“您好，有什麼可以幫助您？”
“轉人工服務。”
「人工坐席繁忙，請稍後再撥…”
近日，多名消費者向央廣網反映，在回答用戶問題時，常遇到AI客服發來一堆答非所問的固定話術，並不能解決具體問題。當他們想聯繫人工客服，也會遭遇“重重阻礙”，甚至有些平台直接取消了人工客服這一選項，給用戶帶來許多不便。
對此，記者撥打訂票平台、快遞公司和通訊服務商等10餘家企業客服電話，發現電話接通後都是智慧語音播報，電話轉接到人工客服平均需要一分鐘。此外，記者隨機選擇了不同電商平台的20戶商家，就產品問題向客服諮詢。其中，12家店舖直接由AI客服進行回复，8家店舖是人工客服回答。
相關專家表示，如今，越來越多企業選擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出於對用戶全天候諮詢需求和訂單諮詢量較大的考慮。但是，AI客服不能成為某些企業敷衍消費者諮詢需求、迴避售後問題的藉口。不論人工客服或AI客服，企業都應以解決使用者實際需求作為出發點，尊重消費者的自由選擇權利和提升對消費者的服務體驗。
消費者：人工客服為何難接通？
2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平台購買了從北京到海口的來回機票。付款成功後，頁面卻一直顯示「待出票」。
王柔介紹，他們怕影響出遊計劃，打電話給平台客服確認是否購票成功，以及何時出票。 “AI客服不停機械回复，又遲遲找不到人工客服。就這個簡單問題，從上午11點多，溝通到下午4點多。”
根據王柔提供的聊天截圖，她將需要諮詢的問題重複描述了十幾次，但每次得到的都是無效回應。
消費者與AI客服的對話（受訪者供圖央廣網發）
王柔說，AI客服很熱情，但始終無法解決問題。她連發四次「轉人工」後，頁面顯示轉接人工客服成功，但人工客服也是固定話術。 “我都不知道對面是真人還是AI客服，作為消費者，怎麼接通人工客服這麼難？”
「有些企業拿AI客服冒充人工客服，說是轉人工，其實機器人在回答問題。」北京某互聯網科技公司的一位運營人員說，有些互聯網企業用戶量大，它們上線一個活動或項目，項目運營人員會事先預設一些使用者可能問到的問題，然後準備一些文案範本給專門對接的客服團隊，客服人員往往複製後發給使用者。因此，不論人工客服或AI客服，如果後台庫沒有使用者提出的問題，使用者往往收不到有效回饋。
「讓人覺得氣憤的是，人工客服還設定了交流時限。」王柔說，轉接人工客服成功後，她要再描述一遍問題，客服人員一直沒有回覆。幾分鐘後，系統突然提示：若不再發出或收到訊息，人工服務還有60秒會結束。
不僅是王柔遇到類似情況。近日，山東的李萌說，因為更改快遞收貨地址的問題，她需要找客服諮詢，與她對接的始終是AI客服。因為AI客服未能解決問題，她不斷要求轉接人工服務。 “電話轉接後，我依舊是和機器人對話，人工客服完全聯繫不上。”
陳寧曾遇到找不到人工客服的情況。她告訴記者，有次自己在玩手遊時，隊內始終聽不到聲音，就想諮詢一下問題，但平台上是AI客服自動回复，沒有人工客服的聯繫方式，而AI會把所有的情況列出來，卻沒辦法解決問題。
為何消費者與智慧客服會出現溝通不良、答非所問的狀況？網路科技從業人員張孝榮分析稱，目前，AI客服技術的成熟度不高，對於一些複雜問題，尤其在理解人類較為複雜的語言和情感表達方面尚有不足。此外，如果AI客服的訓練資料不夠豐富或不夠準確，也可能無法準確理解使用者的問題。
客服公司：幫助企業達到「降本增效」目的
電商從業人員陳靜告訴記者，對商家來說，客服人員工作時間長、待遇較低，因此流動性較大。對企業管理者來說，人工客服需要投入較大人力成本。另外，對於流量大的店鋪，全部都靠人工客服處理並不現實。
陳靜說，如今，電商平台對商家都有一定的考核機制，如果在規定時間內沒有回覆顧客，商家則要被扣分。目前，許多店鋪選擇先用智慧客服進行回复，在AI無法解決問題時，人工客服只是作為後選項。
《2024年中國智能客服市場研究報告》數據顯示，2023年中國整體市場規模為39.4億元，預計2022年至2027年複合成長率達22.6%。
