Modifier ou supprimer des produits sur la page d'expédition
L'utilisateur garde le contrôle lors des étapes d'achat ultérieures. Les utilisateurs verront cette page lorsqu'ils sélectionneront une option d'expédition, ce qui peut signifier qu'ils se sont engagés, ou sont sur le point de s'engager, à acheter le produit.
Lors de la sélection d'une méthode d'expédition, l'utilisateur dispose d'un bouton assez visible pour "Modifier la quantité ou supprimer". Compte tenu des options d'expédition ci-dessus, l'utilisateur aura probablement besoin de ces options, ce bouton permet donc désormais à l'utilisateur d'obtenir de l'aide et de lui apporter une tranquillité d'esprit.
Rappelez aux utilisateurs que « continuer » ne signifie pas « décision finale »
Une fois que l'utilisateur a ajouté des produits à son panier et sélectionné un mode d'expédition, il consulte le récapitulatif de sa commande et clique sur le bouton « Continuer » pour poursuivre ses achats. Le bouton n'est pas celui qui leur permet de confirmer leur commande, ni la page finale où ils effectuent réellement l'achat.
Pour garantir aux utilisateurs qu'il ne s'agit pas de l'étape « finale », le bouton « Continuer » placé en dessous est un rappel utile pour laisser leur confirmation de commande finale sur la page de résumé finale.
Tout est question d’expérience d’achat
En s'inspirant de l'exemple d'Amazon en matière d'expérience utilisateur empathique, les développeurs de commerce électronique peuvent comprendre les préoccupations et les inquiétudes des utilisateurs, y compris chaque étape de l'expérience d'achat possible d'un utilisateur.
En résumant les paramètres de page d'Amazon, nous pouvons constater que ses ingénieurs pensent toujours à l'expérience d'achat de l'utilisateur, et que faire en sorte que les utilisateurs se sentent à l'aise et contrôlables est au cœur de toutes les conceptions.
1) Un site Web de commerce électronique doit se concentrer sur la recherche de produits et l’achat en ligne ;
2) Dans la mesure du possible, un contenu personnalisé doit être fourni pour chaque utilisateur ;
3) Créez des incitations à la vente en rappelant « pourquoi nous achetons » ;
4) Permettre aux utilisateurs d’avoir autant accès que possible au produit ;
5) Ne laissez pas les utilisateurs avoir l’impression que certains produits ou services les obligent à acheter ;
6) Accès facile aux pièces importantes au bon moment ;
7) Faites en sorte que les clients se sentent à l’aise et en contrôle à tout moment.
Source de l'article : http://pagesky.blog.sohu.com/156528777.html