ข้อความ/Yu Zongbo ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบปฏิสัมพันธ์อาวุโส
ความสำเร็จของ Amazon เป็นผลโดยตรงจากประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้ใช้ที่แข็งแกร่ง ในปัจจุบัน ความสำเร็จดังกล่าวถือได้ว่าเป็นเกณฑ์มาตรฐานการเรียนรู้สำหรับนักพัฒนาอีคอมเมิร์ซ ทั้งในเชิงแนวคิดและการปฏิบัติ
ในขณะที่กระแสอีคอมเมิร์ซยังคงร้อนแรง การออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซกำลังเผชิญกับความท้าทายต่างๆ มากมาย สิ่งสำคัญที่สุดคือการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้เพื่อเพิ่มความเป็นไปได้ที่ผู้ใช้จะช้อปปิ้งออนไลน์
เพื่อต่อสู้กับการแข่งขันที่รุนแรงทางออนไลน์และสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อออนไลน์ที่สงสัย นักออกแบบสามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงการใช้งานร้านค้าออนไลน์ของตนได้ ตั้งแต่ปี 1995 Amazon ได้กลายเป็นผู้นำระดับโลกในด้านอีคอมเมิร์ซ B2C ความสำเร็จไม่ใช่เรื่องบังเอิญ และไม่ได้เป็นเพียงผลลัพธ์ของการอยู่ถูกที่และถูกเวลาเท่านั้น
ความสำเร็จของ Amazon เป็นผลโดยตรงจากประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้ใช้ที่แข็งแกร่ง ในปัจจุบัน ทำให้นักพัฒนาอีคอมเมิร์ซจำนวนมากมีข้อมูลอ้างอิงที่ควรค่าแก่การเลียนแบบ ทั้งในแนวคิดและการปฏิบัติ
เป้าหมายคู่มีความชัดเจน
ค้นหาผลิตภัณฑ์และการซื้อออนไลน์
เมื่อคุณเรียกดูหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซทั่วไป คุณมักจะเผชิญกับเลย์เอาต์ที่ยุ่งเหยิงที่ทำให้คุณรู้สึกหนักใจ ในทางกลับกัน Amazon จะดึงดูดสายตาผู้ใช้ทันทีด้วยบล็อกสั้นๆ หรือองค์ประกอบที่เป็นเอกลักษณ์: ที่มุมซ้ายบนของการค้นหาการนำทางและตัวควบคุมการค้นหา/ตะกร้าสินค้าใกล้ด้านบน ซึ่งทำให้วัตถุประสงค์สองประการที่เรียบง่ายของ Amazon บรรลุผลสำเร็จ:
นั่นคือผู้ใช้สามารถค้นหาและซื้อสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ประการที่สองผู้ขายสามารถประมวลผลคำสั่งซื้อออนไลน์และทำกำไรได้อย่างรวดเร็ว
ทีมนักออกแบบและสถาปนิกของ Amazon ต้องแน่ใจว่าองค์ประกอบทั้งสองนี้มีความโดดเด่นและใช้งานได้เพียงพอภายในโครงสร้างของไซต์ สำหรับนักออกแบบ ลูกค้า ผู้จัดการโครงการ และนักพัฒนาที่เกี่ยวข้องกับการสร้างไซต์อีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์ผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้น (ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้ครั้งแรกหรือลูกค้าที่กลับมา) เป็นไปตามการเน้นที่ชัดเจนในการค้นหาผลิตภัณฑ์และการซื้อออนไลน์
เนื้อหาที่เหมาะกับผู้ใช้ปัจจุบัน
เมื่อสร้างความสามารถในการค้นหาผลิตภัณฑ์และการช็อปปิ้งออนไลน์ของเว็บไซต์แล้ว ผู้ใช้มักจะต้องการใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติเหล่านี้และเริ่มค้นหาทันที Amazon ใช้คุกกี้เพื่อบันทึกสถานะการเข้าสู่ระบบของผู้ใช้ ติดตามพฤติกรรมการซื้อของผู้ใช้ และจัดเก็บไว้บนเซิร์ฟเวอร์ นี่เป็นการปรับปรุงที่ยอดเยี่ยมเนื่องจากสามารถปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ได้แบบไดนามิก: ขึ้นอยู่กับการค้นหาก่อนหน้า การดูหน้าเว็บ การเพิ่มสิ่งที่อยากได้ การกรอกบทวิจารณ์ และการซื้อในท้ายที่สุด
