น่าจะมีร้านอย่าง Xiaomi ไม่กี่ร้านที่พูดจาไม่เก่งจริง ๆ หรอกใช่ไหม? การเปิดร้านค้าออนไลน์โดยไม่ต้องสื่อสารกับลูกค้าแบบเห็นหน้าเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การหัวเราะสำหรับคนที่พูดจาไม่เก่งหรือมีผิวบาง
แต่ถ้าคุณจงใจหลีกเลี่ยงการสื่อสารอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าด้วยเหตุนี้ มันจะเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่! การทำธุรกรรมในร้านค้าออนไลน์ให้เสร็จสมบูรณ์นั้นยากกว่าในร้านค้าจริง ดังนั้น เราต้องสื่อสารได้ดีกว่าในความเป็นจริง รับรู้คำพูดและคำตอบได้ดีกว่า เข้าใจจิตวิทยาของลูกค้าได้ดีขึ้น และใช้ประโยชน์จากพลังของคำพูดได้ดีขึ้น
พูดตรงๆ คุณต้องเป็น "นักแสดง" ที่ดี โดยคุณจะต้องมีประสบการณ์ในการช้อปปิ้งออนไลน์มาก่อน Xiaomi ซื้อของออนไลน์มาหลายครั้งแล้ว และผู้ขายส่วนใหญ่ก็เก่งมากเช่นกัน ฉันเคยเจอพ่อค้าที่มีทัศนคติไม่ดีและขายสินค้าปลอมด้วย ไม่จำเป็นต้องมองโลกในแง่ร้ายและบ่นว่าพวกเขาสอนเรามากมาย เงื่อนไขแบบไหนที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกรังเกียจและรู้ว่าผลที่ตามมาจากการขายสินค้าปลอมคือข้อตกลงเพียงครั้งเดียว ล้วนเป็นประสบการณ์อันล้ำค่า
ในเวลาเดียวกัน แม้ว่าโดยปกติคุณจะเป็นคนเก็บตัว เงียบเชียบ และมีการแสดงออกที่ซ้ำซากจำเจ แต่คุณก็ต้องระดมประสาททั้งหมดในกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ทำให้ตัวเองตื่นเต้น และมีส่วนร่วมในบทบาทของ "คำพูด" เพื่อที่ อีกฝ่ายสามารถดึงดูดคุณได้ เป็นคนที่เข้าถึงได้ โน้มน้าวใจ น่าเชื่อถือ และสามารถดำเนินการได้
1. ความสัมพันธ์
เราทุกคนรู้ดีว่าเราชอบคุยกับคนแบบไหนมากกว่ากัน? แน่นอนว่าเขาเป็นคนที่ชอบพูดคุยและหัวเราะ สิ่งที่เรียกว่าความรักในการพูดไม่ได้หมายถึงการพูดไร้สาระ พูดจากตะวันออกไปตะวันตก และพูดไม่รู้จบ หากอีกฝ่ายพูดอะไรดีๆ คุณก็แค่ตอบไปเพียงไม่กี่คำเท่านั้น แกล้งทำเป็นไม่เห็นมัน แต่ให้พูดในสิ่งที่จำเป็นต้องพูดโดยแสดงความกระตือรือร้นและความตื่นเต้นของคุณเพื่อที่อีกฝ่ายจะรู้สึกว่าคุณกำลังคุยกับเขาด้วยรอยยิ้ม เพื่อยกตัวอย่างบางส่วน:
1. เมื่ออีกฝ่ายเริ่มทักทายไม่ว่าเขาจะซื้อของหรือไม่ก็ตาม เขาควรปฏิบัติต่อเขาในฐานะผู้สูงศักดิ์ เป็นคนลิขิต และคนที่จะช่วยเหลือคุณ ดังนั้นเขาควรทักทายเขาอย่างสุภาพ เช่น "สวัสดีที่รัก" ! ฉันชื่อ Xiaomi ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" จากนั้นจึงเพิ่มอิโมติคอนที่เป็นมิตร เช่น "บริกร" "ยิ้ม" "จับมือ" เป็นต้น
2. หากอีกฝ่ายแสดงว่าได้อ่านโพสต์หรือร้านค้าของคุณแล้ว ก่อนที่จะพูดถึงเนื้อหาสำคัญใดๆ คุณควรพูดประมาณว่า "ขอบคุณสำหรับการสนับสนุน Xiaomi!" และเพิ่มการแสดงออกที่น่ารัก จากนั้นรวบรวมร้านค้าของอีกฝ่ายโดยเร็วที่สุดและจับภาพหน้าจอเพื่อแสดงให้อีกฝ่ายเห็น
