“สวัสดี มีอะไรให้ช่วยไหม?”
"ถ่ายโอนไปยังบริการแบบแมนนวล"
"เจ้าหน้าที่ด้วยตนเองไม่ว่าง กรุณาโทรอีกครั้งในภายหลัง..."
ล่าสุดผู้บริโภคจำนวนมากได้รายงานไปยัง CCTV ว่าเมื่อตอบคำถามของผู้ใช้ พวกเขามักจะพบว่าฝ่ายบริการลูกค้าของ AI ส่งคำคงที่จำนวนหนึ่งซึ่งไม่ตอบคำถามและไม่สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะได้ เมื่อพวกเขาต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าด้วยตนเอง พวกเขาจะพบกับ "อุปสรรคมากมาย" บางแพลตฟอร์มถึงกับยกเลิกตัวเลือกการบริการลูกค้าด้วยตนเองโดยตรง ทำให้เกิดความไม่สะดวกอย่างมากแก่ผู้ใช้
ทั้งนี้ ผู้สื่อข่าวได้โทรไปยังหมายเลขบริการลูกค้าของบริษัทกว่า 10 แห่ง ทั้งแพลตฟอร์มจองตั๋ว บริษัทด่วน และผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร พบว่า หลังจากเชื่อมต่อสายแล้ว จะมีการประกาศด้วยเสียงอัจฉริยะ และใช้เวลาโดยเฉลี่ย หนึ่งนาทีเพื่อโอนสายไปยังฝ่ายบริการลูกค้าด้วยตนเอง นอกจากนี้ นักข่าวยังสุ่มเลือกผู้ค้า 20 รายจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ และปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์ ในจำนวนนั้น ร้านค้า 12 แห่งได้รับการตอบกลับโดยตรงจากฝ่ายบริการลูกค้า AI และร้านค้า 8 แห่งได้รับการตอบกลับด้วยการบริการลูกค้าด้วยตนเอง
ผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องกล่าวว่าในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ หันมาใช้บริการลูกค้าด้วย AI มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นการควบคุมต้นทุนค่าแรงและไม่คำนึงถึงความต้องการการให้คำปรึกษาตลอดเวลาของผู้ใช้และการให้คำปรึกษาด้านคำสั่งซื้อจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าด้วย AI ไม่สามารถเป็นข้อแก้ตัวสำหรับบางบริษัทที่จะเพิกเฉยต่อความต้องการให้คำปรึกษาผู้บริโภคและหลีกเลี่ยงปัญหาหลังการขาย โดยไม่คำนึงถึงการบริการลูกค้าด้วยตนเองหรือการบริการลูกค้าด้วย AI บริษัทต่างๆ ควรใช้การแก้ปัญหาความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้เป็นจุดเริ่มต้น เคารพสิทธิของผู้บริโภคในการเลือกอย่างอิสระ และปรับปรุงประสบการณ์การบริการสำหรับผู้บริโภค
ผู้บริโภค: เหตุใดการบริการลูกค้าด้วยตนเองจึงเป็นเรื่องยาก
ในวันปีใหม่ปี 2024 เพื่อนของ Wang Rou ได้ซื้อตั๋วไปกลับจากปักกิ่งไปไหโข่วบนแพลตฟอร์มการจอง หลังจากชำระเงินสำเร็จ หน้าเว็บก็แสดงข้อความ "ตั๋วรอดำเนินการ" ต่อไป
Wang Rou กล่าวว่าพวกเขากลัวที่จะส่งผลกระทบต่อแผนการเดินทาง ดังนั้นพวกเขาจึงโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแพลตฟอร์มเพื่อยืนยันว่าการซื้อตั๋วสำเร็จหรือไม่ และจะออกตั๋วเมื่อใด “ฝ่ายบริการลูกค้า AI ยังคงตอบกลับโดยอัตโนมัติ และยังเป็นเรื่องยากที่จะหาฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ สำหรับปัญหาง่ายๆ นี้ เราสื่อสารตั้งแต่เวลาประมาณ 11.00 น. ถึงประมาณ 16.00 น.”
