La perte d'un grand nombre d'utilisateurs pose de grands défis à nos produits. Pourquoi les utilisateurs sont-ils perdus ? Où est-il passé après sa perte ? Comment fidéliser les utilisateurs existants ? Comment « rappeler » les utilisateurs perdus ? Cet article prend comme exemple la « Recherche sur les utilisateurs perdus du lecteur de musique Mobile QQ » pour parler de ma propre compréhension à titre de référence.
1. Clarifiez d’abord les termes pertinents
Certains termes ont déjà été définis au sein de l’équipe. S’il n’y a pas d’erreurs, il suffit de les comprendre et de les utiliser. Certains termes doivent être définis pour la première fois lorsque l'équipe entre en contact avec eux, et ce n'est qu'après qu'ils ont été acceptés à l'unanimité par l'équipe qu'un travail de suivi peut être effectué.
En prenant comme exemple le lecteur de musique QQ pour téléphone portable, les termes suivants ont été définis avant les tests du produit :
Les définitions de deux termes couramment utilisés dans la recherche sur les utilisateurs de désabonnement sont les suivantes :
Utilisateurs : toute personne ayant utilisé un produit peut être appelée utilisateur. L'accent est mis sur les dimensions à utiliser pour diviser ces utilisateurs. La résolution du problème des « dimensions » peut nous aider à mener une recherche par échantillonnage. En général, cela peut inclure l'âge, le sexe et la région. , profession, revenu Tels que les attributs démographiques et la relation entre les personnes et les produits, c'est-à-dire si le produit a été utilisé, la durée d'utilisation, la fréquence d'utilisation et d'autres dimensions à diviser ;
Utilisateurs perdus : déterminez quels sont les utilisateurs perdus et les dimensions des utilisateurs perdus. Il existe généralement deux manières de définir les utilisateurs perdus : la définition de la dimension objective (temps, fréquence de connexion, nombre de connexions) ; la dimension subjective (les utilisateurs n'ont plus l'intention d'utiliser le produit). La division dimensionnelle des utilisateurs perdus doit toujours être considérée sous deux aspects : les attributs des utilisateurs et la relation entre les utilisateurs et les produits. Dans le projet de recherche sur les utilisateurs perdus de QQ Music mobile, les dimensions des utilisateurs perdus ont été divisées selon les deux aspects suivants : 1. Les attributs de l'utilisateur, notamment l'âge, le sexe, l'éducation, etc. 2. La relation entre les utilisateurs et les produits, notamment ; nouveaux utilisateurs/anciens utilisateurs, lieux d'utilisation et autres produits concurrents utilisés.
Les définitions ci-dessus varient en fonction du produit et de l'équipe du projet. Par exemple : l'équipe du projet mobile QQreader définit les utilisateurs perdus comme "ne pas utiliser le produit pendant quatre mois", tandis que l'équipe du projet mobile QQ Music définit les "utilisateurs perdus" comme "deux mois". mois". Le produit n'a pas été utilisé", et le groupe de jeux a défini la période à six mois. Il suffit de déterminer un temps approximatif en fonction des caractéristiques du produit (temps de connexion, fréquence d'utilisation, etc.). Il n'est pas nécessaire de perdre du temps sur cette question, car le but de l'enquête est de connaître les défauts du produit. et corrigez-les. Pour le même produit, les raisons de l'abandon il y a deux mois ne sont pas très différentes des raisons de l'abandon il y a quatre mois.
Les autres termes qui seront impliqués incluent : les utilisateurs historiques, les utilisateurs connus, les utilisateurs retenus, etc.
2. L'idée générale de la recherche
Qui étudier ? (Déterminer l'échantillon) → Comment étudier ? (Découvrez de manière exhaustive les raisons du désabonnement) →Les résultats de l'enquête sont-ils applicables à tous les utilisateurs du désabonnement ? (Vérification quantitative) → Quels résultats sont les plus importants ? (Déterminer les priorités) → Comment améliorer le produit ? (Faire des suggestions).
Parlons de chaque étape en détail ci-dessous.
1. Déterminer l'échantillon de recherche
Si les opérations peuvent fournir des données pertinentes sur le comportement des utilisateurs et les associer à des utilisateurs individuels, l'objet cible peut être trouvé en filtrant et en regroupant simplement les données.
S'il n'y a pas de données pertinentes, nous ne pouvons que réduire progressivement le champ d'application, puis lancer un questionnaire de sélection pour le champ le plus petit.
Lors de la recherche sur les utilisateurs perdus du lecteur de musique mobile QQ, puisqu'il était impossible d'extraire le numéro QQ de l'utilisateur, nous ne pouvions limiter la portée qu'aux plates-formes Symbian et Java (à cette époque, le lecteur de musique mobile QQ n'avait que ces deux plates-formes). versions), de sorte que les utilisateurs de ces deux plates-formes ont extrait le numéro QQ pour l'enquête par questionnaire et ont progressivement réduit la portée grâce aux questions de sélection du questionnaire pour trouver les échantillons de recherche que nous souhaitions.
Lors de ce travail, il est préférable d'adopter une vision à long terme. Les données utilisateur collectées peuvent également être utilisées comme ressources utilisateur dans d'autres projets ultérieurs. Il est donc important d'organiser et de classer les utilisateurs et d'établir une base de données utilisateur.
2. Exploitation minière qualitative
Le but de l'exploration qualitative est de découvrir de manière complète et approfondie toutes les raisons de la perte des utilisateurs. Généralement, la liste des problèmes est trouvée grâce à l'analyse des données de base, aux questionnaires, aux entretiens, aux tests, aux groupes de discussion, etc. Notre capacité à identifier le problème de manière précise et complète dépend de notre sélection des objets de recherche et de notre contrôle du processus opérationnel, qui sont tous deux souvent limités par les conditions de recherche.