3. เมื่อคุณพิมพ์ถึงอีกฝ่าย คุณต้องอ้าปากและยิ้มอย่างแท้จริง และอ่านออกเสียงคำที่คุณพิมพ์ ราวกับว่าอีกฝ่ายอยู่ตรงหน้าคุณ ไม่ใช่หน้าจอคอมพิวเตอร์ หรือแป้นพิมพ์ เป็นคนมีชีวิตที่วิ่งอยู่ตรงหน้าคุณด้วยรอยยิ้มเพื่อให้ความรู้สึกของคุณแสดงออกได้อย่างแท้จริงและอีกฝ่ายสามารถรู้สึกและรู้สึกถึงรอยยิ้มของคุณได้เต็มตา ถ้าคุณคิดว่ามันยากเกินไป ถ้าคุณไม่รู้เพศหรืออายุของอีกฝ่าย คุณสามารถจินตนาการว่าอีกฝ่ายเป็นสิ่งที่คุณชอบมากที่สุด ผู้หญิงที่สวยหรือผู้ชายที่หล่อ อาจช่วยได้ แต่มันก็ไม่คู่ควร ของการส่งเสริมการขายอย่างแพร่หลาย
4. ในระหว่างขั้นตอนการสื่อสารทั้งหมด ให้ยิ้มและอ่านข้อความที่คุณกำลังพิมพ์ หากคุณรู้สึกว่ามีบางอย่างไม่เหมาะสมและทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจ คุณควรเปลี่ยนทันที แม้ว่าคุณจะเจอกับคำถามที่ยากๆ แต่อย่าเสียรอยยิ้ม จงมองตัวเองในมุมมองของอีกฝ่ายและคิดว่าควรตอบอย่างไร
5. อย่าจริงจังตั้งแต่ต้นจนจบ เรียนรู้การใช้มุกตลกเล็กๆ น้อยๆ อย่างเหมาะสมเพื่อทำให้บทสนทนามีชีวิตชีวา คุณยังสามารถพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้ออื่นๆ นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ในเวลาที่เหมาะสม และใช้ทัศนคติที่จริงใจเพื่อทำความเข้าใจนิสัยของอีกฝ่าย งานอดิเรก และครอบครัว สำหรับสมาชิกและสถานการณ์อื่นๆ อย่าอายที่จะกล่าวคำอวยพร
2. ความโน้มน้าวใจ
สาเหตุหลักมาจากเมื่อลูกค้าถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ คำตอบของคุณจะต้องถูกต้องทั้งในแง่ของน้ำเสียง การใช้คำ ข้อโต้แย้ง ฯลฯ
1. เรื่องการต่อรอง: เมื่อลูกค้าบอกโดยตรงหรือบอกตรงๆ ว่าราคาสูงเกินไป ควรบอกตรงๆ ว่า “ที่รัก ราคาของเราเป็นจริงมากจริงๆ เป็นช่วงขายพิเศษด้วยและไม่มีกำไรเพิ่ม” เพียงเพื่อให้ได้ความน่าเชื่อถือเร็วขึ้นและด้วยการจัดส่งฟรี พวกเขายังแจกการ์ดอวยพร ใบรับรอง กล่องบรรจุภัณฑ์ เชือกเส้นเล็ก ฯลฯ พูดตรงๆ Xiaomi เสียเงินไปแล้ว”
มีข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับสิ่งนี้ นั่นคือ อย่าโกหก และคุณต้องบอกความจริง ไม่เช่นนั้น คุณจะไม่มีความมั่นใจ และอีกฝ่ายจะสามารถสัมผัสได้จากคำพูดของคุณ
หากคุณต้องการมั่นใจถึงผลกำไรที่แน่นอน คุณจำเป็นต้องรู้บางอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมือนหรือคล้ายคลึงกันของคู่แข่งของคุณ เพื่อที่คุณจะได้พูดได้อย่างมั่นใจว่า "เรียน ราคาของเราต่ำมากเมื่อเทียบกับคู่แข่งของเรา คุณได้เลือกอันที่ ประสิทธิภาพด้านต้นทุนสูงสุด" สิ่งสำคัญที่สุดคือตัวสินค้าไม่ใช่แค่ราคาใช่ไหมนั่นจะลดคุณภาพของสินค้าและบริการหลังการขายก็จะได้รับผลกระทบด้วยใช่ไหม?”