การแสดงสินค้าที่เกี่ยวข้อง
ตัวอย่างของเนื้อหาที่ปรับแต่งจะแสดงบนหน้าแรก โดยคำแนะนำจะได้รับการแก้ไขขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับฟังก์ชันค้นหาผลิตภัณฑ์
สินค้าแนะนำตามพฤติกรรมเดิม
ตราบใดที่คุกกี้ของเบราว์เซอร์ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง เนื้อหาที่กำหนดเองประเภทเดียวกันจะปรากฏขึ้นทีละรายการในการเข้าชมครั้งต่อไป:
เช่นเดียวกับ Amazon ไซต์อีคอมเมิร์ซที่ดีจะติดตามพฤติกรรมฝั่งไคลเอ็นต์ (บนฝั่งเซิร์ฟเวอร์) เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของผู้ใช้แต่ละคนจะได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับรสนิยมและนิสัยของพวกเขามากขึ้นในการเข้าชมแต่ละครั้ง ซึ่งจะเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้จะซื้อและในบางกรณีอาจเร่งกระบวนการซื้อให้เร็วขึ้น ที่สำคัญกว่านั้นคือเปิดเผยผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายแก่ผู้ใช้ที่ตรงกับความสนใจของพวกเขา
เคล็ดลับต่างๆ “ทำไมเราถึงเลือกซื้อ”
ประสบการณ์การช็อปปิ้งของ Amazon เต็มไปด้วยการแจ้งเตือนว่าทำไมผู้ใช้จึงควรซื้อจาก Amazon แทนที่จะเต็มไปด้วยการแจ้งเตือนจากแหล่งอื่น (ออนไลน์หรืออย่างอื่น)
เปรียบเทียบกับราคาขายปลีกในตลาด
นอกเหนือจากราคาพิเศษที่ Amazon ระบุไว้แล้ว แต่ละผลิตภัณฑ์ที่แสดงบนหน้ายังมี MRSP (ราคาขายปลีกที่แนะนำของผู้ผลิต) ผู้ใช้จะเข้าใจคุณสมบัติที่เรียบง่ายนี้ได้ทันทีเนื่องจากผลกระทบของการเขียนคำโฆษณา สำหรับผู้ใช้ “นี่คือเหตุผลที่คุณควรซื้อผลิตภัณฑ์นี้จากเรา” เป็นวิธีจูงใจการขายที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง ซึ่งช่วยเพิ่มรายได้ของ Amazon อย่างไม่ต้องสงสัย
ผู้ใช้ได้รับแจ้งก่อนหน้านี้ว่า "จัดส่งฟรี"
อีกตัวอย่างที่ดีกว่าของ “ทำไมเราถึงซื้อสินค้าจากที่นี่” คือการแสดงภาพการแจ้งเตือนบนเพจ เมื่อผู้ใช้เพิ่มผลิตภัณฑ์บางอย่างลงในตะกร้าสินค้า แบนเนอร์สีเหลืองขนาดใหญ่ที่โดดเด่นจะปรากฏขึ้นที่ด้านบนของหน้าจอ และแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่า: ขณะนี้คุณมีสิทธิ์รับการจัดส่งฟรี
แบนเนอร์เหล่านี้ยังมีลิงก์ไปยังข้อจำกัดอื่นๆ ที่อาจนำไปใช้ด้วย ตามหลักเหตุผลแล้ว "การแจ้งเตือนการจัดส่งฟรี" ควรอยู่ใน "ตัวเลือกการจัดส่ง" แต่ตอนนี้จะปรากฏหลังจากที่ผู้ใช้ใส่สินค้าลงในตะกร้าช้อปปิ้ง นอกจากนี้ยังเตือนผู้ใช้ว่าพวกเขาสามารถซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้ในอนาคตโดยไม่ต้องคำนึงถึงการจัดส่ง ต้นทุนข้อเสนอแนะทางจิตวิทยาประเภทนี้จะช่วยส่งเสริมการขายสินค้าได้อย่างมาก
ตัวอย่างหนังสือที่สมจริง
เหตุผลหนึ่งที่ผู้ซื้ออาจพลาดโอกาสในการซื้อสินค้าออนไลน์ก็คือพวกเขาไม่สามารถประเมินคุณภาพผลิตภัณฑ์ได้ แต่การดูตัวอย่างผลิตภัณฑ์อย่างใกล้ชิดจะช่วยไขข้อสงสัยบางส่วนได้ แม้ว่าจะไม่ใช่ทั้งหมดก็ตาม
คุณสมบัติ "ค้นหาภายใน"