ตามภาพหน้าจอแชทที่ Wang Rou มอบให้ เธอถามคำถามซ้ำแล้วซ้ำอีกกว่าสิบครั้ง แต่ได้รับการตอบกลับที่ไม่ถูกต้องในแต่ละครั้ง
บทสนทนาระหว่างผู้บริโภคกับการบริการลูกค้า AI (ภาพถ่ายโดยผู้ให้สัมภาษณ์และเผยแพร่โดย CCTV)
Wang Rou กล่าวว่าฝ่ายบริการลูกค้า AI มีความกระตือรือร้นมากแต่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ หลังจากที่เธอส่ง "โอนไปยังการบริการลูกค้าด้วยตนเอง" สี่ครั้งติดต่อกัน หน้าดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าการโอนไปยังการบริการลูกค้าด้วยตนเองสำเร็จแล้ว แต่การบริการลูกค้าด้วยตนเองก็มีคำตายตัวเช่นกัน "ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าฝ่ายบริการลูกค้าเป็นคนจริงหรือ AI ในฐานะผู้บริโภค เหตุใดการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของมนุษย์จึงเป็นเรื่องยาก"
“บางบริษัทใช้การบริการลูกค้าแบบ AI เพื่อแกล้งทำเป็นบริการลูกค้าด้วยตนเอง โดยบอกว่าเป็นการบริการของมนุษย์ แต่จริงๆ แล้วหุ่นยนต์กำลังตอบคำถามอยู่” ผู้ดำเนินการของบริษัทเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตในปักกิ่งกล่าวว่าบริษัทอินเทอร์เน็ตบางแห่งมีขนาดใหญ่ จำนวนผู้ใช้ และเปิดตัวกิจกรรมหรือโครงการ และการดำเนินโครงการ บุคลากรจะตั้งคำถามบางอย่างที่ผู้ใช้อาจถามล่วงหน้า จากนั้นจึงเตรียมเทมเพลตการเขียนคำโฆษณาสำหรับทีมบริการลูกค้าโดยเฉพาะซึ่งมักจะคัดลอกและส่งคำถามเหล่านั้น ให้กับผู้ใช้ ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าด้วยตนเองหรือการบริการลูกค้าด้วย AI หากไม่มีคำถามใด ๆ จากผู้ใช้ในฐานข้อมูลแบ็กเอนด์ ผู้ใช้มักจะไม่สามารถรับข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิภาพได้
“สิ่งที่ทำให้ผู้คนโกรธก็คือการบริการลูกค้าแบบแมนนวลยังกำหนดเวลาในการสื่อสารด้วย” Wang Rou กล่าวว่าหลังจากถ่ายโอนการบริการลูกค้าแบบแมนนวลสำเร็จแล้ว เธอต้องอธิบายปัญหาอีกครั้ง แต่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่เคยตอบกลับ ไม่กี่นาทีต่อมา ระบบก็แจ้งเตือนทันทีว่า: หากไม่มีการส่งหรือรับข้อความอีกต่อไป การบริการแบบแมนนวลจะสิ้นสุดใน 60 วินาที
ไม่ใช่แค่ Wang Rou เท่านั้นที่พบกับสถานการณ์ที่คล้ายกัน เมื่อเร็ว ๆ นี้ Li Meng จากซานตงกล่าวว่าเนื่องจากปัญหาในการเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งด่วน เธอจำเป็นต้องปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้า และเธอก็ได้รับการติดต่อจากฝ่ายบริการลูกค้า AI อยู่เสมอ เนื่องจากฝ่ายบริการลูกค้า AI ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ เธอจึงขอให้เปลี่ยนไปใช้บริการแบบแมนนวลอยู่ตลอดเวลา "หลังจากโอนสายแล้ว ฉันยังคงคุยกับหุ่นยนต์อยู่ และไม่สามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้เลย"
เฉินหนิงเคยเผชิญกับสถานการณ์ที่เขาไม่สามารถหาบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้ เธอเล่าให้ผู้สื่อข่าวฟังว่าครั้งหนึ่งตอนที่เธอเล่นเกมมือถือเธอไม่ได้ยินเสียงในทีมเลยเธอเลยอยากถามคำถามแต่ฝ่ายบริการลูกค้า AI บนแพลตฟอร์มก็ตอบกลับอัตโนมัติและไม่มีการติดต่อใดๆ ข้อมูลสำหรับการบริการลูกค้าด้วยตนเอง และ AI จะจัดการทุกสถานการณ์ การลงรายการเหล่านั้นไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา
เหตุใดผู้บริโภคและการบริการลูกค้าที่ชาญฉลาดจึงมีการสื่อสารที่ไม่ดีและการตอบคำถามที่ไม่ถูกต้อง จาง เซียวหรง ผู้ปฏิบัติงานด้านเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต วิเคราะห์ว่าในปัจจุบัน เทคโนโลยีการบริการลูกค้าแบบ AI ยังไม่บรรลุนิติภาวะมากนัก และยังไม่เพียงพอสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนบางอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำความเข้าใจภาษาและการแสดงออกทางอารมณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นของมนุษย์ นอกจากนี้หากข้อมูลการฝึกอบรมการบริการลูกค้าแบบ AI ไม่สมบูรณ์หรือแม่นยำเพียงพอก็อาจไม่สามารถเข้าใจปัญหาของผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำ
บริษัทบริการลูกค้า: ช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมาย “ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ”
Chen Jing ผู้ประกอบวิชาชีพอีคอมเมิร์ซกล่าวกับผู้สื่อข่าวว่าสำหรับร้านค้า พนักงานบริการลูกค้ามีชั่วโมงทำงานที่ยาวนานและค่าจ้างต่ำ จึงมีสภาพคล่องมากขึ้น สำหรับผู้จัดการธุรกิจ การบริการลูกค้าด้วยตนเองต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมากในด้านค่าแรง นอกจากนี้ สำหรับร้านค้าที่มีผู้เข้าชมจำนวนมาก การพึ่งพาการบริการลูกค้าแบบแมนนวลเพื่อจัดการทุกอย่างนั้นไม่ใช่เรื่องจริง
Chen Jing กล่าวว่าปัจจุบันแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซมีกลไกการประเมินบางอย่างสำหรับร้านค้า หากร้านค้าไม่ตอบกลับลูกค้าภายในเวลาที่กำหนด ร้านค้าจะถูกหักคะแนน ในปัจจุบัน ร้านค้าหลายแห่งเลือกใช้การบริการลูกค้าอัจฉริยะในการตอบสนองก่อน เมื่อ AI ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ การบริการลูกค้าด้วยตนเองเป็นเพียงทางเลือกสุดท้ายเท่านั้น
ข้อมูลจาก "รายงานการวิจัยตลาดการบริการลูกค้าอัจฉริยะของจีนประจำปี 2024" แสดงให้เห็นว่าขนาดตลาดโดยรวมของจีนจะอยู่ที่ 3.94 พันล้านหยวนในปี 2566 และคาดว่าอัตราการเติบโตแบบทบต้นจะสูงถึง 22.6% ตั้งแต่ปี 2565 ถึง 2570
จางเซียวหรงกล่าวว่าโมเดลอัลกอริทึมของการบริการลูกค้า AI มักจะใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) รวมถึงการจดจำภาษา ความเข้าใจความหมาย การจัดการบทสนทนา และโมดูลอื่นๆ ด้วยอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง ฝ่ายบริการลูกค้า AI สามารถเรียนรู้รูปแบบการตั้งคำถามและความชอบของผู้ใช้ได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คำตอบที่แม่นยำยิ่งขึ้น เมื่อองค์กรใช้การบริการลูกค้า AI การลงทุนเริ่มแรกจะรวมถึงต้นทุนการพัฒนาและการใช้งานของระบบบริการลูกค้า AI ในระยะยาว การบริการลูกค้าด้วย AI โดยทั่วไปจะคุ้มค่ากว่าการบริการลูกค้าด้วยมนุษย์ เนื่องจากต้นทุนแรงงานลดลง
Wang Zhen พนักงานของบริษัทเทคโนโลยีในกรุงปักกิ่งที่ให้บริการลูกค้าออนไลน์ กล่าวกับผู้สื่อข่าวว่าในระหว่างการเปิดตัวบริการลูกค้าด้วย AI ครั้งแรก ร้านค้าจำเป็นต้องคิดผ่านประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับก่อนการขาย หลังการขาย และการใช้ผลิตภัณฑ์ อย่างครอบคลุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคจะจัดประเด็นปัญหาออกเป็นสถานการณ์ต่างๆ กรอกลงในฐานความรู้สำหรับการสกัดกั้นการตอบกลับ หลังจากการสกัดกั้นเสร็จสิ้น จะมีคำตอบจากการบริการลูกค้าด้วยตนเองน้อยลง