คุณสามารถดำเนินการทีละขั้นตอนได้ เช่น บอกอีกฝ่ายก่อนว่าคุณสามารถจัดส่งฟรีหรือแบ่งค่าจัดส่งให้ก็ได้ หากไม่ได้ผล ก็ให้ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ แก่เขา ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ อีกชิ้นให้เขา หากไม่ได้ผลก็ให้ส่วนลดเล็กน้อยแก่เขา หากเกินผลกำไรของคุณ ให้พูดอย่างสุภาพว่า "เรียน ฉันขอโทษจริงๆ ฉันแสดงความจริงใจอย่างที่สุดแล้ว หากฉันยังไม่สามารถตอบสนองความต้องการของคุณได้ Xiaomi จะแนะนำผลิตภัณฑ์อื่นๆ อีกหลายรายการให้คุณ" ?" สิ่งนี้สามารถทำให้ลูกค้าลดความคาดหวังลงและพยายามบรรลุข้อตกลงราคาที่ต่ำลงเล็กน้อย
หากราคาของผลิตภัณฑ์ที่คุณแนะนำไม่ต่ำกว่าอีกต่อไปแล้วและลูกค้ายังคงไม่สามารถยอมรับได้ เขาก็ทำได้เพียงพูดอย่างมีชั้นเชิงว่า "เรียน Xiaomi ขอโทษจริงๆ สำหรับคุณ ฉันไม่สามารถให้คุณเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในวันนี้ ฉัน หวังว่าคุณจะให้ความสนใจ Xiaomi บ่อยๆ" ร้านค้าและผลิตภัณฑ์ Xiaomi จะแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่ออก ฉันหวังว่าเราจะร่วมมือกันในครั้งต่อไป~~"
2. เกี่ยวกับคำอธิบายผลิตภัณฑ์: Xiaomi จะไม่พูดอะไรมากเกี่ยวกับข้อความ สิ่งสำคัญคือรูปภาพ นี่คือสิ่งที่ผู้ซื้อทุกคนกังวลอย่างมาก นั่นคือรูปภาพได้รับการประมวลผลหรือไม่และเป็นของแท้และน่าเชื่อถือหรือไม่ ในประเด็นนี้ผลิตภัณฑ์ของ Xiaomi ค่อนข้างพิเศษและต้องอธิบายให้ละเอียดมาก คุณสามารถอ้างอิงคำอธิบายของฉัน: "เรียน โปรดมั่นใจได้ว่ารูปภาพของเราทั้งหมดถ่ายภายใต้แสงธรรมชาติ ไม่มีการแปรรูปใด ๆ ยกเว้นการตัด สีจะเหมือนกับตอนที่ถ่ายทุกประการ แต่อาจได้รับผลกระทบจาก ประสิทธิภาพของกล้อง , มีสีเพี้ยนเล็กน้อยเนื่องจากอิทธิพลของจอภาพ หากคุณคิดว่าสินค้าจริงไม่สวยงามเท่ากับจอแสดงผลในคอมพิวเตอร์ คุณสามารถคืนสินค้าได้
ครั้งหนึ่ง ลูกค้าถามโดยเฉพาะว่าสมบัติที่เขาเห็นในร้านค้าล้วนสวยงามและราคาก็สูงมาก Xiaomi ต้องอธิบายให้เขาฟังว่า "ที่รัก มันก็เป็นแบบนี้ ร้านขายเครื่องประดับใส่ใจกับเอฟเฟกต์แสง ต้นทุนอยู่ที่" สูงมากเช่นกัน ภาพของเราไม่ได้ถูกเรนเดอร์ด้วยแสง ดังนั้น เอฟเฟกต์ที่คุณเห็นจึงเกือบจะเหมือนกับของจริง แจ้งว่าของจริงสวยกว่าในรูปเพราะรูปเราขยายขนาดลูกน้อยให้เห็นตำหนิชัดเจนในขณะที่ของจริงจะมองเห็นตำหนิชัดเจนได้ยากก็เป็นเรื่องปกติ ร้านค้ายกเว้นค่าไฟ ยังมีค่าใช้จ่ายต่างๆ มากมาย เช่น ค่าจ้างพนักงาน ค่าเช่าร้าน ค่าตกแต่ง ค่าบริหารจัดการ เป็นต้น เป็นที่เข้าใจได้ว่าต้นทุนการดำเนินงานสูง ดังนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณคือการเลือกผลิตภัณฑ์ ที่คุณชอบและพ่อค้าที่คุณไว้วางใจเพื่อให้คุณสามารถซื้อได้อย่างมั่นใจ หยกเองเป็นเรื่องเกี่ยวกับโชคชะตาและไม่จำเป็นต้องถูกรบกวนจากปัจจัยอื่น ๆ มากเกินไป "