หนังสือเป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ที่ซื้อกันมากที่สุดใน Amazon ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ทีมพัฒนาของ Amazon ได้สร้างคุณลักษณะเกี่ยวกับเนื้อหา "การค้นหาภายใน" คุณลักษณะ "Look Inside" ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถดูบางส่วนของหนังสือได้: ปกปกติ สารบัญ หน้าแรก ดัชนี และปกหลัง สิ่งนี้มีประโยชน์มากเพราะผู้บริโภคสามารถบอกได้ทันทีว่าหนังสือเหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่ผ่านสารบัญหรือสารบัญ
ฟังก์ชั่น "ค้นหาภายใน"
นอกจากนี้ยังมีกล่องเล็ก ๆ ในเมนูแสดงตัวอย่างสำหรับคุณลักษณะ Find Inside ที่มีข้อความว่า "Search Within Book" ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาหนังสือทั้งเล่ม แทนที่จะเพียงแค่ดูตัวอย่างบทบางส่วน เมื่อผู้ใช้เลือกรายการจากเมนู "ค้นหาภายใน" ไลท์บ็อกซ์จะปรากฏขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้เห็นตัวอย่างผลิตภัณฑ์ซึ่งเกือบจะดีเท่ากับหนังสือที่คุณถืออยู่ในมือ
ฟังก์ชัน "การค้นหาภายใน" สามารถส่งคืนผลลัพธ์จากหน้าใดก็ได้ในหนังสือ แต่จะแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าไม่สามารถใช้งานได้หากไม่สามารถดูตัวอย่างหน้านั้นได้ เครื่องมือค้นหาในปัจจุบันมีความชาญฉลาดมากจนสามารถกำหนดรูปแบบเอกพจน์และพหูพจน์ของคำได้อย่างสังหรณ์ใจ ซึ่งเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการค้นหา แม้ว่าฟังก์ชันนี้จะเรียบง่ายเหมือนกับรถเข็นเด็ก แต่ก็ยังเป็นตัวเลือกที่ดีเมื่อคุณต้องการค้นคว้าหนังสือ
ประวัติและคำแนะนำที่ปรับแต่งได้
ใต้ "แนะนำสำหรับคุณวันนี้" รายการผลิตภัณฑ์ที่แสดงอยู่ในหน้าส่วนตัวของ Amazon สำหรับผู้ซื้อสามารถแก้ไขได้ การคลิกลิงก์ "แก้ไขคำแนะนำนี้" จะแสดงหน้าต่างที่อธิบายอย่างชัดเจนว่าเหตุใดจึงแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ และเปิดโอกาสให้ผู้ซื้อเลือกเปลี่ยนแปลงได้ บ่อยครั้งที่ผลิตภัณฑ์ที่แนะนำจะขึ้นอยู่กับการบันทึกการซื้อก่อนหน้าและการติดตามพฤติกรรมการซื้อ ที่นี่ผู้ซื้อสามารถบอก Amazon ได้ว่าอย่าแนะนำผลิตภัณฑ์โดยพิจารณาจากปัจจัยบางประการ คุณสมบัติที่ปรับแต่งได้อีกอย่างหนึ่งคือประวัติของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่นักช้อปเคยดู ซึ่งจะปรากฏที่ด้านบนของหน้าโปรไฟล์ของผู้ใช้รายนั้น
สินค้าจะแสดงตามลำดับโดยเริ่มจากสินค้าที่คุณเยี่ยมชมครั้งล่าสุด และแต่ละรายการจะมีตัวเลือก "ลบสินค้านี้" ซึ่งคล้ายกับการค้นหาสินค้าในหน้าตะกร้าสินค้า เมื่อสินค้าถูกลบออก หน้าเพจจะโหลดซ้ำและการลงรายการจะได้รับการอัปเดต ในคอลัมน์ด้านขวาของหน้าเดียวกัน ผู้ใช้จะเห็นรายการคำค้นหาและหมวดหมู่ที่ดูล่าสุดด้วย
คุณสมบัติการปรับแต่งหรือการแก้ไขเหล่านี้ทำให้มั่นใจได้ว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งจะไม่สร้างภาระให้กับผู้ใช้ หากผู้ใช้ไม่พอใจกับคำแนะนำที่ได้รับ พวกเขาสามารถแก้ไขเพื่อปรับปรุงการเข้าชมในอนาคตได้ นักพัฒนาอีคอมเมิร์ซสามารถปฏิบัติตามตัวอย่างนี้ และอนุญาตให้ผู้ใช้ส่วนบุคคลแบบไดนามิกปรับแต่งเนื้อหาของตนได้มากที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะไม่รู้สึกว่าเนื้อหาบังคับให้พวกเขาซื้อผ่านการโฆษณาหรือสิ่งจูงใจในการส่งเสริมการขาย