張孝榮表示，AI客服的演算法模型通常基於自然語言處理（NLP）技術，包括語言辨識、語意理解、對話管理等模組。透過機器學習演算法，AI客服能夠持續學習使用者的提問模式和偏好，以提供更準確的答案。企業使用AI客服，初期投入包含AI客服系統的開發與部署成本。長期來看，由於減少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。
北京一家提供線上客服服務的科技公司工作人員王震告訴記者，在AI客服初步上線階段，商家需要將售前、售後和產品使用等相關問題盡可能想全，技術人員將問題整理成不同場景，填入知識庫做回覆攔截，攔截完後，就會減少人工客服的解答。
「消費者可能對一個問題有不同問法，我們會專門對相似的問題去做一些訓練，破解出50條相似的問法，這樣機器人回复的準確性比較高。」王震說，當消費者的問題超出機器人解答範圍，會有一個未識別問題的聚類，再單獨把這些沒有回應的問題拉出來做訓練，然後給出答案，以實現更精準和個性化的服務。
王震向記者透露，他們向企業提供AI客服，一年費用3萬至5萬元，包括基礎軟體費和場景搭建的訓練費。此外，如果企業需要轉人工坐席的話，還會收取每個帳號2000元/年的坐席費。
他表示，不同版本的AI客服之間價格差距在於聊天機器人處理大量用戶互動時所付出的成本問題。例如，AI客服需要完成訂單辨識、使用者驗證等任務，而要根據使用者問題，呼叫後台知識庫提供答案。如果內部系統需要多次對接和識別需求，這會增加工作量和成本，因此機器人客服的價格會高一些。
王震稱，從商家角度來說，以AI客服取代人工客服，能顯著減少企業的人力成本，減少需要人工處理的客服工作量，達到「降本增效」目的。相較於人工客服的薪資，AI客服的成本低很多。在以往案例中，有企業能達到50%的客服人員的縮減。
專家：企業使用AI客服要以人為本
江蘇省消費者權益保護委員會發布的《數位化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智慧機器人「答非所問」「回答問題不聰明」；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在「踢球」等現象。
北京航空航天大學法學院副教授趙精武表示，現在越來越多企業選擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出於對用戶全天候24小時諮詢需求和訂單諮詢量較大的考慮。例如，使用AI客服可以對重複性、常見性的問題有效率地答复，並確保服務品質、服務內容的一致性和準確性。但是，AI客服不能成為某些企業敷衍消費者、迴避售後問題的藉口。
中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼認為，企業出於節約人工成本的考慮引入AI客服無可厚非，如果企業刻意將人工客服設置隱蔽或阻礙消費者聯繫到人工客服，使消費者無法解決問題，這侵犯了消費者權益。如果消費者無法及時溝通，導致具體權益受到損害，有權向消費者協會或相關監管部門提出申訴，依法獲得賠償。
在趙精武看來，AI客服常常帶給消費者困擾，本質上是商家忽略了使用者俱體的實際需求，企業應尊重消費者的自由選擇，提升對消費者的服務體驗。
「技術賦能的客服服務應該以人為本。」趙精武稱，從消費者反映的問題來看，部分企業需要簡化轉人工客服的流程。例如，設定「一鍵轉人工服務」等選項，避免部分老年人、殘障人士等特殊群體因不懂具體操作步驟而無法轉接人工服務。此外，企業要合理調整人工客服的工作時間，並明確人工客服選項，確保在使用者需要時，人工客服能夠為其提供服務。
另外，趙精武表示，AI客服與部分消費者溝通時，受方言、口音輕重、語速音量等因素影響，對消費者的意圖理解存在難度，難以展開高效對話。因此，企業應不斷增加對智慧系統的訓練，並優化對消費者的服務體驗與服務品質。
他認為，未來，AI客服能夠自我學習和優化，可以透過收集海量用戶的交互數據，持續性調整和優化輸出結果，保證答复的準確性並提供個性化服務，而且能夠為用戶提供一定程度的“情緒價值”，避免消費者跟冰冷的機器對話。
胡鋼表示，企業使用人工智慧技術不能只考慮成本和效率。從長遠發展來看，更應該重視消費者的實際需求和感受。從實際情況來看，目前，不論文字形式還是語音形式的AI客服，對於老年人、殘疾人等一些特殊群體來說，這都非常不便。因此，相關部門應加強AI客服濫用情況的監管，維護消費者合法權益。