3. ด้านคุณภาพสินค้า หากลูกค้าถามคำถามในเรื่องนี้ คำตอบใดๆ ที่คุณให้จะต้องเห็นด้วยและเด็ดเดี่ยวเป็นอย่างมาก และพยายามอย่าใช้คำที่คล้ายกับคำว่า "อาจจะ", "อาจจะ", "อาจจะ", "โดยประมาณ", " ไม่สำคัญ" ", "ไม่จำเป็น", "ซ้ายหรือขวา" ไม่เช่นนั้นลูกค้าจะมองว่าคุณไม่เป็นมืออาชีพเลย ไม่มีความเข้าใจในผลิตภัณฑ์อย่างถ่องแท้ เป็นเพียงการแกล้งทำเป็น และไม่แน่ใจเกี่ยวกับ คุณภาพของผลิตภัณฑ์
หากคำถามบางข้อกว้าง ทั่วไป โดยนัยหรือไม่ชัดเจน คุณควรริเริ่มปรับแต่งคำถามดังกล่าวให้เป็นคำถามเล็กๆ เฉพาะเจาะจงที่สามารถตอบได้อย่างถูกต้อง และบอกอีกฝ่ายทีละคนอย่างมีเหตุมีผลและชัดเจนว่าเขาจะทำอะไร คิดว่า. ผ้าขนสัตว์? เขาจะรู้สึกว่าคุณเป็นมืออาชีพมากกว่าเขาอย่างแน่นอน
หากบางคำถามตอบยากจริงๆ เช่น “ที่รัก ทำไมฉันไม่เห็นความแตกต่างระหว่างทารกที่มีมูลค่ามากกว่า 200 กับทารกที่มีมูลค่ามากกว่า 2,000 เลย” แล้วคุณไม่มีเวลาเล่ามากนัก มีคำถามมากมายเกี่ยวกับมืออาชีพ ผมแค่ให้คำอธิบายทั่วไปก่อน เช่น "เนื่องจากเนื้อสัมผัส การซึมผ่าน สี ขนาด และการแกะสลักแตกต่างกัน จะตัดสินอย่างไรโดยเฉพาะ โปรดอ่านโพสต์ของ Xiaomi โอเคไหม" ส่งโพสต์ที่เตรียมไว้ล่วงหน้าเพื่ออธิบายปัญหานี้ให้อีกฝ่ายทราบอย่างครอบคลุม และปล่อยให้อีกฝ่ายใช้เวลาพิจารณาดู
แน่นอนว่าวิธีการส่งข้อความถึงอีกฝ่ายจะใช้ได้ก็ต่อเมื่ออีกฝ่ายตั้งคำถามที่อธิบายได้ยากด้วยประโยคง่ายๆ ไม่กี่ประโยค อย่าใช้มันง่ายๆ จำไว้! สิ่งนี้จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าคุณเข้าถึงได้ยาก มีทัศนคติการบริการที่ไม่ดี จงใจหลีกเลี่ยงคำถาม หรือคิดว่าคุณเย็นชากับเขา ดังนั้นหลังจากใช้วิธีนี้แล้ว อย่าปล่อยไป อย่าลืมถามอีกฝ่ายว่า "สวัสดีที่รัก ตอนนี้คุณเข้าใจคำถามแล้วหรือยัง คุณต้องการคำอธิบายเพิ่มเติมจาก Xiaomi หรือไม่"
หากอีกฝ่ายไม่ขอคำอธิบายเพิ่มเติมในเวลานี้ คุณสามารถอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมได้ "เรียน ขอบคุณมากสำหรับการรับฟังคำอธิบายของ Xiaomi อย่างอดทน หากไม่มีคำถามอื่นใด คุณสามารถมั่นใจได้ว่าจะถ่ายภาพของ ที่รัก เพื่อที่ฉันจะได้แพ็คและจัดส่งให้คุณโดยเร็วที่สุด ~~"
4. ด้านความปลอดภัยของธุรกรรมและบริการหลังการขาย: ลูกค้าบางรายไม่ทราบเกี่ยวกับ Alipay มากนัก และกังวลว่าจะถูกหลอกหลังการชำระเงิน คุณต้องบอกเขาอย่างหนักแน่นว่า "ที่รัก โปรดวางใจได้ ธุรกรรม Alipay เป็นการชำระเงินของบุคคลที่สาม เงินของคุณไม่ได้อยู่ในบัญชีของฉัน แต่อยู่ใน Alipay หลังจากคุณได้รับลูกน้อยแล้วเท่านั้น จะไม่มีปัญหาหลังจากตรวจสอบ" เข้าสู่ Alipay เพื่อยืนยันการชำระเงินและประเมินผลก่อนที่เงินของคุณจะเข้าบัญชีของเรา หากสินค้ามีปัญหา คุณสามารถคืนสินค้าได้เมื่อได้รับสินค้า แล้วเข้าสู่ระบบ Taobao เพื่อขอเงินคืน ซึ่งสะดวกมาก ปลอดภัย เพราะสิ่งนี้ทำโดยโปรแกรมที่ Taobao สร้างขึ้น ไม่ใช่การดำเนินการของมนุษย์ ดังนั้นจึงไม่ต้องกังวลเลย!