Lorsque vous recherchez les causes, vous devez prêter attention à trois points : 1. La variable dépendante et la variable indépendante doivent être liées ; 2. La cause doit se produire avant l'effet ; 3. Il ne s'agit pas d'une fausse corrélation ;
Conseils : une fois que les chercheurs utilisateurs ont déterminé les raisons de l'attrition, il est préférable d'inviter plusieurs experts liés au projet (il peut s'agir de chefs de produit, de concepteurs d'interactions, de directeurs de produits, etc.) pour organiser un forum d'experts. Tout d'abord, cela peut vérifier les raisons. pour le taux de désabonnement que vous avez découvert. Qu'il soit complet et en place ; deuxièmement, tout le monde parvient à un consensus sur les résultats progressifs de la recherche pour faciliter les travaux futurs.
3. Vérification quantitative
Tant que les données effectives dépassent un certain montant, vous pouvez mener des recherches quantitatives. Cela n'a rien à voir avec la méthode de recherche que vous utilisez. Ce « montant » est déterminé par les caractéristiques du produit et le contenu de votre recherche, et a beaucoup à voir. à voir avec votre méthode d'échantillonnage. Pour les utilisateurs de QQ, étant donné que le nombre total d'utilisateurs est très important, si la méthode d'échantillonnage est déraisonnable, même si la taille de votre échantillon est de 100 000, elle ne sera pas représentative. Après tout, il s’agit d’un processus d’accumulation d’expériences. Pour commencer, lorsque vous n’êtes pas sûr de la taille de votre échantillon, choisissez ce que vous pouvez vous permettre.
Il y a trois problèmes résolus par la vérification quantitative :
1. Les raisons de la perte découvertes lors de l’étape qualitative sont-elles correctes ?
2. Y a-t-il des raisons manquantes de désabonnement découvertes au cours de l’étape qualitative ?
3. La gravité de la cause du désabonnement ;
Il convient de noter ici que notre détermination de la gravité du problème peut être basée sur la fréquence du problème, le nombre d'utilisateurs qui ont répondu au problème ou les résultats déterminés par des discussions d'experts, mais ce ne sont pas l'ordre dans lequel l'équipe du projet résout le problème, lorsqu'il s'agit de la phase de mise en œuvre, les problèmes rencontrés sont difficiles à prévoir.
4. Analyse des données
Nous n'entrerons pas trop dans les détails dans cette partie sur l'organisation et l'analyse des données qualitatives et quantitatives obtenues, car il est difficile d'avoir un modèle et des spécifications universels, et nous devons réfléchir à des solutions à des problèmes spécifiques.
Ne soyez pas paresseux lorsque vous extrayez des données, réfléchissez davantage aux corrélations précédentes des données et aux raisons qui se cachent derrière chaque donnée. Lorsque je faisais des recherches sur les utilisateurs perdus, le chef de produit a mis en avant une exigence : demander aux utilisateurs s'ils écoutent de la musique dans les listes de chansons locales et en ligne. Lorsque la musique est en cours de lecture, ils préfèrent passer de l'interface à l'interface de lecture ou écouter. directement sur la page de liste. À ce moment-là, pour Cette question comporte les deux questions suivantes dans le questionnaire :
Lorsque vous écoutez de la musique sur votre téléphone mobile, quelle méthode est la plus utile pour sélectionner des chansons ?
1. Lorsque vous écoutez des chansons locales :
A. Choisissez délibérément une certaine chanson ou un certain type de chanson à écouter
B. Écoutez avec désinvolture
C. Les deux situations sont quasiment les mêmes
2. Lorsque vous écoutez des chansons en ligne :
A. Choisissez délibérément une certaine chanson ou un certain type de chanson à écouter
B. Écoutez avec désinvolture
C. Les deux situations sont quasiment les mêmes
Une fois les données récupérées, j'ai fait des statistiques, et finalement fait une analyse habituelle des données. Sur la base de la corrélation entre les deux, le chef de produit a pris une décision entre le traitement « local » et « réseau ».
5. Proposer des stratégies d'amélioration
Macro : Proposer la stratégie globale pour le développement futur du produit ;
Micro : Proposer des suggestions d'amélioration des problèmes d'expérience détaillée ;
Toute suggestion doit être constructive et doit être directement liée aux objectifs de l’équipe de projet et aux KPI des membres de l’équipe de projet.
C'est ce qui préoccupe le plus l'équipe du projet, et c'est aussi une démonstration du travail acharné au début. Nous devons déployer plus d'efforts. On dit qu'une minute sur scène, dix ans de travail acharné hors scène, si cette partie du contenu n'est pas réalisée à merveille, nos « dix ans de travail acharné hors scène » seront vains.
3. Procédures opérationnelles générales
Selon les idées de recherche, le processus opérationnel spécifique est résumé comme suit :
Exploration qualitative → analyse des données → vérification quantitative → analyse des données → rapport de sortie → examen → suivi des améliorations du produit.
En prenant comme exemple la recherche sur les utilisateurs perdus du lecteur de musique mobile QQ, le processus de fonctionnement que j'ai formulé est le suivant :
Enfin, la plus grande idée que j'ai acquise au cours de cette période de travail est la suivante : utiliser la mentalité d'un chef de produit pour effectuer des recherches sur les utilisateurs. Le travail nécessite une réflexion, une synthèse, une installation et un partage constants. Il s'agit d'un processus cyclique continu qui nécessite de la persévérance. résistance à la solitude, et le Temps doit être chéri comme de l'or...