"ผู้บริโภคอาจมีวิธีถามคำถามที่แตกต่างกัน เราจะฝึกอบรมเกี่ยวกับคำถามที่คล้ายกันและถอดรหัสวิธีถามที่คล้ายกัน 50 วิธี เพื่อให้ความแม่นยำในการตอบกลับของหุ่นยนต์ค่อนข้างสูง" Wang Zhen กล่าวเช่นนั้น เมื่อผู้บริโภคมีคำถาม นอกเหนือจากขอบเขตของคำตอบของหุ่นยนต์ จะมีคำถามที่ยังไม่ทราบกลุ่มหนึ่งจะถูกดึงออกมาแยกกันสำหรับการฝึกอบรม จากนั้นคำตอบจะได้รับเพื่อให้ได้บริการที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
Wang Zhen เปิดเผยกับผู้สื่อข่าวว่าพวกเขาให้บริการลูกค้า AI แก่องค์กรต่างๆ โดยมีค่าใช้จ่าย 30,000 ถึง 50,000 หยวนต่อปี รวมถึงค่าธรรมเนียมซอฟต์แวร์พื้นฐานและค่าธรรมเนียมการฝึกอบรมสำหรับการสร้างฉาก นอกจากนี้ หากบริษัทจำเป็นต้องเปลี่ยนมาใช้ตัวแทนด้วยตนเอง ก็จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมตัวแทน 2,000 หยวนต่อบัญชีต่อปี
เขากล่าวว่าช่องว่างราคาระหว่างการบริการลูกค้า AI เวอร์ชันต่างๆ อยู่ที่ต้นทุนของแชทบอทที่ต้องจัดการกับการโต้ตอบของผู้ใช้จำนวนมาก ตัวอย่างเช่น ฝ่ายบริการลูกค้า AI จำเป็นต้องทำงานให้เสร็จสิ้น เช่น การระบุคำสั่งซื้อและการยืนยันตัวตนผู้ใช้ และเรียกฐานความรู้แบ็กเอนด์เพื่อให้คำตอบตามคำถามของผู้ใช้ หากระบบภายในจำเป็นต้องเชื่อมต่อและระบุความต้องการหลายครั้ง จะทำให้ภาระงานและต้นทุนเพิ่มขึ้น ดังนั้นราคาบริการลูกค้าของหุ่นยนต์จึงสูงขึ้น
Wang Zhen กล่าวว่าจากมุมมองของร้านค้า การแทนที่การบริการลูกค้าแบบแมนนวลด้วยการบริการลูกค้าแบบ AI สามารถลดต้นทุนค่าแรงของบริษัทได้อย่างมาก ลดปริมาณงานบริการลูกค้าที่ต้องใช้การประมวลผลด้วยตนเอง และบรรลุเป้าหมาย "การลดต้นทุนและการปรับปรุงประสิทธิภาพ" เมื่อเทียบกับเงินเดือนของการบริการลูกค้าด้วยตนเอง ค่าใช้จ่ายในการบริการลูกค้า AI นั้นต่ำกว่ามาก ในกรณีที่ผ่านมา บางบริษัทสามารถลดพนักงานบริการลูกค้าลงได้ 50%
ผู้เชี่ยวชาญ: องค์กรต้องให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรกเมื่อใช้บริการลูกค้าด้วย AI
"รายงานการสำรวจการบริโภคเกี่ยวกับความสะดวกสบายในการบริการลูกค้าภายใต้ภูมิหลังดิจิทัล" ที่เผยแพร่โดยคณะกรรมการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคประจำมณฑลเจียงซู แสดงให้เห็นว่า 71.2% ของผู้บริโภคกล่าวว่าหุ่นยนต์อัจฉริยะ "ตอบคำถามไม่ถูกต้อง" และ "ตอบคำถามที่ไม่ชาญฉลาด"; กล่าวว่าพวกเขาไม่สามารถค้นหาบริการลูกค้าปลอมได้ หรือการบริการลูกค้าปลอมมี "การเตะบอล" และปรากฏการณ์อื่น ๆ
Zhao Jingwu รองศาสตราจารย์จากคณะนิติศาสตร์มหาวิทยาลัย Beihang กล่าวว่าขณะนี้บริษัทต่างๆ หันมาใช้บริการลูกค้าด้าน AI มากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้เพื่อควบคุมต้นทุนค่าแรงและยังคำนึงถึงความต้องการการให้คำปรึกษาตลอด 24 ชั่วโมงของผู้ใช้และปริมาณข้อมูลจำนวนมาก สั่งซื้อคำปรึกษา ตัวอย่างเช่น การใช้บริการลูกค้าด้วย AI สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยและซ้ำๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรับประกันความสอดคล้องและความถูกต้องของคุณภาพการบริการและเนื้อหาการบริการ อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าด้วย AI ไม่สามารถเป็นข้อแก้ตัวสำหรับบางบริษัทในการติดต่อกับผู้บริโภคและหลีกเลี่ยงปัญหาหลังการขายได้