หากอีกฝ่ายกังวลว่าจะเกิดปัญหาด้านคุณภาพกับผลิตภัณฑ์หลังจากยืนยันการชำระเงินและผู้ขายจะไม่ปฏิบัติตามข้อผูกพันหลังการขาย คุณสามารถพูดได้ว่า "การคืนและเปลี่ยนสินค้าที่เราสัญญาไว้จะต้องปฏิบัติตาม มิฉะนั้น คุณจะต้องดำเนินการเท่านั้น" โทรไป Taobao เพื่อร้องเรียน Xiaomi แล้วร้าน Xiaomi จะถูกปิดทันที" หากปัญหาหายไปบัญชีจะถูกระงับจะไม่สามารถเปิดธุรกิจได้อีกครั้งจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจ ในระหว่างนี้ การสูญเสียของเรายิ่งใหญ่กว่าธุรกิจของคุณมาก เราจะไม่เสียสละสิ่งดี ๆ และสูญเสียสิ่งใหญ่ ๆ คุณคิดอย่างนั้นเหรอ?”
นอกจากนี้ คุณยังสามารถแนะนำให้ลูกค้าใช้ "เก็บเงินปลายทาง" สำหรับการทำธุรกรรม นี่เป็นบริการใหม่ที่เพิ่งเปิดตัวโดย Taobao ยังไม่ได้ใช้ แต่ฉันเชื่อว่ามันจะมีประโยชน์มากสำหรับลูกค้าที่ขี้อายจริงๆ
3. ความไว้วางใจ
ความไว้วางใจคือการประเมินคุณอย่างครอบคลุมของลูกค้า ซึ่งจะค่อยๆ สร้างขึ้นและรวมเข้าด้วยกันในกระบวนการสื่อสารและบริการอื่นๆ ที่กล่าวมาข้างต้น
หากคุณทำตัวให้เข้าถึงและโน้มน้าวได้ดี แต่ยังมีประสิทธิภาพและเด็ดเดี่ยวในการปฏิบัติด้วย ความไว้วางใจก็จะถูกสร้างขึ้นตามธรรมชาติ
ตราบใดที่คุณรักษาความมั่นใจและความอดทนตั้งแต่ต้นจนจบ และมีการเตรียมความพร้อมทางจิตวิทยาและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างเพียงพอเป็นพื้นฐาน Xiaomi เชื่อว่าไม่ว่าลูกค้าของคุณจะยุ่งยากแค่ไหน พวกเขาก็จะประทับใจในตัวคุณ ทึ่งในตัวคุณ และ อุทิศให้กับคุณ
อย่างไรก็ตาม หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเผชิญหน้ากับคนที่จงใจก่อปัญหา ครั้งหนึ่ง Xiaomi ได้พบกับคนที่มาถามคำถามทุกวันเป็นเวลานานกว่าหนึ่งชั่วโมงในแต่ละครั้ง เขาก็ถามคำถามทั้งหมดที่ฉันสามารถถามได้ ผมไม่ตั้งคำถามอะไรเพิ่มเติม สุดท้ายผมหยิบสมบัติของ Xiaomi มาถามทีละเรื่องว่าอะไรดี อะไรไม่ดี และราคาจะดีขึ้นขนาดไหน Xiaomi พูดคุยกับเขาอย่างอดทนเป็นเวลาสองสัปดาห์ และในที่สุดก็หายไปอย่างไร้ร่องรอย Xiaomi เชื่อว่าการพบปะเพื่อนเช่นนี้จะทำให้ผู้ขายจำนวนมากรู้สึกหดหู่ใจอย่างแน่นอน แต่ฉันคิดว่าเขาสมควรที่จะแสดงความขอบคุณ เพราะคำถามที่ยุ่งยากของเขาทำให้ฉันสามารถจัดการกับลูกค้ารายต่อไปที่ถามคำถามเดียวกัน และโดยทั่วไปแล้ว กระบวนการแชทในช่วงสองสัปดาห์นั้นก็ผ่อนคลายและสนุกสนานมากเช่นกัน
ดังสุภาษิตที่ว่า "การทำงานหนักให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า" ตราบใดที่คุณทุ่มเทความพยายาม ก็จะมีกำไรอยู่เสมอและจะมีความสุขอยู่เสมอ ลูกค้ารายต่อๆ ไปจำนวนมากได้แจ้งปัญหาที่เขากล่าวถึง และ Xiaomi ก็สามารถจัดการกับปัญหาเหล่านั้นได้อย่างง่ายดาย
นี่คือสิ่งที่ฉันคิดเกี่ยวกับเพื่อนคนนี้ เขาต้องเข้าใจฉันในฐานะบุคคลและเชื่อใจฉัน ไม่ว่าทำไมเขาไม่ซื้อของของฉัน อาจมีเหตุผลหลายประการที่ฉันไม่รู้ ฉันมีความสัมพันธ์กับเขา การสื่อสารของเขาไม่ลึกซึ้งและละเอียดเพียงพอ แต่ฉันรู้สึกขอบคุณเขา! บางทีเขาอาจจะยังเสียใจที่ "ล้อเล่น" ฉันและไม่กล้าเผชิญหน้าฉัน หากเป็นเช่นนั้น ฉันอยากให้เขารู้ว่า Xiaomi ไม่ใช่คนขี้เหนียว ฉันหวังว่าจะได้พบเพื่อนที่ดีของฉันอีกครั้งเมื่อใดก็ได้!
