最近遇到了一些問題，諮詢部門和市場推廣部門之間不協調，雙方互相指責：
我們帶來流量了，為什麼諮詢量一直下降?
你們帶來的都是什麼流量啊，連電話都要不來。
那是你們諮商師的問題，為什麼留不住使用者呢?
從根本上，你們的流量就不是目標使用者!
…………
因為我跟諮商師接觸的比較多，而且對於諮商部門也有所了解，就有些諮商師跟我反映：使用者的意向不明確，拉東扯西問這問那，問的我們一頭霧水，找不到關鍵點，稀里糊塗的，我們也不知道是否跟用戶解釋清楚了，用戶可能更糊塗，到最後可能一個非常有意向的用戶就丟失掉了。
首先我們要了解，使用者來我們網站並要求諮詢的目的是什麼?
使用者來到我們的網站並且形成諮詢，無非就是兩個目的
1、 有需求，但不明確，我想知道關於我的需求的一些具體的知識和資訊。
2、 有需求，而且很明確，但是我有所顧慮，我希望能夠得到解答並給我一定的手術信心。
認清楚用戶的目的，我們就能夠有目的的對用戶進行判斷和相應的諮詢服務了。這篇文章就從接待用戶說起，把接待用戶的步驟進行分解，並對每個環節的重點進行分析。
諮詢師接待用戶的2個步驟
1、 分析用戶的來源
關鍵字的分類有幾種，在我的《整形醫院推廣，抓住病人的心》一文中，已經有了一定的分析，其實，使用者的意向度就已經體現在關鍵字來源了。
口碑效應，包括直接輸入網址或搜尋醫院名字進入的，這是我們最重視的，往往這一類的用戶更具備開發價值，首先用戶是已經認同了我們的品牌，這個用戶的目的就是：直接進入，尋找解決需求的方案。
外鏈進入，追蹤這個外鏈，這個外鏈的內容(博客，論壇等等)必然有些內容引發了用戶的興趣，才能夠進入我們的網站，而且用戶也希望網站或者諮詢師能夠提供一些解決方案。
2、 分析使用者的著陸頁面與需求
用戶進入網站之後，著陸頁面是哪?訪客在訪問了幾個頁面之後申請對話?訪客申請對話的頁面又是哪個?諮詢師其實需要根據用戶的訪問軌跡跟踪用戶，知道用戶的需求是什麼，才能夠有的放矢。
例如：使用者的落地頁面是文章《隆鼻假體的分析》，接著訪問《隆鼻手術的後遺症》，《隆鼻手術的價格》，然後在這個頁面進行了停留，那麼諮詢師主要的解決問題還是以上三個，不要跟病人糾纏太多，介紹清楚我們在以上三個問題的優勢，打消顧客的顧慮，給顧客一個可以承受的心理價位，這就足夠了!
以上2個點，只是在網路諮詢的前期接待需要注意的內容，到後期，如專業知識解答，聯絡方式的詢問，醫生和醫院品牌的介紹，手術價格的溝通，回訪，確定到診，手術後的及時回訪，口碑的傳播等等我就不能做一一的詳細的解釋了，可能鋪成一個大攤子，收不回來了，還是希望能有更專業的前輩和同仁給予解答。
我並不是專業諮詢，我也不是很精通專業知識，這篇文章只是我的一些個人粗淺見識，希望能夠與更多的人進行分享和探討，希望能對諮詢師的業務能力有一定的提升。
原文首發自：聖光(北京-雲躍)整形醫院行銷www.zhengxingboke.com
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