Hu Gang รองเลขาธิการคณะกรรมการฝ่ายกฎหมายของ Internet Society of China และสมาชิกของทีมกฎหมายของ China Consumers Association เชื่อว่าเป็นเรื่องที่เข้าใจได้สำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะแนะนำการบริการลูกค้าด้วย AI เพื่อประหยัดค่าแรงหากบริษัทจงใจ ซ่อนการตั้งค่าการบริการลูกค้าด้วยตนเองหรือป้องกันไม่ให้ผู้บริโภคติดต่อกับการบริการลูกค้าด้วยตนเอง ทำให้ผู้บริโภคไม่สามารถแก้ไขปัญหาซึ่งเป็นการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคได้ หากผู้บริโภคไม่สามารถสื่อสารได้ทันเวลาและสิทธิและผลประโยชน์เฉพาะของตนได้รับอันตราย พวกเขามีสิทธิร้องเรียนต่อสมาคมผู้บริโภคหรือหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยวข้องและรับค่าชดเชยตามกฎหมาย
ในมุมมองของ Zhao Jingwu การบริการลูกค้าด้วย AI มักจะสร้างปัญหาให้กับผู้บริโภค เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ละเลยความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้อย่างแท้จริง
“การบริการลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีควรให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นหลัก” Zhao Jingwu กล่าวว่า เมื่อพิจารณาจากปัญหาที่ผู้บริโภครายงาน บริษัทบางแห่งจำเป็นต้องลดความซับซ้อนของกระบวนการเปลี่ยนไปใช้การบริการลูกค้าด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น สามารถตั้งค่าตัวเลือก เช่น "โอนคลิกเดียวไปยังบริการแบบแมนนวล" เพื่อป้องกันไม่ให้กลุ่มพิเศษบางกลุ่ม เช่น ผู้สูงอายุและผู้พิการไม่สามารถถ่ายโอนไปยังบริการแบบแมนนวลได้ เนื่องจากพวกเขาไม่เข้าใจขั้นตอนการทำงานเฉพาะ นอกจากนี้ องค์กรต้องปรับชั่วโมงทำงานของการบริการลูกค้าด้วยตนเองอย่างสมเหตุสมผล ชี้แจงตัวเลือกการบริการลูกค้าด้วยตนเอง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าด้วยตนเองสามารถให้บริการแก่ผู้ใช้เมื่อพวกเขาต้องการได้
นอกจากนี้ Zhao Jingwu ยังกล่าวอีกว่าเมื่อฝ่ายบริการลูกค้า AI สื่อสารกับผู้บริโภคบางราย เป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจความตั้งใจของผู้บริโภคเนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น ภาษาถิ่น สำเนียง ความเร็วในการพูด และระดับเสียง และเป็นการยากที่จะดำเนินการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น บริษัทต่างๆ ควรเพิ่มการฝึกอบรมเกี่ยวกับระบบอัจฉริยะต่อไป เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การบริการผู้บริโภคและคุณภาพการบริการ
เขาเชื่อว่าในอนาคตฝ่ายบริการลูกค้า AI จะสามารถเรียนรู้และเพิ่มประสิทธิภาพตัวเองได้อย่างต่อเนื่อง โดยสามารถปรับเปลี่ยนและเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ได้อย่างต่อเนื่องโดยการรวบรวมข้อมูลการโต้ตอบของผู้ใช้จำนวนมากเพื่อให้มั่นใจถึงความแม่นยำของการตอบสนอง และยังสามารถให้บริการส่วนบุคคลได้อีกด้วย "คุณค่าทางอารมณ์" ระดับหนึ่งเพื่อป้องกันไม่ให้ผู้บริโภคพูดคุยกับเครื่องเย็น
Hu Gang กล่าวว่าบริษัทต่างๆ ไม่สามารถพิจารณาเฉพาะต้นทุนและประสิทธิภาพเมื่อใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เท่านั้น จากมุมมองของการพัฒนาในระยะยาว ควรให้ความสำคัญกับความต้องการและความรู้สึกที่แท้จริงของผู้บริโภคมากขึ้น เมื่อพิจารณาจากสถานการณ์จริงในปัจจุบัน การบริการลูกค้าด้วย AI ไม่ว่าจะในรูปแบบข้อความหรือเสียง ไม่สะดวกอย่างมากสำหรับกลุ่มพิเศษบางกลุ่ม เช่น ผู้สูงอายุและผู้พิการ ดังนั้นหน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรเสริมสร้างการกำกับดูแลการละเมิดการบริการลูกค้าด้วย AI และปกป้องสิทธิและผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของผู้บริโภค