4. ความสามารถในการดำเนินการ
นี่เป็นลิงก์สำคัญในการปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของเรา และจะต้องดำเนินการอย่างเคร่งครัดโดยไม่มีโชค
1. การจัดจำหน่าย: อ่านคำสั่งซื้อของลูกค้าอย่างละเอียดหลาย ๆ ครั้ง จากนั้นอ่านประวัติการแชทอย่างละเอียด บันทึกสินค้าและของขวัญที่ต้องส่งให้กับลูกค้าทีละรายการ แจกจ่ายสินค้าเป็นลายลักษณ์อักษรและเตรียมรายการเดียว ตรวจสอบรายการเดียว เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พลาดสิ่งใด
2. บรรจุภัณฑ์: ไม่ว่าสินค้าจะเปราะบางหรือไม่ก็ตาม จะต้องบรรจุอย่างระมัดระวังและแน่นหนา โดยเฉพาะชิ้นส่วนที่เสียหายได้ง่าย และควรป้องกันเป็นพิเศษด้วยลูกบอลกระดาษ บับเบิ้ลแรป ถุงพลาสติก และวัสดุอ่อนนุ่มยืดหยุ่นอื่นๆ แม้ว่าหยกของ Xiaomi จะเปราะบาง แต่ก็จะไม่แตกหักแม้ว่าจะตกลงมาจากความสูงหลายพันเมตรหรือถูกรถยนต์ทับหลังจากที่ Xiaomi บรรจุอย่างแน่นหนาห้าชั้น อมิตาภา เก่งมาก! Xiaomi ไม่คิดว่าจะเกิดความผิดพลาด โปรดอย่าเข้าใจฉันผิด~~
โดยทั่วไปแล้ว บรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์จะต้องเป็น "ด้านใน 3 ชั้น และด้านนอก 3 ชั้น" แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะไม่เสียหายง่าย แต่คุณยังต้องแสดงการดูแลผ่านบรรจุภัณฑ์ นี่คือความรับผิดชอบ!
3. การจัดส่ง: ก่อนอื่นให้ทำความเข้าใจพฤติกรรมของบริษัทขนส่งด่วนในพื้นที่ ตัวอย่างเช่น ที่ Xiaomi คำสั่งซื้อที่สั่งซื้อก่อนสี่โมงเย็นโดยทั่วไปสามารถส่งออกได้ในวันเดียวกัน บริษัทส่งของแล้วจะไม่มีเวลาไปรับจึงต้องจัดส่งให้ในวันถัดไป ดังนั้นเราจึงปฏิบัติตามนิสัยนี้ ทารกที่ถ่ายก่อนสี่โมงจะต้องส่งในวันเดียวกันไม่ว่าอย่างไรก็ตามและวันถัดไปหลังจากสี่โมงจะต้องส่งออกไปไม่ว่าจะอย่างไรก็ตามเว้นแต่จะมีวันหยุดพิเศษ เมื่อบริษัทด่วนทุกแห่งหยุดพักผ่อน ไม่เช่นนั้นเราจะส่งออกไปอย่างแน่นอน
นี่ไม่ใช่แค่การพูดคุย แต่ต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัดถึงแม้จะหลอกลวงลูกค้าก็สามารถตรวจสอบความจริงของใบนำส่งสินค้าออนไลน์ได้และไม่สามารถหลอกลวงได้!