ทำให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจ
แถบนำทางที่ง่ายและสะดวก
จุดสำคัญสำหรับความสำเร็จของร้านค้าออนไลน์คือผู้ใช้สามารถใช้แถบนำทางได้อย่างง่ายดายและง่ายดาย รวมถึงหมวดหมู่ร้านค้าพื้นฐาน หน้าผู้ใช้ หน้าตะกร้าสินค้า หน้าซื้อ ฯลฯ จุดประสบการณ์การช็อปปิ้งเช่นนี้สามารถเข้าถึงได้ง่ายและสะดวก และ Amazon ก็ทำได้ดีในการทำเช่นนี้ เช่น ส่วนที่มีหมายเลขที่แสดงในภาพหน้าจอด้านล่าง
การวางเมาส์เหนือปุ่ม "เลือกซื้อทุกหมวดหมู่" (#1) จะเรียกเมนูแบบเลื่อนลงที่แสดงหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์หลักทั้งหมด ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมได้อย่างง่ายดาย ตำแหน่งขององค์ประกอบการนำทางอยู่ในตำแหน่งที่ผู้ใช้คาดหวังให้วางไว้ใต้โลโก้ที่มุมซ้ายบนของหน้าจอ
ถัดจากโลโก้ (#2) มีลิงก์ที่สำคัญไม่แพ้กันสองสามลิงก์ เช่น การออกจากระบบ คำแนะนำเฉพาะบุคคล และโปรไฟล์ Amazon ของผู้ใช้ ส่วนนี้ไม่โดดเด่นมากนัก แต่จะปรากฏที่ด้านบนหรือด้านบน ซึ่งขนานกับโลโก้
ส่วนองค์ประกอบถัดไป (#3) มี "ตะกร้าสินค้า" และ "รายการสินค้าที่ต้องการ" ตำแหน่งของฟังก์ชั่นตะกร้าสินค้าแทบจะไม่เปลี่ยนแปลงและจะอยู่ที่มุมขวาบนของเค้าโครงเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเสมอ
เมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้เรียกดูหน้าผลิตภัณฑ์ ให้เชิญพวกเขาให้เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นหรือรายการสินค้าที่ต้องการ (#4) ตำแหน่งนี้อยู่ทางด้านขวาของผลิตภัณฑ์และรายละเอียดสินค้าของ Amazon ดังนั้นผู้ใช้สามารถค้นหาคุณสมบัตินี้ได้ตามธรรมชาติ
สุดท้ายนี้ Amazon เชิญชวนให้ผู้ใช้ดูผลิตภัณฑ์เดียวกันเวอร์ชัน "มือสองและใหม่" ในตลาด Amazon (#5) การขายผลิตภัณฑ์ในตลาดเห็นได้ชัดว่าจะไม่เพิ่มรายได้ของ Amazon ในระยะสั้น แต่อาจให้ผลตอบแทนในระยะยาว เนื่องจากการรู้ตัวเลือกนี้ทำให้ผู้ซื้อจำนวนมากสามารถเลือก Amazon เป็นจุดหมายปลายทางหลักได้ แม้แต่สินค้ามือสองก็ตาม
Amazon ทำเช่นนี้เพราะเข้าใจชัดเจนว่าการให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของผู้ใช้เป็นอันดับแรกจะคุ้มค่าในระยะยาว องค์ประกอบหนึ่งที่คุณจะสังเกตได้คือองค์ประกอบที่โดดเด่นที่สุดในบรรดาห้าองค์ประกอบที่เหลือ ด้วยสีสันที่สดใส การไล่ระดับสี และเอฟเฟกต์สามมิติที่ละเอียดอ่อน นี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญอย่างแน่นอน: Amazon ต้องการดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ในประเด็นที่สำคัญ
ง่ายต่อการกรองและเปรียบเทียบบทวิจารณ์ของผู้ใช้
ภาพหน้าจอด้านบนเปรียบเทียบการให้คะแนนและบทวิจารณ์ของลูกค้าที่ขัดแย้งกัน 2 รายการ (แสดงที่ด้านใดด้านหนึ่งของกราฟิก "VS") ผู้ใช้ยังสามารถกรองบทวิจารณ์ของลูกค้าตามการให้คะแนนได้ ทำให้การซื้อของพวกเขาสะดวกสบายยิ่งขึ้น และช่วยให้พวกเขาตัดสินใจอย่างมีข้อมูลโดยได้รับรีวิวจากลูกค้าอย่างละเอียดทั้งดีและไม่ดี ผู้ใช้ไม่ได้ซื้อสินค้าภายใต้ความกดดัน แต่เชื่อว่าอำนาจในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์อยู่ในมือของตนเองโดยสมบูรณ์
ตัวเลือกตะกร้าสินค้าเพิ่มเติม
ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น การใส่ตัวเลือกบางอย่างในหน้าตะกร้าสินค้าจะทำให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจ ประการแรก หากผู้ใช้เปลี่ยนใจเกี่ยวกับการซื้อรายการใดรายการหนึ่ง พวกเขามีตัวเลือกในการลบออกจากรถเข็น
แต่ Amazon ต้องการให้ Delete เป็นตัวเลือกสุดท้าย พวกเขาจึงเลือกบันทึกไว้ใช้ภายหลังแทนการลบ คุณสามารถเรียกมันว่า "การลบแบบนุ่มนวล": มันถูกลบออกจากรถเข็นของผลิตภัณฑ์ แต่ยังคงอยู่ในรายการสินค้าบนหน้ารถเข็นของผู้ใช้ และสามารถเพิ่มกลับลงในรถเข็นของผู้ใช้ได้อย่างง่ายดายเมื่อใดก็ได้
เปลี่ยนแปลงหรือลบสินค้าในหน้าการจัดส่ง
ผู้ใช้ยังคงควบคุมในระหว่างขั้นตอนการซื้อครั้งต่อไป ผู้ใช้จะเห็นหน้านี้เมื่อเลือกตัวเลือกการจัดส่ง ซึ่งอาจหมายความว่าพวกเขาตกลงหรือใกล้จะตกลงที่จะซื้อผลิตภัณฑ์
เมื่อเลือกวิธีการจัดส่ง ผู้ใช้จะได้รับปุ่มที่ค่อนข้างโดดเด่นเพื่อ "เปลี่ยนจำนวนหรือลบ" จากตัวเลือกการจัดส่งข้างต้น ผู้ใช้น่าจะต้องการตัวเลือกเหล่านี้ ดังนั้นตอนนี้ปุ่มนี้จึงช่วยให้ผู้ใช้สามารถรับความช่วยเหลือและให้ความอุ่นใจได้
เตือนผู้ใช้ว่า "ดำเนินการต่อ" ไม่ได้หมายถึง "การตัดสินใจขั้นสุดท้าย"
หลังจากที่ผู้ใช้เพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าและเลือกวิธีการจัดส่งแล้ว ผู้ใช้จะตรวจสอบสรุปคำสั่งซื้อแล้วคลิกปุ่ม "ดำเนินการต่อ" เพื่อซื้อสินค้าต่อ ปุ่มนี้ไม่ใช่ปุ่มที่ใช้ยืนยันคำสั่งซื้อ และไม่ใช่หน้าสุดท้ายที่พวกเขาทำการซื้อจริงๆ
เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ทราบว่านี่ไม่ใช่ขั้นตอน "สุดท้าย" ปุ่ม "ดำเนินการต่อ" ที่ด้านล่างจะเป็นตัวเตือนที่เป็นประโยชน์ให้ทิ้งการยืนยันคำสั่งซื้อขั้นสุดท้ายไว้ในหน้าสรุปสุดท้าย
มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้ง
ด้วยการเรียนรู้จากตัวอย่างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เห็นอกเห็นใจของ Amazon นักพัฒนาอีคอมเมิร์ซสามารถเข้าใจข้อกังวลและความกังวลของผู้ใช้ รวมถึงทุกขั้นตอนของประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นไปได้ของผู้ใช้
เมื่อสรุปการตั้งค่าเพจของ Amazon เราพบว่าวิศวกรคำนึงถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้ใช้อยู่เสมอ และการทำให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจและควบคุมได้คือหัวใจหลักของการออกแบบทั้งหมด
1) จุดเน้นของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซควรอยู่ที่การค้นหาผลิตภัณฑ์และการซื้อออนไลน์
2) เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ควรจัดเตรียมเนื้อหาส่วนบุคคลให้กับผู้ใช้แต่ละราย
3) สร้างแรงจูงใจในการขายด้วยการเตือนว่า "ทำไมเราถึงซื้อสินค้า";
4) ให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
5) อย่าปล่อยให้ผู้ใช้รู้สึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างบังคับให้พวกเขาซื้อ
6) เข้าถึงส่วนสำคัญได้ง่ายในเวลาที่เหมาะสม
7) ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและควบคุมได้ตลอดเวลา
ที่มาบทความ: http://pagesky.blog.sohu.com/156528777.html