บางครั้งบริษัทจัดส่งจะล่าช้าในการจัดส่งอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้และช้ากว่าความเร็วปกติหนึ่งหรือสองวัน ในขณะนี้ แม้ว่าจะเป็นความผิดของบริษัทจัดส่ง เราในฐานะผู้ขายจะต้องขออภัยอย่างจริงใจต่อผู้ซื้อและอธิบายเหตุผลอย่างเป็นกลาง ผู้ซื้อสามารถออนไลน์และตรวจสอบเวลาจัดส่งของผู้ขายได้เพื่อไม่ให้เราผิด
4. หลังการขาย: ในวันที่สินค้าถูกจัดส่ง เราจะส่งหมายเลขใบนำส่งสินค้าไปยังโทรศัพท์มือถือของผู้รับสินค้าเพื่อเตือนอีกฝ่ายให้ใส่ใจกับใบเสร็จรับเงิน ซึ่งสามารถหลีกเลี่ยงคำสั่งซื้อที่ผิดพลาดซึ่งนำไปสู่การคืนสินค้า มิฉะนั้นจะเป็นเช่นนั้น ลำบากมากและมีแนวโน้มที่จะสูญเสียเงิน ใช้เวลาทุกวันเพื่อใส่ใจกับใบนำส่งสินค้า หากคุณลงนาม ให้ส่งข้อความแสดงความยินดีไปยังอีกฝ่ายโดยเร็วที่สุด และบอกอีกฝ่ายเกี่ยวกับความรู้และวิธีการที่ไม่เคยมีการกล่าวถึงมาก่อน เช่น ทักษะ การร้อยหยกด้วยเชือก ฯลฯ
หากลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์และให้คำวิจารณ์ที่ดี อย่าลืมใช้คำวิจารณ์ที่ดีให้เกิดประโยชน์ ใช้ฟังก์ชันคำอธิบายให้เป็นประโยชน์ และพูดคำที่ไตร่ตรองอย่างรอบคอบต่อลูกค้า นี่เป็นโอกาสที่ดีที่จะแสดง บริการหลังการขายของคุณแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นที่กำลังเยี่ยมชมร้านค้า
หากลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ จะต้องให้คำอธิบายที่สมเหตุสมผลโดยเร็วที่สุด หากลูกค้ายังคงไม่พอใจหลังจากการอธิบาย จะต้องคืนหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์โดยไม่มีเงื่อนไข คุณจะต้องไม่แก้ตัวเพื่อหลบเลี่ยงความรับผิดชอบ คุณจะไม่เพียงแต่สูญเสียลูกค้าไป หากคุณเชื่อถือบางสิ่งบางอย่าง คุณอาจสูญเสียลูกค้าจำนวนมากหรือแม้กระทั่งปิดร้าน
มีความจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลจากลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อทราบงานอดิเรก วันเกิด รูปร่างหน้าตา และข้อมูลพื้นฐานอื่น ๆ ของพวกเขา และเพื่อแสดงคำทักทาย ส่งคำอวยพร และแม้กระทั่งของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ในเวลาที่เหมาะสม ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นวิธีที่ดีในการดำเนินการ ดึงดูดลูกค้าซ้ำและปากต่อปาก
5. คู่มือการช็อปปิ้งที่ยืดหยุ่น
จริงๆ แล้วประเด็นนี้ได้ถูกกล่าวถึงแล้วในส่วนการเจรจาต่อรองข้างต้น เมื่อลูกค้าไม่พอใจกับเงื่อนไขบางประการ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนเป้าหมายของลูกค้าได้โดยทำการเปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนช่วงตัวเลือกหรือมาตรฐานการทำธุรกรรมของลูกค้า ให้ลองปิด ข้อตกลงให้มากที่สุด
ในเวลาเดียวกัน คุณยังสามารถกำหนดระดับกิจกรรมฟรีสำหรับทุกคนได้ เช่น Cui Stone Forest Jadeite ของ Xiaomi ( http://cui40.taobao.com ) พร้อมจัดส่งฟรีเมื่อซื้อสินค้าเกิน 68 หยวน ฟรีคำอวยพร DIY บัตรสำหรับการซื้อที่มีมูลค่ามากกว่า 98 หยวน และการจัดส่งฟรีสำหรับการซื้อที่มีมูลค่ามากกว่า 168 หยวน การให้จี้หยกขนาดเล็กช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเพิ่มงบประมาณที่ตั้งไว้เป็นคะแนนของขวัญจากต่ำไปสูง จึงบรรลุวัตถุประสงค์ในการเพิ่มปริมาณการทำธุรกรรม
ในเวลาเดียวกัน Xiaomi ยังอยากจะเน้นย้ำว่าจะไม่เสียสิ่งใหญ่สำหรับสิ่งเล็กๆ ซึ่งมีส่วนเกี่ยวข้องกับวิธีการแนะนำการช้อปปิ้งเป็นอย่างมาก มันจะเป็นอันตรายมากหากลูกค้ารู้มากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และวางแผนที่จะซื้อ แต่ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือของขวัญที่สนับสนุน เช่น ถุงบรรจุภัณฑ์ กล่อง ขวด ฯลฯ ก็ควรสะอาดและสวยงามที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยเฉพาะอาหารและเครื่องประดับ จะต้องมีความเฉพาะเจาะจงและไม่สามารถพบได้ทั่วไป
Xiaomi ได้พบกับผู้ขายเช่นนี้ แม้ว่าฉันจะรู้สึกไม่สบายใจ แต่ฉันก็ยังให้คำวิจารณ์ที่ดีแก่เขา อย่างไรก็ตาม ฉันเตือนเขาเป็นการส่วนตัวว่านี่เป็นการเคารพและทำความเข้าใจซึ่งกันและกันสำหรับความร่วมมือครั้งแรกของเรา หากอีกฝ่ายเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลง ฉันยังคงต้องการมัน ยินดีที่จะซื้ออีกครั้ง เราก็เป็นผู้ขายเหมือนกันเราต้องเข้าใจจิตวิทยาของผู้ซื้อและต้องแจ้งให้อีกฝ่ายทราบอย่างชัดเจนระหว่างขั้นตอนการปรึกษาและก่อนที่จะถ่ายรูปไม่เช่นนั้นเราจะขาดทุนมาก
แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์หรือของขวัญที่สนับสนุนเดียวกันก็ทำให้เรามีความน่าเชื่อถือมากขึ้นผ่านคู่มือการซื้อที่เหมาะสม ความน่าเชื่อถือมากกว่าสองระดับ แต่อาจไม่ได้ผลเสมอไป บางครั้งคะแนนจะไม่ถูกนับ ดังนั้น ควรเตรียมจิตใจให้พร้อม
วิธีการนี้ก็ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของลูกค้าด้วย หากเขารีบถ่ายรูปทารก คุณไม่จำเป็นต้องชักชวนให้เขาถ่ายรูปอีก กลายเป็นนิสัยไม่อย่างนั้นจะส่งผลต่ออารมณ์ทำให้อีกฝ่ายไม่พอใจได้ง่าย
สุดท้ายนี้ หากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้จริงๆ และกำลังจะสูญเสียคำสั่งซื้อ คุณไม่ควรส่งผลกระทบต่ออารมณ์ของคุณ ไม่ต้องพูดถึงการทำให้ลูกค้าไม่พอใจ คุณควรพูดอย่างสุภาพว่า "เรียน ฉันขอโทษจริงๆ Xiaomi ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของคุณได้ ขอครั้งนี้และจะพยายามทำให้ดีที่สุดในครั้งต่อไป โปรดใส่ใจกับผลิตภัณฑ์ใหม่ในร้าน Xiaomi อาจมีบางอย่างที่คุณต้องการ ได้เวลา ฉันจะช่วยคุณวิเคราะห์มัน~~ ฉันขอให้คุณมีความสุขทั้งวัน!”
ในความเป็นจริง มีลูกค้าจำนวนมากที่สอบถามแต่ไม่ได้ทำธุรกรรม แต่เนื่องจากความอดทนและความเป็นมิตรของคุณ อย่างน้อยพวกเขาก็ประทับใจคุณเป็นพิเศษในหมู่ผู้ขายจำนวนมาก คุณคือคนแรกที่พวกเขานึกถึงเมื่อใด พวกเขาต้องการบางสิ่งบางอย่าง
บทสรุปของวันนี้
1. หากคุณไม่สามารถทำหน้าที่พนักงานต้อนรับ (บริการลูกค้า) ได้ดี งานเตรียมการก่อนหน้านี้ทั้งหมดก็จะสูญเปล่า
2. การรับลูกค้าไม่ใช่การทดสอบความสามารถทางวาจาและวรรณกรรม แต่เป็นการทดสอบความอดทน ความเอาใจใส่ และความรู้ทางวิชาชีพ
3. การบริการลูกค้าเป็นโครงการที่เป็นระบบ คุณไม่สามารถรู้เพียงสิ่งเดียวแต่ไม่ใช่สิ่งอื่นใด คุณไม่สามารถละเลยหัวและเท้าได้ คุณต้องพิจารณาด้านหน้า ตรงกลาง ด้านหลัง ด้านในและด้านนอกของกระบวนการทำธุรกรรมอย่างครอบคลุม มันจนจบ
4. คุณภาพการรับลูกค้าไม่ได้วัดกันที่การทำธุรกรรมเสร็จสิ้นเท่านั้น การได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกเสมอ
แหล่งที่มาของบทความ (Cui Shi Lin Jade http://shop.cui40.com ) โปรดระบุแหล่งที่มาในรูปแบบลิงก์เมื่อพิมพ์ซ้ำ